林德：理解客户需求迎接时代变化
——专访林德（中国）叉车有限公司市场策略及解决方案高级总监陈晓春
文/本刊记者孙昊
作为优秀的物料搬运解决方案提供者，依托凯傲集团平台的林德，一直以来都在不断延伸产品线，寻求商业模式与组织创新，强化垂直行业渗透及生态圈影响力，力图找到一条适合中国本土化市场发展的道路。随着客户需求的进一步变化，一个变革时代即将来到工业车辆市场。在这一背景下，记者采访了林德（中国）叉车有限公司市场策略及解决方案高级总监陈晓春，请他来谈谈林德的对策。
在变革中寻求发展
陈总表示，从较长的时间维度来看中国工业叉车市场未来依然将保持稳健的增长，这对于整个行业来讲毫无疑问是利好。与此同时，林德也洞察到客户需求在悄无声息地发生变化。“在过去，叉车厂商开发出一款新产品并推向市场后，客户需要去了解并适应这些新产品，去考虑如何能够把产品最大限度地用好。但现在，客户希望我们能够根据特定行业实际工况和应用场景为其量身定制个性化的产品解决方案。”陈总指出，林德作为业内优秀的产品解决方案提供者，始终把消除用户物流痛点视为林德的真正价值所在。“我们为了更好地满足客户的个性化需求做了很大努力，行业拓展业务单元的建立是林德的一大重要举措，这是一个专门从事对各行业客户需求和痛点分析工作的团队，可以为我们的产品管理、研发及解决方案部门提供大量有价值的数据、信息和客户之声（VOC），并进一步协同整合林德全部力量和资源以推动行业产品路线图及解决方案的落地与推广。”陈总深信，标准化物流设备是无法满足客户日益增长的新需求的。“只有千人千面的定制化的产品和服务，才能令客户满意。”
陈总指出，林德将客户按照行业分为三大类。“第一类是工况较繁重且在稳步增长的行业，这是行业内的兵家必争之地；第二类我们称之为未来之星，也就是需求正在不断崛起或者国家正在大力扶持的行业，这些行业可能现在体量并不大，但在未来的增长前途是十分可观的，这是我们的未来。第三类是有着浓厚地域行业特点的企业，这是我们要去个性化服务的主要客户。”
企业投标报价，首先应根据招标文件、现场调查、施工组织设计、企业定额等估价依据，确定企业成本价，再加上预期利润，得到企业的合理报价，而不是盲目追求低价，甚至低于企业成本。调研发现，企业经营部门编制投标书时，出现了现场调查不细，结合现场实际不够，单价分析不合理，风险因素考虑不够等问题，直接导致中标价低于企业成本，项目部成本压力很大。如包西线某项目，标前调查时认为只有2～3公里的便道，实际施工时临时便道修了20多公里，仅此一项亏损就达300多万元。再如某铁路项目2号隧道临时便道需要通过一个既有线下的小通道桥，投标时忽略了这一因素引起的材料二次倒运费，造成中标单价偏低，实际施工时损失20多万元。
随着技术的进步，数字化应用成为工业叉车领域的另一个风口。陈总表示，近年来随着客户对物料搬运过程中设备人员效率、安全防护及资产管理的重视度提升，越来越多的用户都对数字化表现出了浓厚的兴趣，这对林德来说既是机遇，也是挑战。“进入中国26年来，林德叉车的中国市场保有量接近30万台，这些设备在每天的运行中产生的海量数据，对客户物流管理而言蕴藏着巨大的价值。”陈总认为，如果用户能够充分挖掘这些数据背后的秘密，就能够将物流精益管理提升至一个新的高度。“当然，意识到数据重要性的不可能只有我们林德一家，越来越多的设备商也推出了自己的车队管理解决方案，而这些解决方案各有所长。”陈总指出，林德智联车队管理系统的优势主要体现在对客户的理解上。“我们必须明白客户使用我们的设备来做什么。在客户企业中，基层的操作工人、中层管理干部，以及高层决策者，他们在意的数据和要素是不一样的。因此，我们也推出了多视角的数据收集系统，来帮助客户做出决策和判断提供参考。”林德智联车队管理系统不仅仅是简单的数据堆砌和罗列，而且是具有AI推算功能的数据面板。“通过动态分析和比较功能，我们可以更好地帮助客户管理KPI，我们希望车队管理系统不仅仅为我们提供数据，还要成为链接我们与客户之间的桥梁。”比如，通过故障代码回传功能，林德可以第一时间了解到客户的设备出现了哪些问题。“甚至在客户还对故障并不知情的时候，我们的维修工程师已经备好配件准备上门服务了，这就减少甚至避免了客户因为设备故障停工造成的损失，将一些大问题消弭于无形之中。”
从趋势上感悟商机
谈到未来林德关注的领域，陈总表示，未来客户的需求将会体现出三个特点。“第一，客户对于新能源叉车越来越感兴趣，因为国家一直强调环保的重要性，林德除了不断升级内燃叉车的排放标准外，也在加大如锂电及氢燃料等新能源技术应用上持续投入；其次，客户越来越重视自动化，不管是新建仓库还是传统仓库的升级改造，客户会更多地考虑设备能够实现的效果而不仅仅是购买成本。林德解决方案业务单元就是为这些客户提供系统规划、设备集成及项目管理和实施的一站式服务；最后一点则是数字化，林德的Samrtlink车队管理系统、数字化拣选系统、RFID应用及数字化导航系统等解决方案已经被广泛部署于用户的不同物流场景。”
（设计意图：“心理旋转”是人在头脑中运用表象对物体进行二维或三维旋转的想象过程，它是学生认知图形变换的短板。如果采用传统的教学语言进行交流，学生的“心理旋转”障碍难以逾越。通过实验物体的实际操作，学生建立“翻转”的动作感悟，有了实验的经验，认知自然得到螺旋提升。从平面抽象到立体的空间想象，从真实物体到类似物体，再从类似物体到抽象物体，逐步克服心理认知的瓶颈。此时，大脑对表象的加工操作，正是基于真实的物体翻转的正迁移。胚珠的翻转完全可以在学生头脑中复现，并且此时心理的复现已经不受任何感觉通道的束缚，所以实验操作很重要！）
陈总认为，现代社会是开放的社会，市场也是开放的市场。“我们始终认为整个物流行业的进步不是靠哪一家企业一己之力就能做到的，而是要靠大家一起去努力构建行业生态圈。企业要考虑自己的优势是什么，客户的需要是什么，自己做不到的，能不能通过与其他企业合作做到。”因此，林德一直秉持着开放的心态，希望能够联手与业内企业实现生态圈的合作。
