（广东电网东莞供电局 广东东莞 523000）
摘要：在数字化技术的发展下，营业厅数字化和智能化改造实现了供电局营销服务的精细升级，高互动性和高参与度进一步提升客户体验和满意度，实现供电局服务形象的革新。本文在数字营业厅的建设基础上，探索数字化营业厅的运营模式和创新点，研究营业厅数字化转型所带来的效益和机遇。
关键词：数字化技术；用户数据分析；智能化；服务精益；经济效益分析；管理效益分析；社会效益分析
引言
随着“互联网+”和数字化时代的不断推进，新一代消费者对于服务和产品的精准化和个性化需求也空前高涨[1]。数字化技术的发展使得用户数据获取的渠道越来越多元化，经由用户数据分析获得用户洞察能力也不断增强，随之将不断深化的用户洞察用于运营，优化用户体验和服务营销的手段也逐渐增多。
电力企业作为传统社会服务单位，以客户服务提升为核心，更应顺应时代潮流和科技力量所带来的服务模式变更。随着线上远程服务渠道的建设完善，使得用户足不出户就能解决基础型的业务咨询和办理，同时，为线下营业厅的传统运营模式带来了新的挑战。
当前，业务量最大的业务分别为发票业务和业扩业务，其中业扩业务办理中的更改缴费账户、更名过户、更改联络信息这类流程简单的业务流程占据了80%的业务量。本文将研究如何通过智能化、信息化、电子化手段，改变线下营业厅向自助化和数字化模式转变，为客户提供优质高效的服务和体验的同时，提高营业厅渠道的数字化运营能力，增强电力企业的市场竞争力。
1 数字化营业厅转型需求
智能电网被公认为电力系统在21世纪的发展趋势。信息化、数字化、自动化、互动化是智能电网的基本特征[2]。用电企业应整合全渠道的服务资源，使得线上数字化渠道和营业厅有机融合，进一步提升用户体验，并实施线下渠道的数字化转型，加强营业厅智能化、互动化建设，将高成本的实体渠道在优化用户体验方面的价值最大化 [3]。
实现全渠道无缝用户体验，数字化技术既是赋能工具，更是营业厅运营增值手段。数字化技术在增强渠道的互动性、同步不同渠道的服务与内容，优化用户体验的同时增加用户数据的积累，以不断深化用户洞察从而进一步提升用户体验，形成“数据-洞察-体验-数据”正反馈循环的营销服务链，实现真正意义上的数字化运营。
本文以东莞局数字化营业厅改造为例，通过整合现有服务资源，运用智能化终端和数字化技术手段，对线下营业厅的基础服务和系统功能进行智能化升级。通过采用智能自助模式改进传统人工办理模式，应用远程服务渠道分流提高服务运营效率，探索全市营业厅服务精益升级的创新运营模式，促使试点营业厅向数字化、自助化、智能化的服务模式转变并辐射全市，发挥“互联网+电力服务”对实现管理精益、服务精细的基础性作用。
2 数字化营业厅的创新点
2.1 智能终端实现业务办理自助化
为了服务流程和营销体验的优化提升，需从直接与客户接触的智能终端设备上进行升级改造，提供更一体化的营销服务。智能终端设备可承载着数据抓取、业务办理、营销服务、互动体验等功能，是营业厅整体解决方案中必不可少的一环，是影响客户体验的关键触点。如图1所示，发票自助打印终端基于多元化身份识别，融合多种应用方式，实现数字化营业厅的服务自助化提升。如图2所示，业务自助办理PAD可实现基础性业务的自助办理，基于OCR识别技术将身份证信息、银行卡信息自动识别填写，减少人工操作失误，通过资料拍摄实现全程无纸化，大大提高了客户体验和办理效率。
2.2 空中排队服务实现“削峰填谷”
为了有效地分流营业厅的业务量，明显地减轻坐席的服务压力，创新性打造“空中预约排队服务”，客户可控地选择业务时间和服务渠道，转被动为主动，在实现全渠道服务资源的合理分配的同时，给予客户全新的业务办理体验，减少客户等待时间，明显提升客户满意度。
如图3所示，数字化空中排队系统为数据源，通过数字化营业厅中控管理系统实现排队数量的可视化与动态化管理，合理控制营业厅排队数量，避免营业厅排队时间过长引起服务不满的情况发生。通过对业务流程的梳理，研发远程渠道的引导分流，结合微信已支持部分标准化业务办理功能，实现业务远程或自助办理，创新供电服务体验，加快实体服务渠道与远程服务渠道的融合。
图3 微信空中取号应用流程
2.3 中控平台实现运营数据可视化
为了实现全渠道无缝用户体验，优化用户体验的同时增加用户数据的积累，以洞察客户需求和管理需求，故搭建数字化营业厅的中控管理平台。
中控平台打通数字化营业厅的数据交互通道，基于营业厅已布局的智能终端和智能软件系统进行数据抓取和储存，再对抓取数据进行可视化管理，为数字化营业厅的数据分析提供最有价值的数据源。通过中控平台可实时查看数字化营业厅的运转情况，实现数字化营业厅的智能化管理，优化客户服务体验以及服务管理手段。
图4 中控平台
以上数字化应用已在东莞局进行了试点应用，取得了良好的预期效果。举例，长安营业厅的业务办理时长明显缩短，一是缩短了业扩业务平均办理时长，由20分钟缩短为15分钟；二是缩短了发票打印时长，由2分钟缩短为1分钟。
3 数字化营业厅的应用优势
3.1经济效益
通过数字化营业厅模型的建设与应用研究，结合空中排队服务和远程渠道分流，可有效地进行“削峰填谷”，整体调控营业厅高峰期客流量，提高营业厅服务资源运转效率，实现全渠道服务资源地合理分配和最大化利用。同时，自助化终端设备和OCR识别技术可大大的解放人工服务压力，有效地缩短客户业务办理时长，提高业务办理效率和人力资源利用率，降低业务运营成本，从而提高营业厅的运营效率。从人力成本和营业厅建设成本来说，提高业务办理效率和流程处理效率，可大幅度地降低实体营业厅的建设和运营成本，最优化配备人力资源。
3.2管理效益
我国经济体制的不断完善使得市场竞争更加激烈，对于供电企业来说更是如此。现代企业经营理念强调一流的服务造就一流的企业，而供电营业厅作为供电企业的对外窗口，其服务质量好坏直接影响着企业形象，对电力企业的生存和发展有着深远影响[4]。
数字化营业厅模型与应用研究通过线上与线下相结合的新型服务体系，有效引导客户流向远程服务渠道分流，促使客户进行自助业务办理，从而极大地减少营业厅现场业务受理量，有效缓解前台业务受理压力，使得人力资源得以合理调配，提升营业厅现场运转效率，提高整体营业厅的管理效益。通过设备和技术的升级都是要保证资源的合理分配，提高业务技能，实现营业厅智能化高效管理和服务及时响应，提升营业厅整体管理水平。
3.3社会效益
基于客户业务办理动线的数字化营业厅客户服务模式设计，为客户提供更精彩丰富的用电体验与用电服务，提升客户满意度，革新客户对供电局的形象，延续东莞供电局“点亮更多精彩”服务品牌理念，提高供电局的整体社会影响力。
4 结束语
数字化营业厅模型与应用研究，增强与远程服务渠道的协同与联动，促使客户流量往远程服务渠道上转化，提升营业厅现场运转效率。数字化技术在增强渠道的互动性、同步不同渠道的服务与内容、优化用户体验的同时增加用户数据的积累，从长久来看，定为日后的增值业务奠定了数据和技术基础。
从上述数字营业厅带来的效益看，不仅可在东莞市全面应用数字化营业厅，实现目前营业厅的智能化升级，更有必有实现数字化营业厅在广东电网各地市局甚至南方电网、国家电网的全面应用，进而形成营业厅的革新浪潮，这将实现对营业厅人力资源的整合和服务效率的提升。
参考文献：
[1]埃森哲. 运营商2020：迈向数字化之路，2017.
[2]常康，薛峰，杨卫东. 中国智能电网基本特征及其技术进展评述[J]. 电力系统自动化，2009，33（17）：10-15.
[3]付一凡. 县级供电企业智能互动营业厅规划研究[D]. 华北电力大学，2013.
[4]潘海燕，叶彤云. 供电营业厅如何提升优质服务解析[J]. 大科技，2014（2）：82-83.
基金信息：南方电网公司2017年科技项目（GDKJXM20162627）资助。
论文作者:林岳智,张金龙,刘何敏,张颖
论文发表刊物:《电力设备》2019年第10期
论文发表时间:2019/10/18
标签：营业厅论文; 业务论文; 渠道论文; 用户论文; 客户论文; 数据论文; 效率论文; 《电力设备》2019年第10期论文;