中国企业质量管理成熟度研究，本文主要内容关键词为：成熟度论文,中国企业论文,质量管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
改革开放以来，中国经济取得了飞速的发展。但是，这些成绩的取得在很大程度上依赖于企业的低成本战略。随着全球竞争的加剧以及消费者质量意识的增强，以合适的价格提供高质量的产品和服务便成为企业实现竞争优势的主要途径[1]，这就促使中国企业开始考虑通过实施质量管理实践强化其竞争优势。
学者们对质量管理实践要素的识别和测量、如何在企业实施质量管理实践以及质量管理实践和绩效的关系进行了大量的研究[2－5]，发现即使采用同样的质量管理实践，不同企业实施质量管理的效果仍存在很大的差异[6]。Li等人[6]认为，造成企业质量管理实施效果存在差异的主要原因是因为不同企业的质量管理水平不同，并将企业的质量管理水平定义为质量管理成熟度。目前，已经有学者研究了发达国家和地区企业的质量管理成熟度以及质量管理成熟度对绩效的影响[6－9]，但还没有针对中国内地企业质量管理成熟度的研究。
自1978年引入第一个现代质量系统以来，我国的质量管理经过30多年的发展取得了巨大的成就。从早期的向发达国家学习，到后期的全面质量管理（Total Quality Management，TQM），再到当前的质量认证，我国现代质量管理经历了三个大的发展阶段[10]。虽然我国政府和企业都为改进产品和服务质量做出了巨大努力，但目前质量问题依然比较严重，制约了我国企业在国际市场上竞争力的发挥。因此，了解中国企业当前质量管理的成熟度，探讨造成不同企业质量管理水平差异的原因，一方面对指导我国企业有效地实施质量管理具有重要意义，另一方面对政府主管部门质量标准和政策的制定同样具有指导作用。
1 文献回顾
1.1 中国现代质量管理的发展
中国的现代质量管理可以划分为三个阶段[10]：第一阶段，向发达国家学习阶段（1978—1984）。1978年北京内燃机厂与国外合作伙伴合作首次实施质量管理，这是中国企业第一次通过与国外企业的合作建立质量系统[11]。第二阶段，全面质量管理阶段（1985—1991）。1985年，上海开始举办TQM的培训和考试。次年，中国政府要求所有大中型国有企业都必须实施TQM[11]。但是当时的TQM是生产效率驱动而非顾客关注驱动的[10]。第三阶段，质量认证阶段（1992－现在）。为了全面提高产品和服务质量，1991年，中国引入了质量认证制度，开始在全国范围内推广质量认证工作。
为了鼓励企业实施质量管理，中国政府于1983年在全国范围内推广质量奖。质量奖的评定在一定程度上有效地促进了质量管理方法的推广，但由于种种原因，该质量奖于1991年被取消[12]。为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》，表彰在质量管理方面取得突出成效的企业，中国质量协会于2001年组织设立了《全国质量管理奖》。《全国质量管理奖》是我国对于实施卓越质量管理并取得显著质量、经济和社会效益的企业或组织授予的质量方面的最高奖项。2003年对《全国质量管理奖》评审标准进行了修订，2004年9月，《卓越绩效评价准则》国家标准正式发布，并于2005年采用。
1.2 质量管理成熟度
质量管理成熟度反映了企业实施质量管理实践的程度和水平[6]，Patti等人[13]将质量管理成熟度定义为企业实施质量管理的质量，企业实施质量管理的质量越好，表明企业质量管理成熟度越高。
早在1979年，Crosby就提出了质量管理成熟度的五阶段模型，将质量管理成熟度分为5个阶段：不确定、觉醒、启蒙、明智和确定[14]。在不确定阶段，企业没有意识到质量的作用，没有把质量作为一个管理工具；在中间三个阶段，企业开始理解质量，开始把质量作为一种工具解决企业的实际问题；在确定阶段，企业已经把TQM作为企业系统中必须运作与实施一部分。在此后20多年的时间内，学者们从不同的角度对企业质量管理成熟度进行了研究。如Garvin[15]从质量管理概念和质量管理技术方法演化的角度将质量管理分为检验、质量控制、质量保证和战略质量管理4个阶段；Saad和Siha[16]提出了质量演化的五阶段模型：质量控制、质量保证、全面质量控制、全面质量管理、全球质量管理；Yeung等人[8]通过对香港电子企业的研究，从企业质量管理水平的视角，将制造企业质量管理系统分为4类：未开发的质量系统、结构质量系统、适应环境的质量系统和战略质量系统；Zhao等人[9]则通过对中国服务企业的调查，将企业质量管理系统分为：未开发的质量系统、适应环境的质量系统、软质量系统和战略质量系统。此外还有Wacker和Shen[7]的四阶段分类、Caliego[17]的五阶段模型、AI－Dabul[18]的四阶段模型和Chin等人[19]的五阶段模型。
值得一提的是，美国质量学会制定了一个质量系统成熟度的国际标准：ANSI／ISO／ASQ Q9004－2000，该标准在绩效水平的基础上对质量系统成熟度进行了划分（如表1所示）。该标准描述了企业质量管理系统建立和实施所需的基本要素，为企业实施ISO质量管理体系提供了指导。
2 研究方法
质量管理包括质量管理原则、质量管理实践和质量管理技术方法三个层次，原则提供了总体的指导，可以通过由各种技术所支持的实践活动来实现[21]。不同的研究由于研究对象、研究目的和研究方法的不同，关注的质量管理层次也不同。本文采用实证调查的方法研究中国企业质量管理的成熟度，因此本文关注的应该是质量管理的实践层。这是因为，质量管理实践在质量管理中是可以观测的，只有通过质量管理实践，质量管理才能得以实施，管理者才能实现质量改进[22]，并且Sousa和Voss[22]也曾提出，质量管理评价及质量管理要素构成的实证研究应当关注质量管理的实践层。
2.1 调查设计
我们参考Sila和Ebrahimpour[23]的研究，并在中国质量认证中心（CQC）西北评审中心的协助下，在陕西省选择部分企业进行访谈，提取了25项常用的质量管理实践内容。这25项全面地概括了当前中国企业几乎全部的质量管理实践内容，如表2所示。
其次，在CQC西北评审中心的协助下，对陕西、宁夏、甘肃、新疆和浙江五省区的企业进行问卷调研。所选的调研对象都具有良好的管理基础和一定的质量管理实践经验。在调查中，我们让被调查对象根据他们对企业质量管理现状的感知，分别对25项质量管理实践方法的实施情况进行评价。本研究采用5刻度Likert量表，向316家企业发放问卷共350份，在315家企业回收有效问卷316份，问卷有效率为90.3％。
2.2 样本描述
回收样本的基本特征如表3所示。从样本特征可以看出，制造业企业在回收样本中占81.3％，小型企业占55.4％，因此在后续研究中我们应当加大对服务业企业以及大型企业的调查力度。
3 分析及结果
我们首先分析所有企业对这25项质量管理实践方法的整体评价，在此基础上借鉴全国质量奖评奖标准，通过聚类分析评价中国企业质量管理的成熟度，进一步将分类结果与早期研究相比较，并对聚类分析结果进行了解释。
3.1 中国企业质量管理整体评价
首先进行描述性统计，得出25项质量管理实践方法的均值、方差，并依据均值对其重要度进行了排序，如表2所示。从表2可以看出，企业对大部分质量管理实践方法的评价基本一致，分歧主要集中在少数几项管理实践方法上，如“零缺陷管理目标”、“柔性生产”、“精益生产”和“5S管理”。进一步访谈发现，企业对“零缺陷管理目标”评价存在分歧的主要原因是因为部分企业认为“零缺陷”的目标只提供了一种理念，不能很好地指导企业开展质量管理活动；而其他企业则认为“零缺陷”是一个长远的目标，能够帮助企业树立质量意识，为质量活动的开展奠定基础。对“精益生产”、“柔性生产”及“5S管理”存在分歧主要是因为这三项实践均来自于国外成功企业的先进生产和管理模式，企业对这些外来的先进模式究竟能否促进中国企业质量管理活动的开展存在争议。
此外，中国企业对高层领导、顾客关注、质量体系认证、质量信息、战略规划、基础设施建设和员工培训比较重视，而对供应商管理、过程管理、新产品和服务设计、标杆管理的重视程度却比较低。对比Flynn等人[2]对质量管理实践的分类可以看出，中国企业对基础管理实践（包括高层支持和承诺、战略规划、顾客关注、质量信息收集、人力资源管理等）的重视程度要高于核心管理实践（包括过程管理、统计过程控制、标杆管理、新产品和服务开发、供应商管理等），反映出中国企业拥有一定的质量管理基础，为质量管理的有效实施创造了较好的环境和氛围。但由于核心管理实践还比较薄弱，因此中国企业的质量管理还有很大的改进空间，需要提高核心管理实践的水平。
3.2 中国企业质量管理成熟度
本研究依据全国质量奖评奖框架，选取了6项质量管理实践内容（高层领导、战略规划、顾客关注、质量信息、过程管理和资源管理）。全国质量奖中的资源管理包括人力、财务等资源，由于本研究没有涉及财务资源，因此质量管理成熟度评价中只采用人力资源管理，其中，人力资源管理得分用部门或员工的交流、员工评价及奖励、员工授权、员工培训的均值表示。利用这6项质量管理实践内容对调查样本进行聚类分析，聚类结果如图1所示。
图1 中国企业质量管理成熟度聚类分析
由图1可以看出，企业质量管理成熟度可以显著分为4类。第一类、第二类和第四类企业的所有质量管理实践内容都明显处于不同的水平，而第三类企业部分质量管理实践内容水平与第四类企业接近，部分质量管理实践内容水平与第二类企业接近。
为了检验分类结果是否是可信的，需要检验6项质量管理实践内容在每类企业中是否存在显著差异。本研究采用Scheffe多重比较法检验其各项内容存在的差异性（如表4所示）。
从表4可以看出，除了第1类企业和第2类企业及第3类企业和第4类企业的顾客关注、第2类和第3类企业的过程管理和资源管理的差异不显著外，在其他各类企业间的6项质量管理实践内容上均存在显著差异，说明聚类结果是有效、可信的。
从表5可以看出，第一类企业和第三类、第四类在企业规模上存在显著差异，第一类企业和第二类企业在发展阶段上存在显著差异。该结论进一步证实了Madu等人[24]的研究，即企业规模对质量管理实践的实施具有显著影响。下面进一步对划分的4类企业分别进行分析。
（1）第一类企业6项质量管理实践内容的得分都比较低，并且6项质量管理实践内容的实施水平存在较大差异。属于该类的企业共有23家，这些企业将近70％都属于中小企业。这类企业“高层领导”、“顾客关注”的得分相对比较高，企业高层领导有一定的质量意识，并开始关注顾客和市场。遗憾的是，这类企业还没有长期的质量战略规划，“过程管理”和“资源管理”方面的得分很低，没有构建正式的过程控制和持续改进的质量系统（如图1所示）。总体来说，这类企业质量管理的基础还比较薄弱。对比Yeung等人[8]和Zhao等人[9]的研究可以发现，这类企业拥有他们所描述的未开发的质量系统（Undeveloped Quality System）。
（2）第二类企业相对第一类企业质量管理水平有了一定的提高，质量管理的基础得到了一定程度的改善，特别是在“过程管理”和“资源管理”方面有了很大的改进，并且6项质量管理实践内容的实施水平基本接近。属于该类的企业共有53家。这类企业普遍拥有Yeung等人[8]和Zhao等人[9]所描述的适应环境的质量系统（Accommodating Qualily System），但与Yeung等人[8]和Zhao等人[9]所描述的适应环境的质量系统不同的是，这类企业的资源管理水平相对较低。对比早期的研究可以发现，这类企业由于高层的重视，已经拥有了一定的质量基础和较强的质量意识，开始采用各种质量管理工具和技术方法改进企业质量管理流程。但由于高层领导的支持和承诺是有限的，因此企业的质量管理系统还处于待完善和发展阶段，还有较大的改进空间（如图1所示）。
（3）第四类企业在6个质量管理实践内容上的得分都很高，与第一类企业相比，质量管理水平有了很大的提高。这类企业的一个显著特点就是除了“资源管理”外，在其他5项质量管理实践内容上的得分非常接近，并且得分都很高，反映出这类企业有很强的高层领导能力、战略规划能力和过程管理能力，但是资源管理水平却相对比较低（如图1所示）。这类企业普遍拥有Yeung等人[8]和Zhao等人[9]所描述的战略质量系统（Strategic Quality System），但是其人力资源管理水平仍然相对较低。该类企业共有147家。
（4）第三类企业的质量系统不同于Yeung等人[8]和Zhao等人[9]发现的任何一种质量系统。该类企业“高层领导”和“顾客关注”的实施水平基本与第四类企业一致，而“过程管理”和“资源管理”的水平则基本与第二类企业一致，其他两项的实施水平处于第二类和第四类企业之间。对比Flynn等人[2]的研究可以发现，该类企业的一个显著特征就是基础管理实践（Infrastructure Practices）比较扎实（例如，除了资源管理外，高层领导、顾客关注的得分都很高），而核心管理实践（Core Practices）则相对薄弱（例如，过程管理的得分偏低），因此可以认为，该类企业创造了很好的实施质量管理的环境和氛围，但却没有很好地实施核心质量管理实践。由于这类企业拥有很好的基础管理实践和较强的战略规划能力，因此该类企业仍然拥有一定的战略质量系统，当这类企业的核心管理实践达到一定程度后，其质量管理系统就会发展为战略质量管理系统。属于该类的企业共92家。
（5）本研究划分的四类企业很好地反映了当前中国企业的质量管理水平。从整体上看，29.2％的企业属于第三类企业，46.7％的企业属于第四类企业，反映出中国企业已经开始认识和采用质量管理，由于高层领导的支持以及企业恰当的战略规划，部分企业已经取得了成功。但是在此过程中也暴露出中国企业的一些不足，突出表现在人力资源管理和过程管理还比较薄弱，与国外企业相比还存在一定的不足，特别是资源管理的水平普遍偏低。
4 结论及讨论
本研究通过对我国五省区企业质量管理实践的调查，分析了我国企业质量管理的现状及其成熟度。首先，对中国企业质量管理的总体评价显示中国企业拥有一定的质量管理基础，为质量管理的有效实施创造了较好的环境和氛围。但由于核心管理实践还比较薄弱，因此中国企业的质量管理还有很大的改进空间，特别是核心管理实践的水平有待提高。
其次，依据全国质量奖评奖标准对中国企业质量管理成熟度进行的聚类分析，发现中国企业根据其质量管理成熟度可以分为4类。这4类企业分别代表了不同的质量管理水平，与国际同类研究的结果基本一致，但中国企业所表现出的最大特点就是，其人力资源管理和过程管理相对比较薄弱。
最后，采用单因素方差分析方法检验了组织背景（行业类型、企业规模和企业发展阶段）对企业质量管理实践实施的影响，结果显示，企业规模对质量管理实践的实施具有显著影响，行业类型对质量管理实践的实施没有显著影响。而以往研究认为，行业类型对质量管理实践是有一定影响的，本研究中行业类型作用不显著的主要原因可能是因为样本中制造业企业和服务业企业样本量存在较大的差异（制造业企业占81.3％，服务业企业占18.7％）。
本研究是对我国企业质量管理成熟度的探索性研究，还存在一定的局限性：（1）不同类型企业的样本量差别较大，特别是服务业企业和大型企业样本量偏少；（2）没有进一步分析处于不同成熟度的企业绩效的差异。因此，在后续研究中一方面要加大不同类型企业的样本量，另一方面引入企业绩效、顾客满意度等结果变量，探讨不同质量管理成熟度企业在经营结果上是否存在显著差异。