【关键词】有效沟通；防范；医疗纠纷
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）33-0287-02
医患沟通是贯穿于整个医疗过程中并在很大程度上决定了医疗服务质量的特殊的人际交往过程，也是一种双向性的信息传递过程。近年来，随着社会的进步，患者的维权意识不断增强，对医疗服务的期望值也不断增加，加上目前医疗体制改革的不完善以及媒体的介入等众多因素，造成医疗纠纷居高不下。据报道，约80%的医患纠纷是由于双方沟通不畅引起[1]，部分医务人员没有意识到沟通的重要性。有效的医患沟通[2]指医务工作者运用医学专业知识，通过语言交流和行为引导，帮助患者摒弃错误的医学信息，树立疾病诊疗活动的正确认识。通过某老年护理医院二年中发生的不良事件结果分析，新形势医疗环境下，医务人员不仅需要技术、道德、责任心等，还必须有良好的沟通能力，确保有效沟通，才能让患者满意、家属满意。
1.临床资料
二年来该护理院共发生28例不良事件。其中，男10例，女18例；年龄70岁以下的1例，70～79岁4例，80～89岁11例，90岁以上12例；均为一人多病，3～6种疾病不等，包括阿尔茨海默病、脑梗后、冠心病、高血压、帕金森病、骨质疏松症等；其中除了一例被窝中利器割腕外，均以跌倒或坠床导致不同部位骨折为主；经过积极救治和护理，及时控制和转归，除一例给予一次性人道补尝7000元外，家属均表示理解和配合。
2.原因分析
2.1 医患沟通是医疗机构服务与管理的重要一环，是尊重患者、构建和谐医患关系的基本需要[3]。也是履行告知义务的过程，从接触患者的第一时间，沟通就已经无所不在，有效沟通事半功倍。
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2.1.1入院时，热情接待，主动询问患者的相关需求，第一时间让患者熟悉环境、设施，介绍主管医生、护士、护理员以及身边的病友，让患者对就医环境有种安全、温暖、信任的首因效应，为有效沟通奠定和谐的关系基础。
2.2.2住院期间，多巡视、多关心，除了密切观察病情，及时告知患者的治疗方案、诊疗过程、机体状态综合评估等情况，以及医疗措施的局限性以及疾病的转归和可能出现的危险性；随时进行健康宣教，保持与家属的通讯畅通，方便双方咨询、沟通相关信息。发生病情变化或出现紧急状况时，要随时、适时告知并规范相关记录。
2.2.3根据不同患者的心理特点，分层次、多形式进行个体化沟通。如病重、临终、特殊患者，包括期望值过高的患者，要多花点时间、精力，耐心开导，关心呵护，尽力让患者理解接受，并主动参与治疗服务。
2.2 医疗服务是一种高风险、多环节的复杂工作，存在诸多风险和不可预知性。当出现某些失误、意外时，进行及时、有效沟通，作出必要的说明解释，并及时进行补救，将可能出现的医患问题前移，变被动为主动，把矛盾消灭在萌芽状态。
2.2.1加强沟通管理。建立健全贯穿整个医疗过程的沟通制度，规范沟通内容并加强培训，提高沟通技巧和能力。每周六设为科长接待日、每周三为院长接待日，畅通医患双方的沟通渠道，有问题及时沟通解决。
2.2.2防患于未然，实行医疗风险分级预警制度，及时化解矛盾纠纷。对意外出现的不良事件，及时采取有效措施，尽量将事件的危害性降到最低；对发生的医疗纠纷，医院各部门、科室整体联动，把好最后关口，防止事态扩大化。
2.2.3举一反三，警钟长鸣。加强医疗安全培训教育，提高责任意识；完善不良事件上报管理制度和流程，边处理边整改，并在全院通报，引以为戒，严防类似事件重复发生。
3.小结
医学的每一次进步，都伴随着医疗纠纷的风险，特别是医患双方对医疗结果或品质的认知差异。医患沟通贯穿于整个医疗活动过程，不仅影响医患关系、医疗质量、治疗效果，更是医疗纠纷的导火线。而医疗服务的特殊性，在于疾病变化的不可预知性以及提供服务的复杂性，更需要医务人员花更多精力来充实沟通能力和技巧。因此，要擅于说、勤于行、早介入、不回避，充分认识、积极发挥沟通在纠纷应急管理中的作用。
【参考文献】
[1]白厚喜，林鹂鸣，黄敬敬，等.加强医患沟通技巧防范医疗纠纷[J].实用医药杂志，2016，33（8）：768-769.
[2]卢珊蓉.浅谈建立有效医患沟通的现实意义[J].基层医学论坛，2011，15（1）:82-83.
[3]张春龙.加强医患沟通，减少医疗纠纷[J].中国妇幼健康研究，2016，27（1）：578-579.
论文作者:石宏芳
论文发表刊物:《心理医生》2016年33期
论文发表时间:2017/1/22
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