远程教育机构教学品质与绩效指标之建构，本文主要内容关键词为：绩效论文,教育机构论文,品质论文,指标论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
【中图分类号】G420 【文献标识码】A 【文章编号】1009-458x(2004)06-009-05
一、背景与目的
随着时代的变迁及高等教育机构的扩增与普及，社会对于高等教育机构的要求亦趋严格。全球各国政府之教育部门实施高等教育机构的评鉴机制已久，目的即在于藉由评鉴以达促进高等教育机构向上发展及面对竞争的能力，同时亦作为学生选择学习环境的参考指标。
一般来说，远程教育机构在各国属于弱势学校，与传统大学所受的待遇及认可有差异，但在远程教育逐渐成为重要的学习体制，在企图提升品质及社会认可的世界性关怀之下，远程教育机构之评鉴在国际上已经形成了必然的趋势。国际开放与远程教育协会(ICDE)设立的远程教育标准机构（ICDE Standards Agency，简称ISA），透过标准化的评鉴，提供世界各地远程开放教育机构(distance and virtual education)认证服务，其目的乃是协助各会员学校获得具有国际标准之教学品质认证，一方面是建立远程教学品质保证之机制，使获颁认证之机构拥有世界性的标准认可，另一方面亦可透过认证的标记，提供学习者选择优良教学机构的依据。
ISA进行各远程开放教育机构认证服务的基础评鉴必备文件之一，是各机构教学品质之报告，也就是机构在教学质量管理方面的自我评鉴。一方面显示出需要获得如ISA认证之先决条件是机构本身必须拥有完整的自我评鉴机制，否则所备文件必然流于空洞贫乏，另一方面亦显示远程开放教育机构内部建立评鉴机制的重要性。
如何建立远程开放教育机构评鉴机制及相关议题，在近年来各文献及研讨会中均有充分的讨论，本文将以台湾空中大学为案例，针对机构建立质量管理之内部评鉴及绩效指标做讨论。
基本上，质量管理之基础在于机构内部的评鉴制度，而评鉴制度是否良好适用，有赖于健全的绩效指标的建立，因此绩效指标的建立乃是进行机构质量管理的先备工作。对于远程开放教育机构而言，绩效指标之所以重要是因为：绩效指标是教学评鉴的依据，绩效指标是机构发展进步的依据，绩效指标的实施是争取社会认同的依据。教学绩效指标与远程教育教学品质的关系，以及应如何建立有效的教学绩效指标，以下将进行讨论。
二、企业化管理与教学绩效
1.由管理学到教育机构的革新
早在80年代，管理专家已经指出，惯于僵化科层结构以及层级节制的政府组织，已逐渐失去优势，政府机构必须进行大幅改造工程，方能面对竞争。在此之后，各国掀起了政府再造风潮，学习企业经营的成功典范，并引进“竞争的市场机制”以及“有效的变迁策略”，促成行政组织的整体转型（江岷钦，1999）。这个由企业的经营理念而至“政府再造”运动，所影响的范围由一般政府行政部门，扩及到教育机构。教育学者所提倡的教育机构再造与改革，不仅限于教育理念或教学内容、方法，或是教学技术，而更进一步纳入企业经营管理理念，以求有效提升教育品质与学校效能。
教育组织革新理论中的全面品质管理概念来自管理学。学习不应是表面的模仿，而应从认知与态度方面做彻底的改变。这种改变应指由过去知识分配者或教学掌控者，转变为新竞争社会的知识提供者，强调教学服务者的意识，而高等教育机构（尤其是成人进修及继续教育机构）更必须摆脱过去以精英教育为主体的“旧”教学质量管理，转变为“新”全面化品质管理。
2.企业化管理与教学品质
现代企业竞争激烈，亦刺激了企业的进步。虽然学界对政府部门或学校机构走向企业化经营有不同的看法，但许多向企业学习的成功范例证明了企业化的优点。世界各国企业化政府最具代表性的成功范例为美国的“全国绩效评鉴委员会”(National Performance Review,NPR)，他们最早提出一个“提高绩效的政府”之概念，其后美国各州纷纷建立绩效组织，并研拟政策绩效评鉴指标体系，以精确的量化指标作为衡量行政机关绩效的基础（李允杰，2000）。
学校之设立宗旨虽与一般企业的组织目的有基本差异，但由于社会环境的变迁及管理概念的兴盛，学校企业化已经蔚为风尚。学校的企业化取向，指运用有效的企业管理手段，来获取更高的组织效能。在台湾，私立淡江大学就是一个颇佳的范例。根据淡江大学自我评鉴报告，该校运用“品质管理(TQM)”理念，积极推动以提升学校教学及行政品质，同时亦办理各项评鉴工作，因此，该校的企业化运作成效使之获得颇佳的评价，亦使其研究与教学成绩斐然。
3.教学绩效指标——远程教育评鉴基准的先导
追求卓越是教育界共同的目标。远程教育先驱奥托·彼得斯(Otto Peters)最早所提出的教育工业化生产概念，即是强调教育工业的标准化及质量管理，以追求教学品质之卓越。由于远程教育运作形态有别于传统大学，远程开放教育机构有必要依据机构特质与教学宗旨，架构评鉴标准之内涵与项目。评鉴目的即是鉴定是否达成所应有的工作目标或展现所期望之成果，而绩效指标即是所预期之工作成果，因此，教学绩效指标不但是评鉴标准的积极项目，更是建构评鉴标准的先导内容。
三、教学绩效指标之建构——以台湾空中大学为例
1.远程大学教学特色与绩效指标
确立绩效指标，就是确立办学成效的一套评鉴标准，也是使教学品质更上一层楼的基础工作。一般而言，评鉴学校办学绩效的指标可分为内部绩效指标(internal performance indicators)，包含学生毕业比率、教学品质、研究数量等；外部绩效指标(external performance indicators)，包含毕业生成就、教职员声望及各项外显成果(OUHK,1999)。远程教育机构不论办学宗旨、教学型态、以及服务对象均有别于一般大学，当然在教学绩效的指标上也无法套用一般大学的标准，必须基于远程教学特色，建构专属绩效指标。“各国空中大学评估机制建构”之研究（陈义扬，1999），经由文献探讨及问卷调查等方式，建构出空中大学评估指标架构。由该研究所提出的评估指标可清楚地看到，空中大学与一般大学之评估指标在本质上有许多差别。例如，空大评估指标中的“学生入学资格”、“教学与媒体”、“学生支持与服务”、“学位授予”等是传统大学评估指标所没有的。另外，评估指针中与传统大学类似项目，亦因教学特色的不同，呈现不同的标准与内涵。
2.空中大学重点绩效指标
空大于2003年实施一套有关空大教学绩效指标问卷调查，参考教育当局颁布之一般大学评鉴标准、“各国空中大学评估机制建构”之研究、以及纳入空大教学特质所综合设计问卷内容。问卷题目包含十大领域：课程教材、成绩评量、师资、教育计划、图书设备、计算机设备资源、社团、学习辅导、学生支持服务，以及社会认同等。调查实施对象为随机抽样之学生2000人、随机抽样之专兼任面授教师500人，问卷回收率各约为36.4%及29.6%。问卷设计使用Likert五点量表，共计十大项目，各项目下含四至九小题，并在各大项后置开放问题，供填答者表达意见。此十大项目均经过效度分析确认，各项目信度分析之阿尔法信度系数均在0.75以上。
根据该项问卷调查的结果，空大师生在问卷各领域有一致的意见，其中对于课程教材、学生支持服务等两大领域之平均值较高。而各小题之间平均值的比较，仍以“课程教材”中的“教材内容品质”为最高，课程之“符合潮流”、“课程教材之实用性”次之，学生支持服务方面的“讯息公布”、“意见管道”、“信息网络化”、“意见回馈”、“服务品质”等题目之平均值为较高。
由这些问卷数据结果可知，空大师生认为课程教材、学生支持服务是教学绩效前两项重要指标。但由其它项目数据也可知，空大师生认为后八项指针项目依序为计算机设备资源、图书设备、成绩评量方式、学习辅导、社会认可、教师、社团以及教学计划。
四、课程教材、学生支持服务绩效指标与内涵
根据问卷调查结果发现，空大师生对于课程教材、学生支持服务等的期望指数较其它项目为高。本文参考校内相关单位深度访谈及问卷数据、开放意见结果，重新综合出以下结论。
1.课程与教材——吸引学生的核心产品及赖以学习的基石
远程教育机构之课程与教材乃是吸引学生的核心产品及赖以学习的基石，因此课程与教材制作与管控机制，是空大教学品质之首要指标，以下分别将课程与教材之绩效指标作讨论。
(1)课程开设绩效指标
空大课程无庸置疑是吸引学生学习的核心。空大学生参与学习之动机不外乎获得学位、追求专业知识技能与自我成长。因此，除了一般认定的学位课程应有架构之外，课程是否能符合社会大众的需求，乃是关乎是否能吸引成人参与空大学习的重要因素。换言之，课程设计必须多元化，才能符合现代社会及学习者的需要。课程是否能符合潮流，除了有赖于课程设计者对于教育市场、学习者，甚至于竞争者的了解，还须注意课程实施过程的各项因素，例如教材设计、教师聘请、教学方法、学习评量方式、以及课程评鉴之实施等。
空大课程开设除了仰赖学科委员的学术专业之外，还有赖课程规划者个人智慧以及对于市场之了解。然而，评估机制的建立以及切实执行课程开设之目标管理，却是促进课程开设效能的重要方法。例如，课程是否符合学生需求、名称是否具市场吸引力、课程内容是否实用化、乃至于是否合乎成本效益等实际问题之评估，均应纳入学校层级的评估管理机制，以求满足学校及学生双方最大权益。
综上所述，仅针对课程开设层面综合出以下绩效项目：
1)教育目标：课程开设应切实考虑学生需求，力求多元、实用，以求学生学习之最大利益。
2)市场化程度：
①课程开设应力求符合成人继续进修教育之市场需求，避免过度拘泥于学位课程之传统思考。
②课程开设应将经济成本效益纳入考量，以求学校发展之最大利益。
3)内部审核机制：课程开设有必要实现跨科系、跨学类之评估机制，以求更有效的管理。
(2)书面教材品质绩效指标
空大自1986年创校以来累积开设的课程已达数百种，除极少数采用坊间专书之外，均自行编印教科书，强调“自学式”的功能，撰书体例力求统一，符合教学设计之精义。例如，教科书撰写体例要求具备学习目标、本章摘要、教材主要内容，并于每章之后列出关键词汇、自我评量题目，以及进一步阅读之参考书目。有些课程甚至于全书后编有索引，以利学习者查询。基本上，空大教科书的体例设计，符合教学设计与教学实务上的需求。
当然，经过十数年的书面教材制作，空大累积了许多经验，同时亦体会出待改进之重点。经与相关人员访谈并汇整问卷结果之后，本文整理出如下几个绩效项目：
1)内容品质确保：教材是否具有吸引力、内容是否符合时代潮流及学习者需求。
2)制作流程管控：内容校对、时程掌控以及印刷制作等是否依据既定流程确实管控。
3)行销管理：教材行销管道是否畅通，是否能有效服务学生。
2.学生支持服务绩效指标——提升学习满意度的推手
ICDE之远程教育标准机构(ISA)指出，学校的学术水平并不在该机构评鉴项目之中，而受评者所提供的学生服务品质才是评鉴重点。学生乃是远程”教育机构最主要的服务对象，教育机构对于学生服务与一般企业“满足客户需求”的内涵取向虽不能等同，但精神是不相违背的。
一般企业目的在于获取经济利益，客户的需求就是企业的工作项目，满足客户的需求就是企业经营的成功指标。政府机构的服务对象为国家之公民，提供公民优良服务，亦是有效政府的重要指标。这对于现代远程教育机构乃是最重要之绩效指标。陈伟华(2002)曾检视各国政府机构服务品质衡量指标，提出四方面内容，包括“品质确保性”、“主动关怀性”、“及时获取性”、“承诺响应性”等。对远程教育机构而言，陈伟华所提四项内容足以作为学生支持服务绩效指标的重要参考。本文参考上述服务品质衡量内容及前述问卷调查结果，综合出以下几项绩效指标：
1)品质确保：学生支持服务品质确保之根本，在于是否建立绩效管理制度，以及是否能切实执行。
2)亲和力及主动关怀：亲和力是吸引学生的第一要件，主动关怀更是激励学生持续学习的不二法门。
3)承诺响应：不论是在一般行政上的支持服务或者是专业科目学习问题方面，学校应能响应学生的需求，并认真履行服务的承诺。
4)沟通：维系学校与学生双向的、积极的、顺畅的沟通，对于提升行政及服务效率有很大的帮助，学生因此得以了解学校的运作情形，学校亦得以了解学生的需要。
5)环境：学校提供优良的软硬件环境，可有效提升学生学习支持服务之品质，除了应提供基本的各项设施设备之外，应随时积极朝向最佳环境作规划。
3.课程开设与书面教材、学生支持服务绩效指标一览
课程教材是空大教学命脉，学生的支持服务更是影响学生学习成效及满意度的推手，因此，对于课程开设、教材及学生支持服务相关绩效指标之建构及管理，是学校校务发展当务之急。本文依据文献及调查结果，将前述等绩效指标及其细部项目作一整理。如表所示。
五、结论与建议
在后现代重视绩效的社会中，政府机构若要获得人民的支持，必定要去除传统官僚运作方式，向企业学习，以绩效为目标，以服务为导向。学校机构亦复如此，应学习企业精神，尽力追求最佳的成绩表现。在世界先进国家中，向企业学习并使用绩效管理的学校机构已经不限于高等教育机构。在美国，有许多小学企业化管理的先例（陈师榕，1998，引自范炽文，2000）。身为一所有制度的大学，在面临各种外界挑战与竞争的同时，似应对本身的工作做整体性绩效管理机制的建构，藉以遵循评鉴，提升工作绩效。
表一 课程开设与书面教材、学生支持服务绩效指标一览表
在上述绩效指标之陈述之后，本文提出以下的几个结论建议。
1.建构整体绩效管理机制及单位工作评鉴项目
本文所整理出之绩效指标，乃专门针对课程教材及学生支持服务等项目作细部的指标，但仍有许多其它相关工作需要作绩效指标的建制，例如面授教师发展与评鉴、计算机软硬件资源建设、图书资源建设、乃至于社会认可及形象提升等方面之绩效建制仍有待研讨。除此之外，要达成有效的绩效管理，评鉴流程的切实执行仍是不可或缺的后续工作。这个庞大制度流程的建构工作，必须由全校人员共同参与。在此之前，主管阶层及工作同仁对绩效管理的观念认知及态度、做法上都须作适度调整。
2.培养绩效管理的生力军——教职员工及学生的参与
由于绩效管理强调的是人性化，组织内部人员的参与，可让绩效管理更具可行性。因此若欲推行绩效管理制度，除了要增加工作人员对绩效管理的认知之外，更要确保内部人员参与的权利与义务。例如，专兼任教师及职员工的角色，可以从独立的教学者或被动教学制度之执行者，转变成为校务改进的输入者，有权利及义务提出进行教育活动所需的条件及资源，同时也要对于学校制度主动给予评鉴，以确保教学品质的水准。同时教师及职员工也有义务接受制度化的评鉴，并实践力求成长进步的义务。另外，一向被视为受教者的学生，通常是最缺乏声音的一群，被动接受教学被认定是学生的主要职责。学校应视学生为主顾，甚至应该将学生看做教育过程中的第一线工作者，与其它教育人员共同致力于教育目标的达成（吴清山、林天佑，1998；谷家恒等，1998，引自范炽文，2000）。
3.工作人员奖酬之设计：提升工作效能的强心剂
一般企业经营中人员绩效奖酬的灵活度也许可提供一些参考的基础，各学校人员制度的改革中也逐渐看到企业化人员管理的影子，其最重要的目的在于积极提升个人工作效能。远程开放教育机构可参考企业化经营精神与企业人员管理趋势，将个人或单位之工作奖酬纳入学校未来推动之政策方向。
4.鼓励成员追求企业管理之专业成长
企业家认为，“组织最大的浪费是无法发挥成员的才能”。因此，希望提升组织运作机能并切实实施有效的品质管理，必须让所属成员在认知上了解企业化管理的精神与理念，在情感上重视绩效指标对于学校的意义，如此才能有效地将企业经营的经验应用至教学品质管理上。所以，为加强教职员在品质管理或绩效指标等方面的认知，可透过在职进修、校务研讨会等管道，增进教职员在品质管理方面的认识，以期将这些品质管理、绩效指标之原则应用到实际教学或行政运作的过程中。
总之，企业界用来促进生产效率与品质管理的绩效指标内涵，可应用于提升远程教育机构之教学、行政效率，让学校运作达到全面的品质升级。然而，我们必须注意，绩效指标乃为品质管理的一项有效工具，有志透过此工具达到学校发展目标的远程教育机构，必须审慎厘定发展目标并检视各项环境要素与条件，同时避免“为管理而管理”，方能使绩效指标之功能发挥至极。
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