南京市胸科医院 210029
【摘要】目的 医务人员在接诊的过程中，除了为其解除疾病的痛苦外，还应关注患者的心理变化，创造人文关怀的和谐就医环境。方法 这需要分析患者心理，了解哪些是患者迫切需求的。结果 从而指导工作，提升满意度，提高门诊量达到社会效益和经济效益双赢的效果。结论 患者因民族、职业、素质、年龄的不同存在差异，要使千差万别的人在就诊过程中都满意，是一项艰难的工作。这需要门诊医务人员重视心理护理掌握不同患者的心理状态，并根据患者的需求改进工作，优化就诊流程、美化就诊环境、提升服务态度、提高业务水平、明确就诊标示，为患者创造和谐的人文环境。
[中图分类号] R246.1+2[文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2016）02-333-01
1、门诊患者心理护理相关概念
门诊是医院工作的第一线，也是面对患者的直接窗口又是医院防病治病的前哨阵地，还是医院为患者提供诊疗、预防、保健等一系列综合性服务的主场所。门诊患者多，流动性大，就诊时间短，患者差别明显，护理工作环节多等特点，护理人员应为患者提供良好的周围环境，优美、有序、安静、舒适；满足患者的合理需求，消除患者不良的情绪反应，提高患者的适应能力。医护人员应热情、主动、理解、关怀、同情患者，耐心倾听患者诉说，对患者提出的问题要明确回答，态度和蔼，言语亲切，动作轻柔，作风严谨，高度负责，从而建立成良好的护患关系，用恰当的语言介绍病情，良好的心理护理可以改变患者的感知情绪，使之有安全感，并帮助他们建立起战胜疾病的信心。①
2、门诊患者常见的心理特征
2.1陌生、恐惧心理
大多数患者是首次来医院就诊，对医院环境不熟悉，加上对自己的病能否治愈、经济能否负担得起等原因，从而易产生陌生、恐惧心理。
2.2焦虑、烦躁的心态
来就诊都要经过挂号、候诊、检查、诊断、取药、治疗等一系列过程。近年来，由于医院面积扩大，科室、专业进一步细化，患者要反复在各个科室之间“造访”，加上其求治心切，希望尽快得到明确诊断和及时救治往往会在就诊过程中出现焦虑、烦躁情绪，易造成中途放弃就诊或造成医患矛盾，甚至有可能造成更为不良的严重后果。②
2.3祈求“神医”祈求安全的心理
大部分患者都希望找到“神医”一次把病看好。患者在就医时要求医生为其进行全面检查，希望得到医生重视，得到医术高明的医生诊治，尽早明确诊断，了解到最佳治疗方案；要求护士在穿刺时“一针见血”。对自己所述的患病经过总怕有遗漏，若医护人员不耐心倾听，易产生不安心理。尤其是一些有难言之隐的患者，叙述病情时遮遮掩掩，而后又反复叮嘱医护人员为其保密等。总而言之，患者在就医时总希望找到“神医”及时为自己的健康提供一系列安全保障。
2.4药到病除、求治心切
患者来就诊，大多希望尽快检查和治疗，总希望药到病除。特别是一部分慢性病，病程长，见效慢，几次下来，就怀疑医生的诊治水平，护理治疗用药是否到位、足量等，也有些患者认为自己的病不会治愈。总之，作为患者总想一看医生，自己的病就能“立竿见影”治愈。
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3、门诊患者的心理护理策略
随着医学模式向“生物- 心理- 社会”医学模式的转变，护理的理念也在改变，“以人为本，以病人为中心”是新型医学模式的核心，本着这样的精神，在工作中自然地会调节好自己的情绪，时刻保持良好的心态，做好门诊患者的心理护理，由于患者年龄不同，性格各异，门诊的心理护理着重以下几个方面。
3.1以人为本，以病人为中心
面带笑容、热情诚恳、耐心倾听，以和蔼的态度对待每一位患者，随时倾听和解答患者提出的问题，要塑造护士的职业形象美，职业形象美是护士的内在美与外在美的交映生辉的整体美，对护理工作具有重要的意义。尊重患者：给患者创造一个安全、温暖的氛围，使其最大限度的表达自己，可使患者感到自己被尊重、被接纳、获得一种自我价值感。
3.2护士要具有语言交流的艺术
不少门诊患者常有焦虑、悲观、恐惧和抑郁心态，要格外给予热情周到的服务，这就需要门诊护士加强语言艺术修养，提高与患者语言交流的技巧，通过语言体现出对患者的尊重与关心，恰当的语言可缓解患者的不良情绪，给患者带来信任和希望。希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病：一是药物，二是语言。语言与药物一样是治病的工具”。良好的语言能起到非常好的作用。因此，门诊护士一定要有很好的语言沟通技巧和能力，一定要锻炼自己的语言能力，使之能够正确、丰富、真诚、通俗易懂和具有说服力和影响力。④
3.3给予温暖的关怀
针对患者年龄层次、来源、地区、病种等差异，针对他们的自尊心强、急躁情绪、固执敏感、多疑易怒等特点，在门诊与患者的短暂接触中，要给予温暖的关怀，要适时、简短地做好卫生宣教工作，扼要地向患者介绍有关知识，根据不同的病情，介绍症状、特征、治疗方法，介绍门诊医师的专长、优点，与患者缩短思想上距离，帮助他们消除思想顾虑和消极悲观情绪、树立战胜疾病的信心。⑤
4、体会
随着改革开放的不断深入，人们生活节奏的日趋加快精神压力不断加大等一系列干扰因素的刺激，这就要求医疗护理模式的不断更新。近年来，随着医学护理模式的不断拓宽与转变，心理护理已成为现代医学护理中不可缺少的重要组成部分。因此，门诊护士不仅要具备完善的业务知识和娴熟的技术操作能力，还应具备良好的心理素质和完善的心理学知识。做到真正的“因人施护”、“因心施护”，进一步满足患者疾病和心理两重痛苦的双重需求，才能真正做到为人民服务，真正使医院取得社会和经济效益的双重丰收，真正为民造福，为护理事业做出应有的贡献。
参考文献
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[2]段图雅，韩清秀，斯琴图雅.浅谈门诊输液患者的心理护理[J].求医问药（下半月），2011，07：158.
[3]赵卜文.浅谈眼科门诊病人的心理护理[J].内蒙古中医药，2011，16：155-156.
[4]张世梅.浅谈门诊患者心理护理[J].内蒙古医学杂志，2011，S8：118-119.
[5]李世娟.浅谈门诊患者的心理护理的重要性[J].医疗装备，2010，06：90-91.
注释
①李世娟.浅谈门诊患者的心理护理的重要性[J].医疗装备，2010，06：90-91
②张瑞枝.浅谈门诊小儿患者的心理护理[J].基层医学论坛，2015，03：400-401.
③王艳娟.浅谈门诊输液患者的心理护理[J].中国医药指南，2013，32：575-576.
④《基层医学论坛》杂志2008年第12卷下旬刊主题词索引[J].基层医学论坛，2008，36：1157-1168
⑤杨冬兰，林斐茵，占详云.浅谈门诊手术患者的心理护理[J].基层医学论坛，2008，18：540.
论文作者:叶红
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第2期
论文发表时间:2016/6/8
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