无锡市中医医院 江苏无锡 214071
摘要：目的：探讨应用品管圈提高出院回访质量的实践以及我院品管圈成果在各护理单元中的推广应用现状。方法：开展品管圈活动，普外科病区应用品管圈活动提高了该病区出院回访的及时率和回访质量，成果上报给护理部，护理部对品管圈成果进行论证，确定其可行性后在全院各病区护理单元推广应用。结果：实施品管圈活动着眼于一线临床护理问题的改善，以点带面，护理部着手于成果的推广应用，做到统筹全局、细化落实，在应用中注重实施、评价、反馈、再实施、再评价的循环，以促进护理服务持续改进。
关键词：品管圈；出院回访；成果；推广应用
品管圈是一种以员工自愿组合形式促进质量提升的管理方式[1]。自江苏省卫生计生委、省中医药局颁布《江苏省进一步改善医疗服务行动计划工作安排（2015—2017年）》（苏卫医政〔2015〕28号）以来，我院护理部于2014年要求各科室通过品管圈活动来持续改进护理质量，认真排查存在的问题和差距，梳理改善医疗服务各项举措落实过程中的难点和重点，以提高患者满意度为评判标准，充分发挥护理人员的主观能动性，更好地服务于患者，提升人民群众对医疗服务的满意度。
对住院患者出院后进行电话回访是我院提升患者对医院满意度的一个有效措施。通过电话回访，可及时了解患者出院后健康指导的掌握及执行情况，对促进医护患的关系，提高医院的社会声誉都有明显的促进作用。（我院于2012年制定了出院回访制度，要求对出院病人在一周内进行回访，回访率必须大于或等于90%，每下降5%扣科室管理0.5分。）
普外科自2015年1-7月，针对提高出院回访质量实施品管圈活动，目的是找出影响出院回访质量的要因，有针对性的用持续质量改进的方法，提高回访质量，效果显著，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
普外科病区共15人，本科学历10人，大专5人，副主任护师1人，主管护师2人。
1.2方法
1.2.1成立品管圈
品管圈有11人组成，其中圈长1名，由业务能力强的护士长担任，辅导员1名，由副主任护师担任，负责分配任务，统筹管理。在圈长组织下每2周开展活动，把握活动开展的进度，讨论在活动中存在的问题并商讨如何解决。
1.2.2选定主题
通过头脑风暴法征集多个活动主题，应用评价表从可行性、重要性、急迫性和圈能力四个方面进行选题投票，票选分数：1分最低、3分普通、5分最高，最后确定投票结果第一顺位的“提高出院回访的及时率”作为本次活动主题。拟定活动计划表，明确工作安排与责任分工。
1.2.3现况收集
通过搜集来的2015年1月1日—1月30日的出院回访资料得出：共出院93人次，仅有26人次按照我院出院后一周内回访的要求及时完成回访，故出院回访及时率为28%。科室首先梳理了一下当前的出院回访流程：每日责任护士做好出院病人联系方式的登记；每周六、日由当日的责任护士利用科室外线电话对组内一周内的出院病人进行电话回访，并认真填写回访记录。按照医院出院回访制度的要求，出院病人回访率必须大于或等于90%，即目标设定出院病人回访及时率为90%，需要上升62%。通过应用查检表、层别法进行现况分析，制定柏拉图发现“超时未回访”和“回访失败未继续”为主要不合格项目。
图1 2015年1月1日—1月30日出院回访现状
1.2.4真因分析与验证
绘制鱼骨图，从人、机、料、法、环等方面通过头脑风暴法查找导致“超时未回访”和“回访失败未继续”的原因。再通过“出院回访制度问卷调查”、“访谈试卷”、“出院回访记录查询”、“回访执行调查问卷”、“科室一级质控本查询”、“出院回访模拟”等方式验证真因，对真因进行总结：对出院回访制度不知晓；顶班护士对出院病人情况不熟悉，畏惧回访；出院回访用的电话无法拨打外地手机号；回访执行者未责任到人；科室缺乏质控考核机制；统一回访工作量大；对回访失败后补回访的次数不知晓。
图3 回访失败未继续的真因分析
1.2.5制定目标
根据无锡市中医医院出院回访制度的相关要求，病区出院病人回访率必须大于或等于90%，即目标设定出院病人回访及时率为90%。
1.2.6对策拟定与实施
针对“超时未回访”和“回访失败未继续”这两个不合格项目的真因拟定对策：1、组织全科护士对院部下发的出院回访制度进行学习。2、责任护士为患者出院回访的责任人。临时顶班责任护士不负责出院回访工作，但是需要将出院回访工作进行交班。责任护士连续休息超过1周，由护士长指定代班护士负责回访。3、外地手机号利用个人手机拨打。科室对每月利用个人手机进行出院回访的护士给予绩效补贴。4、责任护士每日14：00-16：00进行出院病人的回访（出院后第二天起进行回访，若当天未回访到，次日继续）。责任护士轮流进行回访，相互检查督促。5、与院部相关责任人取得联系，询问首次回访失败后仍需补充回访的次数。6、科室护理管理组每周对出院回访完成情况进行质控检查，护士长每月对出院回访完成情况进行绩效考核。根据对策制定具体实施措施：1、科室利用月底质控分析会的时间在全体护士到场的情况下对院部的《出院回访制度》进行学习与解读，确保人人掌握。2、科室对出院回访的任务明确到人，确定回访流程。责任护士每天按照工作流程完成回访任务，顶班护士对于回访任务交班到位。责任组长负责检查督促。3、科室按照院部的要求统一共识：连续回访三次仍无法联系到患者，即可终止回访。4、科室修订绩效分配方案，对利用个人手机拨打外地号码进行出院回访所产生的话费给予补贴。5、科室护理管理组每周一对上周出院回访情况进行质控检查，对于存在的问题提出整改。月底科室质控会对一月内出院回访情况进行质量通报、原因分析与落实整改。
1.3效果确认
搜集2015年5月1日—5月31日的出院回访资料，运用查检表、层别法确认改善效果。普外科出院回访的及时率从28%上升至97%，目标达成。在效果确认阶段发现残留三个问题。问题一、患者联系号码登记错误。改进措施：1、入院时责任护士负责留取患者手机和固定电话两个联系方式，登记在入院宣教单上。2、入院时办公班负责核对住院处登记的联系号码是否有误。3、出院时责任护士再次与患者核对联系方式。问题二、护士对有纠纷的患者畏惧回访。改进措施：1、住院期间及时了解患者的需求，对于有意见、建议的患者及时沟通解决。2、护士必须对所有患者进行出院回访。问题三、回访三次均未成功。改进措施：1、出院宣教时告知患者出院回访的日期和时间。2、告知患者保持联系方式的通讯畅通。
2结果
2.1品管圈成果的认定与标准化
科室在医院《出院回访制度》的基础上制定了《普外科病区出院回访实施细则》，上报护理部备案。护理部将普外科病区的《出院回访实施细则》会同监察科进行成果认定，一致确认此细则符合院部《出院回访制度》的要求，且对《出院回访制度》的具体实施方法和保障措施有了明确的规定。于是参考《普外科病区出院回访实施细则》结合对三个残留问题的整改，制定了全院统一的《无锡市中医医院出院回访实施细则》，细则上报院部备案。
2.2组织培训
护理部组织全院护士学习《无锡市中医医院出院回访实施细则》，将细则下发到每一个护理单元，要求对照细则落实出院回访工作。
2.3推广应用
2015年6-12月全院护理单元按照《无锡市中医医院出院回访实施细则》落实出院回访工作，通过病区-大科-护理部三级质控网络对实施工作进行质量控制。
3结论
实施品管圈活动后，出院回访的及时率及出院患者的满意度均明显得到提高（详见图4.5）。因此在护理工作中实施品管圈活动是改善和提高患者对护理工作满意度的有效方法。
图5 出院患者满意度变化
4讨论
通过对全院住院患者出院后的电话回访活动，使医院、科室、病房责任护士与患者之间形成了一个互动的平台，延长了医疗服务时间，达到了为患者提供出院后连续性医疗服务的目的，从而提高了患者对医院的信任度，使医患关系得到了积极健康的发展，达到医护患均受益的效果。通过品管圈活动开展，使圈成员在QCC手法运用、团队精神、专业知识、沟通协调、活动信心和责任荣誉等方面有了很大程度的提高，主动服务意识增强，护理服务更加精准和人性化，患者得到的信息更加丰富，医护患关系更加和谐 [2-3]。将品管圈这一管理理念应用于临床护理工作中，通过圈员间的相互协作，找出问题并分析问题产生的原因，设定目标，制定对策并实施，从而促进护理质量的持续改进[4-5]。品管圈令许多医院管理者折服，它把经验管理、粗放管理转化成科学管理和精细化管理，成为医院质量和安全持续改进的创新管理工具。品管圈活动应该着眼于一线临床护理问题的改善，一线临床应用品管圈活动解决临床实际护理难题，护理部应充分肯定他们的付出，统筹全局，对成果进行认定与标准化，将成果推广范围扩大，细化落实，达到成果转化共享、注重实效的目的。在应用中注重实施、评价、反馈、再实施、再评价的循环，提升服务水平。品管圈活动要做到标准化，首先其成果要得到同行的认可，并在行业中得到推广。其次要做到创新，在别人的基础上得到更高层面的提升，或者是自己的首创。护理部对于临床的品管圈成果不可一律复制，在全院照搬使用，对于品管圈成果要进行成果认定，确认其可行性与适用范围，在适用的范围内进行推广应用。护理部将品管圈成果进行推广应用后，不可放任不顾，要对过程、效果进行评价，加强全程质量控制，达到促进护理质量持续改进的目的。
参考文献：
[1]梁铭会，刘庭芳，董四平.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究.中国医院管理，2012，32（2）：37-39.
[2] 徐朝虹. 出院回访是医患受益的有利方法 .中国实用医药.2011，36（6）：265 -266.
[3]陆国洪，吴隽，沈金芳，等.采用品管圈方法优化药学服务流程 .中国医院2009，13：15-18.
[4]李旺君，王利香.品管圈活动在护士长夜查房中的应用与效果.［Ｊ］.护理管理杂志，2007，7（5）55-56.
[5]潘文敏.持续质量改进在PICC维护门诊管理中的实践.［Ｊ］.中国护理管理，2012，12（11）：41-43.
通讯作者：张淑平（1982-），女，汉族，无锡市中医医院，主管护师，本科学历，主要研究方向：外科护理与管理。
论文作者:周春华,张淑平通讯作者,林嘉鳞
论文发表刊物:《健康世界》2017年第8期
论文发表时间:2017/6/23
标签：品管论文; 护理部论文; 患者论文; 护士论文; 科室论文; 病区论文; 质量论文; 《健康世界》2017年第8期论文;