农户对农村信用社服务满意程度的Logistic模型分析——基于河北省农信社金融服务问题分析，本文主要内容关键词为：河北省论文,农户论文,金融服务论文,农村信用社论文,模型论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号:F830.6 文献标识码:A 文章编号:1003-4625(2008)05-0024-03
一、问题的提出
农村信用社作为农村成立最早的、发展最迅速的、体系最完善的、规模最大从业人员最多的、覆盖范围最广的农村金融机构，在农村金融领域中占有独特的竞争优势。现阶段，农村信用合作社是为“三农”提供资金支持和金融服务的主体，因此社会主义新农村建设必然需要农信社担当起历史使命。农信社有责任、有义务反哺农业，回报农民，这既是农村信用社办社宗旨及其性质决定的，也是农村信用社自身生存和发展的需要。农信社的发展、壮大必将会对农村金融、农村经济以及三农问题的顺利解决产生深远的影响。然而，农信社服务农户方面还存在一定的欠缺:金融产品不够丰富、支付结算手段较落后、从业人员的服务态度和服务意识还有待提高等等。这些问题都会影响农户对农信社提供服务的满意程度，从而影响到农信社自身的发展。在这种情况下，开展对农信社相关问题的调查研究有格外重要的意义。本文从需求角度出发，通过2007年河北农业大学暑期开展的实践调研活动对农户对农信社服务的满意程度进行调研，以期对农信社满足农户需求、提高农信社综合实力以及更好地服务于三农有所裨益。
二、理论基础及研究假设
(一)理论基础
农户对农信社提供服务的满意程度可以参考消费过程中顾客对提供服务商家的满意度的相关理论。奥立佛(1980)认为，在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩，如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。美国学者韦斯卜洛克和雷利(1993)提出了“顾客需要满足程度模型”。他们认为:顾客满意感是顾客的消费经历满足顾客的需要而产生的一种喜悦的心理状态。产品和服务的实绩越满足顾客的需要，顾客就越满意；越不能满足顾客的需要，顾客就越不满意。汪纯本(1990)认为与实绩和期望之差相比较，顾客需要满足程度对顾客满意程度的影响更大。基于金融行业，张松洁认为，临柜业务人员的表现、附属设施与服务能力、营业环境与业务品种设计、大堂经理或咨询员服务、企业形象、宣传是影响银行储蓄业务顾客满意程度的重要因素。张德栋等认为，银行形象、预期金融产品或服务质量、感知金融产品或服务价值影响顾客的满意程度。
(二)研究假设
理论上推测，农户自身的条件不同也会影响其满意程度，如农户随着年龄增长、学历提高极可能会认识更多新事物，对原有的事物会产生新的看法，比如当他们得知国有商业银行开展的业务及其服务情况时会与农信社进行比较，对农信社的服务就有更高的要求，故其需求在数量和水平上会有所提高。直接影响农户满意程度的如手续是否复杂，这里选取比较有代表性的贷款手续进行分析，如果手续复杂很可能不会令农户感到满意；如果认可信用社服务的农户很可能有向其申请过贷款的历史；如果认为农信社的保险业务完成的比较好，也很可能会对其服务感到满意；如果网点合理、信誉好、从业人员服务质量高等也都易使农户满意。
三、样本说明及模型设计
(一)样本说明及变量描述
本次研究通过发放问卷的形式，调查范围涉及河北省11个主要城市55个县，针对农户对农信社的存贷款、支付结算手段、金融产品及从业人员的服务等方面做了较细致的调查，共发放问卷291份，收回有效问卷282份，占全部收回问卷的96.9％。本次调查涉及范围广、农户类型全，有较强的代表性。
农户对农信社提供的服务是否满意，假设农户满意的概率为P，那么不满意的概率相应为1-P，故可以采用Logistic模型对满意程度进行分析。我们可以通过农户对信用社贷款手续的繁简、网点分布是否合理、信誉是否比其他银行好、从业人员的服务是否满意、是否可接受其代理农业保险等几个方面来分析，当然农户的年龄和学历作为农户的个体特征也会根据其自身变化影响到农户的需求，从而最终影响农户的满意程度。我们选取“农户对农信社服务是否满意”作为因变量Y，如果满意赋值为1，反之为0。拟选了8个自变量并对每一个自变量进行赋值:
为户主年龄，
为文化程度，
为是否认为贷款手续复杂，
为是否向农信社申请过贷款，X[，5]为是否认为农信社网点设置合理，X[，6]为是否认为农信社信誉比其他银行好，X[，7]为是否对从业人员的服务感到满意，X[，8]为是否可接受农信社代理农业保险。拟设计各变量解释及预期作用如表1所示，各变量统计性描述如表2所示。
(二)模型设计
我们研究选择概率问题，当y仅选择1或0(是或否)时，最常用的估计模型是Logistic模型。其形式是:
利用Eviews5.0统计软件对282户样本农户的横截面数据进行Logistic模型分析，模型估计结果由表3给出。
由EVIEWS计算出的结果，McFadden Rsquared＝0.28，说明该模型整体拟合程度较好。户主年龄对满意程度影响显著，系数统计检验在0.01的置信水平上显著，回归系数为负，表明年龄越小越容易对农信社的服务感到满意；文化程度的系数统计检验在0.01的置信水平上显著，回归系数为负，说明文化程度越低越容易对农信社的服务满意；贷款手续复杂与否的系数统计检验在0.01的置信水平上显著，回归系数为正，说明贷款手续越简单农户越易感到满意；网点设置是否合理的系数统计检验在0.01的置信水平上显著，回归系数为正，说明网点设置越合理，农户越满意；信誉方面其系数统计检验在0.05的置信水平上显著，回归系数为为正，说明农户越肯定农信社的信誉，越容易感到满意；对于从业人员服务的质量和代理农业保险方面，系数统计检验均在0.01的置信水平显著，回归系数均为正，说明农户对从业人员的服务、代理农业保险业务越认可，越容易满意。是否向信用社申请过贷款与满意程度联系不大，主要可能由于有部分农户虽然向农信社申请了贷款，但在贷款过程发现农信社的某些方面服务不到位，本文没有对这些方面进行研究，有待在以后的研究中得以论证。
四、简单结论
通过对以上数据的分析，我们发现:农户对贷款手续越简便、网点分布越合理、信誉越好、从业人员的服务质量越高并且代理农业保险业务完成越出色的农信社越容易感到满意。农户自身的年龄及学历也会对满意程度产生影响:学历越低、年龄越小越易感到满意。是否曾经向农信社申请过贷款与满意程度联系不紧密。农信社可从自身的实际情况和所处地域的经济情况出发，完善业务手续的便利性、适当增设营业网点、提高自身信誉、改善从业人员服务质量、更好地完成农业保险业务等，从而更好地满足农户需要、服务于三农。至于其他影响农户满意程度的因素，有待进一步研究。