(三峡大学第一临床医学院（宜昌市中心人民医院）湖北 宜昌 邮编443003)
摘 要：护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分,在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷,护患纠纷成为困扰卫生系统棘手的大问题。本文通过分析护患纠纷产生的主要原因，采取相应的防范对策，可以减少护患纠纷，将对医疗服务质量及效益有明显的影响。
【关键词】 ：护士;患者;纠纷；原因;防范
【中图分类号】R473 【文章标识码】A
随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。而作为护理是医疗服务活动过程中的最重要组成部分。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因,同时提出了一些避免护患纠纷的措施,从而以利于更好的处理好护患关系。尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。
一 、产生护患纠纷的主要原因
（一）世俗偏见由于历史的原因，患者总认为护士只是打打针、发发药和一些简单的护理操作，对护理工作存在认识上的不足，缺少对护士的信任。随着法制建没的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高,社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则,对医疗护理工作有一种戒备心理,对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法,求得心理上平衡[1]。同时家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效救治,所以当患者病情治疗效果不明显,护理服务稍差一点,立刻对护士的工作产生不满,即发生护患冲突。
（二）服务观念滞后医疗服务行业是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。此外，由于护理人员工作量大，负荷超重，与患者交流沟通的时间较少，从而造成患者的不理解或误解，进而诱发纠纷。
（三）病人的期望值与护理技术水平存在落差由于我国培养大学本科护理的起步较迟，正规高等护理教育基础薄弱。目前多数基层医院的护理队伍，还是以中专毕业生为主体。护理专业知识缺乏，操作不熟练，增加了病人不必要的躯体上的痛苦。有的患者对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液要一针见血,不得失误。但医疗护理不同消费服务,不可能达到患者预期的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教,如果护士不能正确全面回答病人,解释不到位,相关专业知识比较缺乏,会造成病人对护士的不信任,持怀疑态度,期望变失望,不能达到患者的要求。其次，治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节，在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，如果护理工作不及时到位极易引起纠纷。
（四）工作责任心不强其一，个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生[2]。其二，护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心或谈天说笑,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时容易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立[3]。有的护理人员不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清不核查,没有认真执行“三查七对”，只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事,造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷[4]。
（五）医疗费用增加病人经济压力随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力,医保制度的实行也产生了利益的冲突,病人对收费相当敏感,住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。如果治疗效果再不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。
二、减少护患纠纷发生的防范措施
（一）提高护理队伍的专业水平提高专业水平包括理论知识和临床技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位病人。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使病人满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。要注意提高护理队伍的整体素质和知识层次，鼓励护士加强专业知识学习，利用业余时间参加不同形式的学习班，掌握全面的医疗护理知识，取信于病人。
(二)提高服务意识,优化服务理念随着医学模式的改变,护理人员在工作中不仅要熟练的掌握各种技术操作,还应具备良好的自身修养,为病人提供优质的服务。病人住院期间接受治疗的整个过程中,护士与其接触最多,但是往往一句不恰当的话或一个不妥当的动作、表情,都有可能使护患之间产生矛盾,使护患关陷入僵局。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的人性化服务理念[3]，同时，掌握不同病人的心理特征，更好地为病人服务，在治疗过程中多提倡“微笑服务”，取得他们的配合。
(三)加强责任心责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证。护士要加强责任心,针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量[6]。在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。
(四)增加沟通，建立良好护患关系在护理实践中，护患关系是如何构建的？护患双方分别扮演了什么样的角色，应该扮演什么样的角色？护患双方良性互动的机制是什么？ 护患关系是一种工作关系。建立良好的护患关系是护士职业的要求，护士与患者的交往是一种职业行为，具有一定的强制性，护理人员都应努力与患者建立良好的关系[7]。尊重病人的人格，并平等对待患者，加强与病人的感情沟通。沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。护士应及时与病人沟通,没有沟通,护理人员就无法评估患者,无法收集有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾,必须掌握一定的沟通技巧。通过有效的沟通建立良好护患关系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆特别是在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导。使病人对自己的疾病,治疗,有一个正确的认识和了解。掌握正确的服务方法,不仅会得到病人的配合,理解,和支持,而且使其得到安全感和信耐感。从而有助于化解矛盾。在工作中尽量做到以病人为中心，满足病人的需要，解决实际问题是我们护理工作的目标和义务。针对不同的个体实施护理，患病后病人易产生紧张、恐惧和疑虑心理，故需对病人的家属做好耐心的解释工作。护理人员不要只注意护理操作的完成，反而要舍得花更多的时间与病人交流，并随时向病人提供一些必要的信息。可利用晨、晚间护理同病人进行交谈；这样，既可增进护、患之间的感情，又可及时观察病人的病情变化，对治疗、护理都是极为有利的。
(五)加强心理疏导患者的心理状态与疾病的转归有着密切的关系，正确的心理疏导有利于患者早日康复，护理工作中应根据患者的年龄、文化修养、教育程度、家庭背景、经济承受能力有针对性疏导。
对于患慢性疾病、预后较差的病人，患者往往产生悲观情绪，表现为精神苦闷，情绪低落，心情抑郁；针对这种心理状态，护理人员要耐心开导病人，在生活上给予更多的关心和照顾，尽量满足其需要，用我们的言行感化病人。同时配合社会支持系统，共同帮助病人消除或减轻焦虑、恐惧和悲观情绪，缓解患者的精神压力，树立战胜疾病的信心。减少对抗心理，安定情绪，积极配合治疗，降低纠纷发生。
(六)讲究语言艺术俗话说：恶语伤人六月寒，好话一句三冬暖。语言使用不当,患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。言语、服务态度生硬,沟通不到位,对患者缺乏同情心,不理解患者的焦虑心情,当患者询问病情时解释不够甚至极不耐烦,导致患者及家属的反感,而产生纠纷[8]。所以在护理过程中要讲究语言沟通技巧，如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让患者感到亲切、融洽，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料;对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，更要体现人文关怀，关心、体贴病人，视病人为亲人，时刻为病人着想，为患者提供一个温馨、舒适的环境，和睦友好的气氛，使患者轻松、愉快地接受各项检查及治疗。其次，在临床护理工作中，我们应给患者一良好环境，护士除与患者进行沟通以外，同时也要与医生进行交流，对病人的病情变化互通信息。医护之间要取得一致意见，做到记录一致，解释一致。医护间良好的协作关系，才能取得患者及家属的充分信任，让他们感受到我们的护理工作是积极的、有效的、值得信赖的。
(七)保持良好的心态 任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰，经常会出现情绪低落、心情不畅[9]。而由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎。一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不敢想象的。所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真投入工作。然而在现在发展的新世纪，作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念及知识技能来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，才能与时俱进，从根本上减少纠纷的发生。
(八)提高护理人员的法律意识 随着社会的进步,病人运用法律武器维持自己的正当权益,已逐渐成为人们的共识,并逐渐成为社会关注的热点[10]。法律面前人人平等,法律不仅保护患者的合法权利,也保护医护人员的合法权利。在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为[11]。然而，护士在工作中要学会应对特殊和紧急事件，必要时要拿起法律武器保护自己的合法权益不受侵犯：1、当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，从而诱发纠纷的发生。2、当正常的医疗护理不被人理解时，应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。3、当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时，可请保卫科或直接拨打“110”协助解决；4、当护士人身受到伤害时，可依法提出上诉。当可能发生纠纷时，要冷静，语言谨慎，并马上进行法律咨询，做好心理准备；5、平时加强法律法规的学习和培训，增强护理人员的法律意识。
(九)培养慎独精神 慎独是指一种道德境界,也是一种道德修养方法,它会使人们在无任何人监督的情况下,都能按道德的规范和范畴的要求行事。转变服务观念,培养护士良好的职业道德,职业精神。护理活动是一种特殊的职业活动,常常需要独自处理很多问题。对护士而言,慎独的前提是坚定的信念和良心,是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后，无论领导在与不在，无论病人年长与年幼,昏迷与清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。否则,不能达到慎独的境界,就会造成工作失误,受到良心的谴责。因此,护士要按照自己的内心道德信念行动,任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务。
三、讨论
护患关系是护理职业中特有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往而形成的人际关系，是相容的双向的公共关系，从职业角度说，护士与患者相互依存，每个护理过程都是护患双方互动的结果。就患者而言到医院就医的目的是为了治病，对护士来说有责任和义务去消除患者心理不适和机体的病痛，在患者身上将医嘱实现给患者关心与照顾。在一定意义上说，患者对护理职业的需求远大于护士对患者的需求，因而护理工作对患者的康复起重要作用，护士占据了护患关系的主导地位。护患纠纷的发生，给医院和当事人造成了消极的影响。护理管理者在处理护患纠纷过程中，应找准问题的实质，一方面，使当事人能正确认识自己的失误，从中吸取教训；另一方面，要努力防止护患纠纷的扩大化、复杂化，化解矛盾，妥善解决，从而使积极的影响更加有力，使消极的影响降到最小的程度。只要护理人员经常及时地与病人进行交流、了解病人产生不良情绪的原因，善于发现问题，解决问题，就能正确处理好与患者之间的关系，减少护患纠纷的发生，促进护理质量整体水平的提高。优质服务是建立护患关系的基础，沟通是建立护患关系的重要法宝，提高服务意识，强化专业水平，减少甚至杜绝纠纷，给病人营造一个安全、舒适的修养环境。
参考文献
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论文作者:张晓玲
论文发表刊物:《解放军预防医学杂志》2015年第11期供稿
论文发表时间:2016/2/24
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