关于旅游业信息化管理的思考，本文主要内容关键词为：旅游业论文,信息化管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在进入21世纪的时候，我国的旅游业迎来了蓬勃发展的大好时光。但一个问题越来越引起了人们的关注和思考：旅游业的管理如何跟上信息时代的步伐，掌握运用先进的信息网络技术，加快信息化管理进程，实现旅游业效益最大化。
一、问题的提出
当今的世界已进入信息时代，人类面临的是世界发展的新图景：信息革命、全球化、知识经济……。这一切比以往都更加全面、深刻、迅速地改变着世界和人类自身。而我国目前最具生机活力的新兴产业之一的旅游业，其管理仍不能适应发展的需要。
人们或许记忆忧新：2000年五一长假期间，国内旅游出现“井喷”，一些著名旅游景点都超负荷运转，人满为患，挤不上车，住不上房，使得原本开心的假日旅游，让一些游客颇感头痛。而2000年国庆长假期间，国内旅游却又出现沉寂。同样的这些著名旅游景点客源不足，预定的客房空闲，旅行社赔本。刚刚过去的2001年“五一”黄金旅游周，尽管出现了好兆头，旅游热而不乱，但由于机票翻番，原定的旅游价格不能维持，旅行社进退维谷，出现了做也赔本，不做也赔本的尴尬局面。究其原因，笔者认为无不与旅游信息及其管理经营方式有关。
旅游业是一门综合性的行业，其关联度高，涉及面广，辐射力强。旅游业的发展，离不开民航、铁路、交通等产业的协作配合，离不开计划、财政、金融等部门的有力支持，离不开商业、餐饮、娱乐等方面的配套服务。旅游业又是一种敏感的行业，其对信息的依赖性特别强。这种依赖性主要表现在两个方面：一方面，对游客来说，一般而论，大多在出门前常常要花费较多的时间来规划自己的假期，对目的地的选择也很慎重。他们不愿也不会将自己的假期和储蓄花费在可能出现的麻烦多于可能产生的愉快目的地。因此，在选择旅游目的地的时候，很需要旅游信息提供参考。有吸引力的且较满意的旅游信息，不仅能使打算出门旅游的人们早下决心，变愿望为行动，还可以在很大程度上影响潜在旅游者，激发起他们的兴趣，促使他们早下决心，参加旅游。另一方面，对旅游业的相关企业来说，准确、及时、有效的旅游信息，便于早作预测和计划，积极、主动地安排好接待服务。同时，也有利于相关企业之间相互沟通与协作，从而实现旅游资源共享，取得整体行业的最佳效益。
江泽民主席最近在2001年《财富》全球论坛香港年会开幕晚宴上发表主旨演讲时说：“中国将大力发展电子商务，加快信息化进程，支持企业运用现代信息网络技术开展国际合作和交流。”这一重要论述为中国企业推进现代化进程、走向世界指明了方向。旅游业要在“十五”期间实现跨越式发展，真正成为我国经济发展的支柱产业，就必须正视信息化、网络化发展的趋势，正视旅游信息的积极作用，改变目前陈旧的管理模式，实现信息化管理。
二、旅游信息的定义和特征
旅游信息目前尚无统一的定论，因为人们对这方面内容的研究时间并不长。为了理解和应用的方便，这里引用被多数人目前所接受的信息定义和旅游业的概念，对旅游信息作初步的探讨与研究。
“广义的信息指的是事物存在方式和运动状态的反映以及事物之间的相互联系。狭义的信息指的是经过加工处理后对于接受者具有某种使用价值的那些数据、消息、情报的总称。信息有自然信息和社会信息之分，且具有时效性、传递性和量度性的基本特征。旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，为旅游者的旅行游览活动提供各种服务的一系列相互关联的特殊行业。从以上这二个概念出发，笔者认为旅游信息可否理解为：包括各旅游景区、景点、各旅行社、旅游人数、旅游交通工具、餐饮住宿、气象等多种要素所构成的数据，消息和情报的总称。旅游信息从概念上看，可属于狭义的信息；从内容上看，是社会信息和自然信息的交叉结合。
旅游信息不仅具有一般信息的特征，而且还具有其自身的特征，主要表现在：
第一，动态性。除旅游景区，景点基本不变外，其他各要素都处在不断的变动之中，而且这种变动还有两个特点，一个是受节假日的影响，一般在节假日期间变动幅度大，而平时则显得较为平缓。另一个是变动频率快，常常在1-2天之间剧变，因为游客一般在一个景点不会久呆，住上1-2个晚上便会离去。这一来一去都在短时间内发生。使旅游人数发生了剧变。受旅游人数变动的影响，引起交通、住宿、餐饮等相关要素的变动。
第二，选择性。旅游信息能否被消费者所接受并采纳，信息的内容很重要。这些信息既不能是原始资料的重复，也不能按照人的主观愿望随意添减，必须经过周密、详细的分析、处理、加工以后方可作为旅游信息向外传递。现在回过头来看看2000年五一发布的旅游信息，让人感觉到提供信息的部门在很大程度上是受新闻媒介的一些影响，或者是看到国内外有关行业信息网络管理的大趋势，希望自己也不要落后而仓促上阵。因此，传递的内容缺乏分析和选择。结果，不但没能吸引更多的人参加2000年国庆长假黄金旅游周的旅游活动，反而吓着不少原本想出行的游客，他们为了避免再遭受类似五一游客之苦，纷纷打消了出行的念头或者改变了计划，致使2000年国庆期间国内一些著名旅游景点的游客大为减少。
第三，吸引性。旅游信息不同于一般信息，它不仅要为准备出门旅游的人提供可选择的信息，引导他们的出游行为，更重要的是要能激发起消费者的旅游动机。因此，旅游信息构成内容和形式需要认真考虑。不能将一些数字简单加减、随便堆积，而应该通过计算机系统以及研究操作人员制作成包括数字、文本、图画、声像等能吸引消费者心理的高质量的信息。
第四，反馈性。这是旅游信息最突出的特点。旅游信息一旦被消费者或者被有关企业所接受，接下来的是消费者要出行，而有关企业的组织、接待、安排、服务等项工作随之发生。其间，没有信息的反馈将使企业寸步难行，而快捷的信息反馈能使企业耳聪目明。
三、信息化管理的几点思考
旅游业的信息化管理指的是在旅游业的领导部门统一组织和规划下，广泛运用现代信息技术，深入开展和有效利用旅游信息资源，提高旅游服务质量，加速旅游经济发展进程。旅游业的信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用，突出的是信息技术旅游业在运作及其产生的作用，包含四层含义：一是实现旅游经济社会效益最大化离不开信息化管理，旅游业要做好信息服务；二是旅游业的各级领导部门要统一规划，统一组织信息化建设；三是各有关部门和企业要广泛应用现代信息技术，深入开发和利用旅游信息资源；四是信息化管理是一个不断发展的过程。
实现信息化管理，拟从以下几方面着手：
1.管理思想要创新。管理的每一步变革都来源于观念和思想上的创新。成功的经验告诉我们，信息是最重要的资源和资本。凡能运用信息技术经营管理的，都已取得了显著的经济效率与效益，反之，则不然。但是，现在据有关部门的统计资料表明，目前我国企业信息化管理还属凤毛麟角，更缺少整体方案。这中间自然有多种因素的影响，但管理思想陈旧是重要的原因。因此，实现信息化管理，首先是管理思想要创新。要籍助信息化将管理思想、管理组织、管理方法与措施来一场革命，为旅游业跃上一个新台阶打下扎实的思想基础。
2.构筑旅游信息网络。旅游业是一项综合产业，构筑旅游信息网络要从整体出发。可分步骤、多层次、全方位开展网络建设。分步骤，即从易到难，逐步开展。可以先从目前已有的“旅游假日领导小组”、“旅游假日办公室”、“旅游信息预报预警”系统等组织开始，有计划、有组织地建设。多层次是指可根据国家、省市区、城市构筑多级不同层次的旅游信息网络，便于不同层次旅游活动的管理。全方位指的是可从旅游信息各要素出发，构筑不同的信息源。例如可构筑“人数信息”、“交通信息”、“住宿信息”、“气象信息”等信息源；也可构筑不同地域，不同景点信息源；也可构筑国内和国外旅游信息源。这样，就能把原来各地分散的、不全的旅游信息集中起来，进行有序、有效的利用。
应设立专门网站，开设网页，供需求者随时点击。
3.掌握、运用信息技术。为使旅游信息能够尽快服务于旅游业，尽快成为效益或为财富，从事旅游业的广大员工都要尽快学习掌握运用信息技术。要从旅游信息的获取、制作、分析、加工、传递和运用等各个环节入手，全面系统掌握信息技术。这里，特别强调信息源头的获取和制作，避免和克服由于信息源头的不足而导致整个信息的残缺不全，最终影响工作。
要预见到，信息化运作以后，每个环节都将融入电子系统，即时，会出现整个工作过程的简化，速度和质量的提高，“该快则快、该稳则稳、该退则退”。
4.研究掌握旅游信息规律。旅游信息的产生、变化有规律可循。随着经济的发展和人们观念的更新，国内旅游需要开始全面释放，假日旅游渐成时尚，入境旅游方兴未艾。因此，旅游信息也呈现出规律性的变化。第一，每逢节假日，往往是国内旅游和出境旅游的高峰，而入境旅游则显得相对平缓；第二，被列入世界级和国家级著名旅游的景区和景点，往往是旅游者首选地，因此，这些地方的国内旅游和入境旅游的人较多；第三，保存良好的原始人文景观、新、奇、特旅游项目的开放和开发，国际性重要活动的举办，这些消息一经媒体传播，马上会引来国内旅游和入境旅游的热潮。以上包括这些是一般的规律，需要掌握。当然有时还会出现一些新情况、形成新规律，这些都需要在传递过程中加以研究和掌握。
5.加强对广大员工的教育和培训。信息化管理对广大员工都是一项新的挑战，每位员工都面临着提高自身素质、树立良好信誉和鲜明形象的问题。为此，需要加强对旅游业内广大员工的教育和培训。培训内容包括信息专业技术，广大员工既要学习信息技术，学会操作使用，同时也要加强职业道德修养，要营造良好的人际关系环境，加强行业间的沟通与协作，更好地为消费者服务。只有广大员工的整体素质都得到提高，才能保证旅游业的整体质量、整体形象，也才能发挥出产业优势，实现旅游经济和社会效益的最大化。