国网宿州供电公司调控中心 234000
摘要：随着“三集五大”体系建设的不断深化，国家电网公司提出“市县一体同质化管理”，本文以国网宿州供电公司成立并成功运转的配网抢修指挥中心为案例，分析总结在配抢指挥业务中开展市县集约管理方面的经验，供同行们参考与借鉴。
关键词：三集五大；集约管理；优质服务
引言
国网宿州供电公司在推进营配调业务融合建设的基础上，将同一行政区下的埇桥供电公司、城郊供电公司的配抢指挥业务进行集约，通过简化工作流程，加快了故障工单接传速度，提高了抢修指挥效率；通过加强故障工单的全过程管控，提高了抢修队伍的劳动效率，缩短了故障修复时间；通过集约整合人力资源，解决了人员不足的问题，特别是解决了年轻女工集中请假的难题。
一、配抢业务集约管理的背景
（一）网省公司推进营配调业务融合
不断提高供电服务质量，是国家电网公司的不懈追求。供电服务业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉举报、建议意见、服务申请、网络舆情等，主要涉及营销、运检、调度三个专业部门。其中，故障抢修相关业务约占总业务量的80%以上，每项业务的办理流程、速度质量由分属以上三个部门的班组管控，缺乏统一的标准进行流程跟踪督办、质量检查评价。
为改进服务工作，网省公司要求在市县公司建立一个责任明确、流程清晰、运转高效的组织指挥体系，负责本公司供电服务各项业务的指挥协调、督办评价，以加快故障修复速度，提高供电服务质量。
（二）三家公司服务一个行政区，配抢管理繁琐，矛盾重重
宿州市埇桥辖区由三家公司供电，分别是宿州供电、埇桥供电和城郊供电（埇桥和城郊均是宿州供电的下属区县公司）。埇桥区复杂的供电方式带来系列管理难题。
1、抢修维护界面难辨
三家公司的维护责任区存在交叉，个别地方根据自然村划分供电区域，出现一个乡镇由两家公司负责供电、维护设备的情况，客户停电报修，说不清是哪个公司供电，两公司的配抢指挥班也难以区分，经常出现相互反复传单才能确认的现象，直接影响抢修速度，常引发客户投诉和国网考核。
2、同质化管理压力大
（1）宿州供电的故障工单数量巨大。宿州人多地广，经济以农业为主，农村面积大，多种植高大的杨树，城农网配电线路及设备经过两年多的升级改造，状况虽有改变，但故障跳闸次数依然稳居安徽电力前三，由此带来的配抢及相关业务量巨大。
（2）市县一体化化管理，给配抢指挥带来巨大压力。“三集五大”要求市县各专业同质化管理，宿州供电配抢指挥中心负责公司本部及六个县公司的配抢指标的统计分析和管控(市县联调)，承担着宿州配抢业务沉重的考核压力。
（3）大量工单与人力资源缺乏存在严重矛盾。宿州供电配抢班现有10名工作人员，均为年轻女性，孕产期较集中，导致实际值班人员经常不足8名，情况最严重时，有50%人员请假不能参与运行值班，加剧了人力资源的短缺。
二、配抢业务集约管理的内涵和做法
宿州调控中心牵头管理配抢指挥中心，调控中心始终承诺广大客户“内转，外不转”、“首问负责制”，尽力为客户提供一站式的贴心服务。调控中心在深化网省公司营配调业务的融合上，开拓创新，保证配抢指挥中心的高效运转。为解决以上矛盾，通过调研，集约同一行政区下的埇桥供电、城郊供电的配抢业务，成立宿州配网抢修指挥中心，通过抢修指挥业务的首端业务的融合，提高抢修指挥效率，强化全过程管控，提高服务质量，主要做法如下：
（一）编制融合方案，建设指挥中心场所
研读网省公司要求，开展公司层面调研，于2016年底编制了配抢指挥营配调融合方案，2017年上半年完成指挥中心场地建设，2017年7月配抢指挥中心正式运转。
（二）编制配抢业务集约方案,优化人力资源
根据埇桥供电、城郊供电的实际情况，集约方案分两阶段实施，第一阶段集约埇桥供电的配抢班，第二阶段集约城郊公司。
2017年3月份，编制集约埇桥公司配抢业务的方案，包括人员编制、工作流程及考核制度，确保集约后的配抢业务的管理水平只升不降。
1、故障工单处理和停电信息报送新流程
（1）故障工单处理。宿州供电配抢班接收国网客服中心直派的故障工单，研判后派发至宿州供电或埇桥供电相应抢修队伍，抢修完毕恢复送电后，填写回单，配抢班对回单进行审核，无问题后提交国网客服中心。
（2）停电信息报送及变更流程。一是对计划、临时、超电网供电能力停限电，由宿州供电及埇桥供电的调控中心向宿州供电配抢指挥中心按时限要求提供电子版停电信息；配抢班在SG186系统平台内报送停电信息；二是故障停电，由宿州供电及埇桥供电的供电所负责电话向宿州配抢指挥中心汇报停电信息，由指挥中心报送该停电信息；三是停电信息的变更，停电信息发生变更、延迟、改期、撤销、送电等情况，需宿州供电及埇桥供电停电施工单位及时通知配抢指挥中心，由指挥中心完成该停电信息的变更。
2、新班次设置和人员配置
集约后（阶段I）的配抢班实行4值3运转值班，每值3人，同时设班长一人，副班长1人，专责1，合计15人，完成由原宿州供电、埇桥供电2家单位承担的抢修指挥业务。
3、业务集约后人员培训
（1）配抢指挥人员的培训。随着管辖范围的成倍扩大，对配集约后配抢指挥人员提出了更高要求，特别是熟练掌握各设备主人（客户经理）责任区的划分，人员经考核合格后方能上岗。
（2）配电线路和设备抢修队伍的培训。埇桥供电的抢修人员根据新业务流程的需要，进行填报故障修复后的回单培训（原由埇桥供电配抢指挥人员代为完成），人员经考核合格后方能上岗。
4、配抢人员和专业管理的考核
集约后的配抢班人员由抢修指挥中心管理考核，埇桥供电人员的月度考核结果反馈至埇桥供电。各县配抢业务指标的考核，统一由配抢专责负责，汇报至抢修指挥中心。
（三）加强对集约区的管理
1、埇桥供电做到报送停电信息的SG186系统内的变电所、线路、变压器、用户基础信息应准确完整并及时同步更新。
2、埇桥供电向宿州供电配抢指挥中心提供抢修维护责任区的划分表，以及相关供电所、配电队的名称和责任人联系方式，并及时更新，确保指挥中心准确及时联系安排抢修队伍。
3、停电信息如需变更、延迟、改期、撤销，埇桥供电应按时限要求提前报备至宿州供电配抢指挥中心。
（四）第一阶段业务集约完成情况
2017年3月编制完成方案，4月完成人员集中培训，随后埇桥供电的4名配抢人员集约到指挥中心办公。截止至12月31日，融入后的配抢指挥中心运行平稳，未出现一例配抢指标考核问题。
2018年将根据运行评估结果，进一步集约城郊供电配抢指挥业务。
三、基于营配调融合的配抢业务集约管理的实施效果
（一）服务效率提高，客户满意度增加
1、简化工单流程。集约后的故障工单均由宿州供电配抢指挥中心直传至各抢修队伍，缩短了工单流转时间，严格了抢修队伍的劳动纪律,加快了响应客户诉求的速度,提高了客户满意度。目前,宿州供电、埇桥供电范围内故障工单客户回访满意度为100%。
2、提高研判准确率。集约后的配抢指挥人员经过培训,掌握了埇桥区内各抢修队伍的责任区，同时借助系统信息，指挥人员能准确传送故障工单，提高了故障研判准确率，减少了误派工单的数量，也为抢修队伍争取了时间，服务效率大为提高。目前，宿州供电、埇桥供电未发生一起因抢修人员未及时到达故障现场进行抢修而产生的投诉。
（二）人力资源得到优化
原宿州供电配抢指挥班有员工10名，解决不了多名人员休孕产假的问题，人员集约后，值班人员和日常管控人员增至15名，即便有6名职工处于孕产期，仍能保证8名人员值班的最低要求，解决了双方人力不足的问题，同时节约了成本提高了劳动生产率。
集约前后流程对比图
（三）各项指标得到提高
真正实现了国网“市县一体化管理”的要求。值班过程中，市县人员互相学习，互相帮助，通过建立的“业务交流微信群”，人员业务水平不断提高。2017年7月至12月底，宿州供电和埇桥供电未发生一起查询停电信息不规范、故障工单不及时不规范现象，有效地保证了宿州供电配网抢修指挥业务整体指标的提升。
1、故障工单全年无超时
四、集约管理探索实践的总结：
(一)业务集约管理的优点
业务实施集约管理，一是为了解决人力资源不足，部分工作没人干的问题；二是解决部分队伍技术、技能和管理水平低下，达不到上级考核标准的问题；三是推广扁平化管理，让业务管理快速高效，尽可能提高服务质量。在本项目实践中，同时解决了以上三个问题，最大限度地实现了供电服务的优质高效。
(二)业务集约管理的注意事项
业务集约管理是对常规管理的一种变革，涉及到人力资源的整合，业务流程的再造，组织机构的重组，实践中，首先要注意自上而下，再自下而上的方案制定，通过征求意见，不断修改完善方案，让各级人员都有发表意见的机会，让最终的方案得到广大职工的支持。其次，新机构人员的素质参差不齐，需要加强业务培训，经考核合格才能上岗，避免集约前后的指标出现大的起伏。最后要制定严格的考核标准，无规矩不成方圆，好的员工都是由好的制度管理出来的。
(三)业务集约管理的推广延伸
集约管理有提高劳动效率，提升管理水平和优质服务等效果，国网要求下级单位在稳妥的情况下，积极推进改革创新，探索国企提高劳动生产率和管理水平的经验，努力把国网公司建成世界一流企业。
在调控中心业务范围，可以探索以下集约管理：
1、主网调度与监控的集约，实现设备监控、故障研判与调度电网、控制处理故障的快速高效管理。
2、配网调度与主网调度的集约，实现城乡配网（10千伏、35千伏）与骨干主网（110千伏、220千伏）的统一协调管理。
3、继电保护专业管理的集约，实现市县两级在同一平台上进行定值计算、复核审批等统一管理，解决上下级保护协调配合的问题。
4、自动化专业管理的集约，实现市县两级主站的合并建设、统一运行维护，解决自动化专业人员匮乏的难题。
论文作者:徐峰,黄玲
论文发表刊物:《基层建设》2018年第15期
论文发表时间:2018/7/24
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