内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局九原供电分局 内蒙古包头 014060
引言：电力改革后，供电企业的职能发生了重要改变，经营模式逐渐向着市场化的方向发展，广大电力用户有了更多的选择空间，在这种背景下，电力企业的营销理念逐渐成熟，越来越重视客户投诉管理，进一步规范客户投诉举报管理工作，实现客户投诉举报管理规范化、制度化，有效预防和控制投诉事件的发生，完善投诉事件处理机制，提高投诉应急快响处理能力，从而保障供电企业优质服务工作的顺利开展，促进企业整体服务质量的提高。
关键词：供电；投诉；管理
一、处理突发投诉事件的基本原则
1、所有部门应严格执行首问负责制，受理居民投诉的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决客户提出的问题。
2、在服务的过程中未达到客户预期，解决此类问题的原则采取递进式的上报，直至客户满意。
3、坚持预防为主的原则。突出对投诉事件的预防和控制，提高快响能力。掌握有可能导致突发事件的各类情况，避免由于工作疏忽和失误诱发突发事件。
4、坚持快响反应原则。在处理投诉事件时避免激化矛盾，坚持一个“快”字，做到反应快、报告快、处理快。实现投诉事件全过程跟踪和递进式的问题解决，及时回访客户。
二、职责分工
1、营销部门职责
负责制定投诉事件应急快响处理预案。对95598、12398投诉事件组织召开分析会，本着“四不放过”的原则，对每一件投诉深度分析，总结服务工作中存在的问题，提出整改措施。定期将工作情况报领导小组。管控客户服务中心对投诉事件的处理质量。
2、客户服务中心职责
严格落实首问责任制和发生12398后的问责制。负责对95598、12398投诉事件查找、分析原因，逐件落实，归类研究分析，撰写投诉分析报告上报办公室相关信息。管控对供电所投诉事件的处理质量。并对各部门发生的各类投诉事件提出处理及考核意见。
3、供电所职责
负责预防和控制突发投诉事件，做好投诉事前的监督跟踪和控制解决。如发生投诉事件，做好应急处理工作，将事件经过、原因分析报客服中心，制定总结下一步避免此类事件发生的应对措施。
三、投诉举报的范围
投诉内容主要包括：1、表封问题；2、错抄表；3、错停电；4、电价不合理；5、工作态度；6、工作质量；7、供电质量；8、故障停电处理超期；9、计划停电问题；10、家电损坏；11、欠费超期复电；12、收费不合理；13、违反承诺；14、违反承诺时限。
举报内容主要包括：1、窃电及违约用电2、其他。
四、投诉举报的处理
1、“95598”供电客户服务热线或公布的12398投诉举报电话；营业场所设置客户意见箱和意见簿；信函；客户来访。
2、95598客户服务中心应及时将受理的投诉、举报正确录入，并转相关部门处理。
3、供电所直接受理的投诉，工作人员填写记录，根据客户投诉的内容，1小时内核实，确定责任方是供电所还是客户。如是客户责任，1小时内与客户进行沟通及相应的反馈。确定为供电所责任时，在1个工作日内与客户沟通协调。
4、工作人员无法解决客户投诉，1小时内将情况报供电所用电技术员，进行解决。
5、客户对用电技术员的投诉处理不满意，供电所长1个工作日内采取措施解决。
6、客户对供电所长的投诉处理不满意，1个工作日内将情况反馈供电局客服中心。
7、客户对客服中心投诉处理不满意，营销部门1个工作日内采取措施解决。
8、客户对营销部门投诉处理不满意，供电局领导班子1个工作日内采取措施。
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9、供电局领导班子1个工作日内回访客户。
五、投诉事件分级及处理程序
（一）投诉事件分为五级。
1、V级投诉事件：供电所内部能圆满解决的投诉事件。
2、IV级投诉事件：供电所不能圆满解决，需要供电局客服中心协调的投诉事件。
III级投诉事件：需要供电局营销部门协调的投诉事件。
3、Ⅱ级投诉事件：需要供电局营销副局长协调的投诉事件。
4、Ⅰ级投诉事件：需要供电局局长、书记等党政领导班子协调解决的投诉事件。
（二）供电所事前控制
主要目标：力争将投诉化解在基层，防止通过95598、12398引起投诉事件的发生。
1、当客户有对用电服务不满意的迹象，事发单位的用电技术员应加强对事态发展的预想和应对，组织力量主动深入地了解、分析客户不满意的原因，有针对性地开展工作，争取将问题解决在萌芽状态。
2、经反复做工作仍无明显效果，并发现有转化为投诉事件迹象时，供电所长应密切关注动向，分析情况，采取有效措施，力争就地解决。不得将本级应该解决的矛盾推给上一级。
3、当经过细致入微的工作，仍无法解决客户投诉，供电所长应立即发出预警报告，将投诉事件的主要原因、供电所落实的详细情况报告给投诉事件处理领导小组，同时，客服中心、营销部门、分管领导应迅速落实协助处理。
（三）事中处理
主要目标：控制事态，平息情绪，化解矛盾。
1、投诉事件领导小组接到事发供电所的预警报告后，应根据事件的性质，决定是否启动突发事件应急预案。
2、投诉事件领导小组决定启动应急预案后，营销各相关单位迅速开展应急工作。
3、投诉事件领导小组负责与投诉客户交谈，开展解释、疏导与化解工作，促进事件向有利的方向转变，直至事件平息。
（四）事后分析、整改
主要目标：事件平息后，做好后期处理，防止其反复。
1、投诉事件处理完毕后，由领导小组视情况决定解除应急预案。
2、被投诉部门要对该次事件进行认真分析，吸取教训，并将处理结果和有关情况书面报告给领导小组办公室。举一反三提出此类问题的解决方法和途径。
六、投诉举报的回访
1、客户代表在接到相关部门转来的客户投诉举报内容处理结果后，在10分钟内回访客户，将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进行回访。回访可采取电话、复信、走访等形式。
2、对回访不满意的客户，客户代表应及时将处理不满意的结果返回相关营销单位、部门，并督办至客户满意为止。
3、供电所直接受理的投诉，采取措施解决后，在10分钟内回访客户。
4、利用营销专业会，对客户投诉情况进行专题分析，切实做好供电服务工作。
七、工作要求和考核
1、以“零容忍”的制度严格考核投诉事件。各供电所及营销部门要重视此项工作，明确工作人员责任，定期将工作情况汇总分析，上报领导小组。
2、投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备、装订整齐。
3、供电局将投诉工作纳入绩效考核范畴。
（1）对违规行为进行严肃查处并通报。
（2）对重视不够、有问题不解决以致发生重大投诉、造成不良影响的，追究有关领导和人员的责任。
（3）供电所未落实应急预案，发生95598、12398投诉每次扣供电所1分。未将事件经过、原因分析报客服每次扣0.2分。经查如属于客户恶意投诉不扣供电所分。
（4）客服中心未对95598、12398投诉事件查找、分析原因，逐件落实，每发生一次扣1分。未出投诉分析报告并上报相关信息每发生一次扣0.2分。
（5）相关部门要对投诉工作做好记录，发现有记录不全、资料不实现象一处扣0.2分。
（6）如果经供电所与客户沟通协调，避免客户95598、12398投诉，每一次加0.3分。
（7）如果供电所全年未发生投诉，进行全年加分。
参考文献
[1]王琼.浅谈加强和改进基层供电企业电费核算工作[J].云南电业，2016（7）.
[2]杜永平.基层供电企业应切实开展科技创新[J].国家电网，2015（7）.
论文作者:任佳
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第6期
论文发表时间:2017/7/31
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