广西省柳州市妇幼保健院 545001
【摘 要】目的：探析比较不同患者满意度调查方法的应用效果。方法：选取我院2015年7月至2016年7月期间出院的200例患者为研究对象，按照数字表法分为甲组与乙组，各100例。甲组患者给予问卷调查，乙组患者给予电话调查，观察比较两组患者的满意度及每小时调查例数。结果：甲组患者的满意度是98%，乙组患者的满意度是86%，两组对比差异存在统计学意义（P<0.05）。甲组每小时调查7例，乙组每小时调查16例，两组对比差异存在统计学意义（P<0.05）。结论：在调查患者满意度时，电话调查更加直观、全面，明显优于问卷调查，值得全面应用与推广。
【关键词】满意度；问卷调查；电话调查；比较
患者满意度是评价护理服务工作质量与水平的金标准，为了准确、动态了解患者满意度，促进优质护理服务全面落实，必须重视对患者满意度的调查，以此为改进护理服务提供可靠参考[1]。在以往患者满意度调查中，主要采用问卷调查方式，但其回收率很难得到保障，且耗时耗力，调查效率并不高。随着通讯技术的快速发展，电话调查方式得到了广泛推广，且调查效果较好。为了进一步探讨患者满意度调查的有效方法，本文主要对我院2015年7月至2016年7月期间出院的200例患者进行研究，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2015年7月至2016年7月期间出院的200例患者为研究对象，按照数字表法分为甲组与乙组，各100例。甲组患者均为女性；年龄18-79岁，平均（45.7±5.7）岁。乙组患者均为女性；年龄19-82岁，平均（46.3±5.6）岁。统计分析患者上述资料可知，两组对比无明显差异（P>0.05），具有对比价值。
1.2 方法
1.2.1 甲组方法
甲组患者给予问卷调查，即自制患者满意度调查表，发放到患者或者家属手中，在填写完毕后回收。调查内容主要为医院整体满意度、环境质量、医疗水平、总体服务情况等项目，选项为“满意”、“较满意”、“一般满意”、“不满意”，“或者在“服务意见”栏中填写意见。满意包括“满意”、“较满意”、“一般满意”这3个选项。
1.2.2 乙组方法
乙组患者给予电话调查，即聘请第三方人员于患者出院2周内进行电话调查，调查内容与问卷调查内容一致。在电话调查过程中，应自动保存通话记录与随访记录。
1.3 观察指标
观察比较两组患者的满意度及每小时调查例数，以此了解问卷调查与电话调查的应用效果。
1.4 统计分析
将两组观察数据导入统计学软件SPSS 22.0中进行分析，用百分比的形式表示患者满意度，且给予 检验，如果P<0.05，表示两组对比存在明显差异。
2.结果
2.1 对两组患者满意度予以比较
甲组患者的满意度是98%，乙组患者的满意度是86%，两组对比差异存在统计学意义（P<0.05），详见表1。
注：与甲组进行比较，* P<0.05
2.2 对两组患者每小时调查例数进行比较
甲组每小时调查7例，乙组每小时调查16例，两组对比差异存在统计学意义（P<0.05）。
3.讨论
从调查时间角度分析，问卷调查为院内调查，电话调查为院外调查，前者因为患者正在住院，顾虑较多，导致评价真实性有待查证，而后者调查时，患者已经出院，其更能公正、客观的表达自身想法[2]。由此可以看出，电话调查的结果更加准确、真实，能够为临床护理改进提供可靠参考。本文研究结果显示：甲组患者的满意度是98%，意见反馈率为6%；乙组患者的满意度是86%，意见反馈率为22%，两组对比差异存在统计学意义（P<0.05）。此研究结果与相关文献报道[3]十分相似，充分说明电话调查更加真实、可靠。
本文研究结果为：甲组每小时调查7例，乙组每小时调查16例，两组对比差异存在统计学意义（P<0.05）。由此可以看出，电话调查效率更高，用时更短，能够及时了解患者反馈信息，进而快速进行改进。除此之外，问卷调查时，问卷易外流，人为因素干扰严重，导致调查结果不够公正、真实，影响了医院护理质量的提升[4]。而在进行电话调查的时候，其质量考核更加科学有据，即全程监控调查过程，无中间环节，无需层层布置与组织，最大限度的排除了人为因素的干扰，提高了调查结果的公正性与客观性；与此同时，能够将调查内容以录音的方式进行保存，为以后复核提供了可靠依据，不易出现作弊行为，调查结果更加真实、有效[5]。
总而言之，在调查患者满意度时，电话调查更加直观、全面，明显优于问卷调查，值得全面应用与推广。
参考文献：
[1] 马丽坤.“三级”回访在患者满意度调查中的应用与实践[J].中国冶金工业医学杂志，2014，31（5）：601-602.
[2] 褚丹，翟佳，王秋红等.住院患者满意度调查方法的探讨[J].世界临床医学，2016，10（4）：243-244.
[3] 朱小平，黄运清.2种调查方法下患者满意度的比较分析[J].当代护士（学术版），2014，2（1）：147-149.
[4] 罗忠梅，万里，邢程等.手术室病人满意度两种调查方法的比较[J].中国社会医学杂志，2013，30（2）：144-145.
[5] 江思泉，林英.临床科室调查住院患者护理满意度方法的探讨[J].当代护士（中旬刊），2014，5（11）：140-141，142.
论文作者:蒙燕燕
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第13期
论文发表时间:2016/10/31
标签：患者论文; 满意度论文; 两组论文; 甲组论文; 电话论文; 问卷调查论文; 乙组论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年6月第13期论文;