基于Blog的知识服务的组织与实现，本文主要内容关键词为：组织论文,知识论文,Blog论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
著名的知识管理专家T.H.Davenport和L.Prusak认为，知识服务就是如何最大限度地调用组织或个人本来已经拥有，但可能不被觉察甚至彻底遗忘的知识资源，通过对用户的知识需要和课题环境的分析，将信息析取、重组、创新、集成的知识提炼过程，有针对性地解决用户问题的高级阶段信息服务[1]。
Blog作为一种快捷易用的知识管理和服务工具，可以很好的实现对隐性知识资源的有意识的、程序化的调用。因为Blog能发掘网络无限链接能量的力量，作为一个初始文本，它能将高手、最知情者接连不断地卷入其中，可能将文本中看似平淡无奇的词语变成一个个别开生面的知识单元，其意义的丰富性、冲击力大大超出初始文本。
1 基于博客的知识工作机制
1.1 知识工作机制
2004年，Efimova分析基于博客的知识工作过程机制[2]。他选取了62个有过博客使用经验的人和20个没有博客使用经验的人作为调查对象，设计了关于使用博客动机和博客的作用等问卷问题，通过被调查人员的回答，得出了一些结论。虽然这次调查并不具备普遍意义上的代表性，但是它得出的结论的确揭示了博客的不同用途，最重要的是这次调查结果得出了基于博客的知识工作者知识工作的框架，使得知识工作在博客方法的帮助下变得可视及可以衡量（见图1）。
图1 知识工作框架
这个框架反映出一个知识工作者的知识活动可以从相互联系的3个维度衡量，即个人、和他人的联系（社群和网络）、思想。其他的步骤是：弄清信息的含义(Making Sense of Information)、整理思维(Organizing Ideas)、知识创新(Creativity)、对某个领域知识的认知(Awareness)、揭示并理解别人的观点(Exposure)、旁观(Lurking)、交流(Conversations)、协作(Collaboration)、建立并维持联系(Establishing and Maintaining Relations)。
这其中，交流与协作作为整个框架的中心，处于3个衡量维度的交叉点上，在知识工作过程中具有重要的作用，这就体现了非正式交流网络的重要性。但是，会话还需要3个因素的支持，即对某一知识领域的认知、参与者和社群规则。
1.2 Blog对知识工作过程的支持
Vienna根据Efimova的知识工作框架，将其分解成6个步骤，从而构成了基于博客的知识工作过程机制[3]。通过建立知识工作过程的一般模型，将知识工作变得可以描述，了解知识的工作机制是对知识进行更有效管理的基础，下面主要分析博客是如何支持一般意义上的知识工作过程的。
1)信息搜寻。博客的出现使得搜寻信息相对比较容易和便捷。通过搜寻网络博客的内容或者接收内容聚合程序的定制信息都在一定程度上可以达到高效搜寻信息的目的。正如仝亚力在《博客的使命》一文所写：“博客以某个领域的专业视角出发，把每天产生的大量相关信息进行整理和拣选，形成一种专业、有深度的信息，供那些对这一领域信息有兴趣的访客浏览和使用。使我们不必对扑面而来的种种信息不加分析、理解、取舍地照单全收，使我们避免陷身于信息迷雾中不知所措”。通过RSS技术则可以不受具体网站的局限，订阅自己感兴趣的内容，并随时更新。
2)个人知识管理。个人知识管理在知识工作过程中也是重要的环节，通过组织搜寻到的信息，形成个人的“档案柜”。博客出现之后，作为零成本的个人知识管理工具，作为可搜索的个人“档案柜”，可以提供一个非常有效的方式来组织和存储个人有效信息（最简单的是以时间倒序排列）。除了存储信息，博客还可以通过存储作者自己或者其他博客的评注内容，使得存储的信息有了更多的上下文联系的背景，为下面的知识工作过程提供更多的支持。
3)整理思维（个人层面）。学者S.Asbye曾经大声疾呼，“我必须找到一个真正的含义”。即对于个人来说，最困难的莫过于搞清楚自己所搜寻的信息的意义。博客的出现在一定程度上解决了这个问题，它支持以时间倒序方式记录，支持他人的评注，通过阅读最近的博客信息和以前自己理解的内容，很简便的实现了信息的承上启下，使得作者可以追溯自己以前的思维过程。而更进一步的是，其他人的注释会追加到上下文中，可以同时追溯自己和他人的完整思维过程，这点对于了解信息的确实含义是十分有效的。
4)社会化交流（社会层面）。通过在博客的社群中对所要了解的内容进行持续的讨论，可以得到相关领域专家的不同观点、意见和建议。这使得原来需要花费大量人力、物力、财力去寻找专家和对他们进行调查问卷来检验观点内容的方式得到低成本的实现，并且一条一条的评注或者他人的主观观点对知识工作者更有意义。围绕系统化信息所展开的博客之间的自由讨论使得信息的真实意义更加明显，排除了很多错误的理解。
5)思维创新。“创造”新的想法可能是我们的终极目的，只有不停的创新，社会才能不停的进步。而企业和组织往往更重视对目前显性知识的利用，当然原因比较复杂，主要是人们对于隐性知识并不很了解，其中的过程也很复杂。博客可以通过简单的发表、回复使得知识工作者之间产生思想的碰撞，从而达到创新的目的。
6)社群的建立与维护。无数的研究表明，出于多种复杂的动机，人需要建立并维持个人的交际网。对于作者，通过博客的网上出版，通过整合其他人的回复，知识工作者们可以时常保持主题的更新；对于读者，通过阅读他人的博客文章，对他人的领域和思路有更深的了解，可以轻易的找到相同兴趣的知识工作者。
表1揭示了博客对知识工作过程的一般模型的支持，这是其他的知识管理工具无法做到的。
2 Blog中知识的共享与创新
2.1 知识共享
博客的知识共享就是一种源于个体、拓展于博客社群、由公共版权支撑的知识共享方式。当博客承认知识本身就是目的时，自觉自发就成为了这种共享机制的主要特点，不用物质的、精神上的激励，这也就解决了传统知识管理所无法解决的问题。本身对知识的渴望和对自身全面发展的追求，作为组织个体，为了得到他人有价值的知识，将自己的知识奉献出来，自己并不作为版权所有者，而通过链接把注意力引向一个个“他者”，让读者成为作者，读者也就从知识消费者变成提供者，通过共享，人人都同时进行知识消费和知识生产。
当组织中的所有人开始自觉进行知识共享时，就可以预见到知识网络的形成，每个人都会成为一个信息节点，和其他人相互联系。知识网络发展到一定程度，就会形成博客知识社群，这是一种非正式制度下自发建立的、自组织、自协调的组织方式。它们可以很容易地生成互相信任、鼓励共享的文化氛围，使得知识共享的行为更为高效，而这一点是传统知识管理所无法实现的，即使形成小型的社群，也需要花费大量的熟悉成本。
图2是知识博客的最开始的状态，个人博客刚刚开始使用，它们是相互分离的，个人博客只是一个个信息孤岛。这里取3个个人博客作为研究对象，是因为称为“社群”最起码需要3个成员[4]。
图2 分离的个人博客图3 成长的博客社群
接着，博客发展到图3的状态，3个个人博客各自发展，逐渐形成了自己的知识边界，并拓展了自己的社会关系，并由于兴趣相投等原因，它们之间产生了一些联系。随着它们的迅速发展（见图4），各自的边界（即知识领域、社会关系）开始交叉、重叠，相互之间的联系几乎成为一种内部的、固定的联络方式，产生博客社群的雏形。
图4 相互重叠的博客社群图5 元社群
它们继续发展，在相互的交流过程中相互认同，并最终形成以三者为中心的单个知识博客社群，又成为元社群（见图5）。以元社群为基础，它们各自扩大自己的边界，互相之间联络，重复上面的过程，合并成新的更大的社群或在融合的过程中发现无法沟通而解散，形成了多种形式并存的多个组织知识博客（如图6）。
图6 多个博客知识社区
在这个过程中，可以看到几个明显的特点：博客社群都是以个人为中心，这与前文的知识工作过程的特点是相互印证的。从图6可以看到，每个博客可以同时属于多个不同的社群，这充分体现了个人在知识共享的过程中自身知识领域的拓展和能力的提高。我们还可以看到，通过博客的方式，组织极大地降低了知识交易的成本，原来需要通过长时间的接触、交流、共同工作等方式才能了解别人，而现在只需要静静地观察自己和他人的博客内容和读者的评论，就可以了解别人的想法，再通过互相提供链接或Email联系进行更私人化的联系，就可以以极低的代价从很多人中找到自己某方面的知音，这在传统知识管理环境中，是不可能实现的[5]。
2.2 博客中的知识创新
作为基于博客的组织知识管理与服务方案，知识博客对知识创新的螺旋模型中的4个过程都可以很好地提供支持[6]。
社会化是个体间共享和交流隐性知识的过程。这个过程需要个体间产生相互信任的文化氛围，并自觉自愿地进行知识的共享，这个过程常常并不需要产生显性知识。最有效的方式是让那些有共同文化背景并且能够在一起有效合作的个体通过实践社群进行知识共享与交流。通过知识博客知识共享的论述，我们可以看到，知识博客不仅可以使组织个体无私地奉献自己的知识，而且可以自然地形成知识博客社群，它已经突破了传统意义上的“师带徒”的单一模式，可以同时由多个“师傅”一起教育多个“弟子”，使得组织的新成员获得丰富的隐性知识，老成员也得到自己想了解的隐性知识，可以说，知识博客对社会化过程的支持是非常完整的。
外化是表述隐性知识并将隐性知识转化为可理解形式（显性化）的过程。这个过程同样需要一个理由（为什么要把隐性知识显性化）和一个有效的实现方式（即如何有效地将隐性知识显性化）。理由已经在前文论述得很充分了。而有效的隐性知识显性化的方式则是“讲故事”，或称之为“案例”方式。著名的知识管理专家史蒂夫·丹宁曾经说过：“隐性知识就是头脑中的细微声音”，通过“讲故事”的方式可以把这些“细微声音”表达出来，故事中富含着知识的线索。博客正是随着时间的推移而不断讲述作者的故事，阅读者可以通过时间顺序追溯作者的思维过程，通过评论了解其他读者的思维过程，并最终参与这个“故事”，记录自己的思维过程，将自己的部分隐性知识显性化。
组合是将零碎的显性知识进一步系统化和复杂化的过程，这是一种知识扩散的过程。经过社会化和外化过程，员工头脑中的显性知识还是零碎知识，没有变成系统化的语言。将这些零碎的知识组合起来，并用系统化评注加以表述，就是组合的过程。通过专业信息人员的介入，知识博客也可以做到这一点，并可以通过一定方式丰富和复杂化所聚集的知识，比如建立以关键帖为中心的主题博客，建立带有多名专家评价内容的组织案例知识库。在这个过程中，个人知识转化为组织知识。
内化意味着新创造的组织的显性知识又转化为组织中个体成员的隐性知识。组织成员通过对显性知识的阅读、吸收，在一定程度上追溯自己和他人的思维历程，激发灵感，创造出新的隐性知识，使得组织的核心竞争力达到新的高度。博客的知识创新过程正是这样实现的。
至此，我们可以得出结论，博客完全支持组织的知识螺旋不断地向前延伸，并且它还具有自己的特点。由于知识博客以互联网而不是内部网作为网络环境，组织个体通过使用博客联系机制能够将组织内外相关博客社群的专家、思维活跃的知识工作者联系起来，产生肇始于某个博客节点的知识的极速繁殖，从而实现基于网络知识创新的“蝴蝶效应”[7]。
3 基于博客的知识服务实现
基于博客的知识服务主要通过完全个人化的博客，以激发社区中个体无限的创造欲望，有效地形成知识社群。基于博客的知识服务系统由四部分组成：个体博客、专业信息人员、多用户博客平台、知识库（包括知识库和专家库）。结构如图7所示。
图7 基于博客知识服务结构图
采用支持多用户的博客平台，相对于其他的知识管理与服务工具是非常廉价的。对于每个加入社区的成员，将通过注册得到一个个人博客空间。这里的关键是要鼓励群员使用博客，让他们认识到使用博客是个人提高学习能力和竞争力的必要手段，可以让他们从个人兴趣开始建立博客，只有群员在内心真正认识到博客的好处，他们就会像前文所述，为了得到知识而共享、交流。在遇到使用上的问题时，可以互相帮助或者询问专业信息人员。这里关键的是个人博客要完全建立在互联网的资源基础上，而不是像以前那样局限于某个内部网络中，个人的博客也完全由个人负责[8]。
接着，当群员接受了博客这个工具之后，专业信息人员就要介入，他们不是作为管理者，负责删除内容等工作，而是作为服务者，利用自己的专业知识为员工服务。在建立多用户博客平台时，根据领域的不同将平台划分出若干个领域，主要是便于信息的采集；然后通过多用户平台将分过类的个人博客内容进行分类整理。一方面将容易显性化的对群体有利的个人知识进行分析整理存档，形成群体知识库，尤其需要指出的是，这其中包含案例知识库，即通过案例这一有效的形式将知识进行组织；另一方面，通过对博客发文的统计评价，得出谁是社群中某方面的专家并存入组织的专家库，甚至可以通过个人博客了解到谁是研究的相关领域的专家，并与之联系，吸收进社区或者保持联系。这样，新成员可以通过阅读知识库对组织的重要的核心知识进行学习，而群员如果对某方面做深入研究，就可以通过专家库了解到专家信息，通过看专家的个人博客或与之联系来进行隐性知识显性化的过程。这部分虽然属于传统意义上内部网的范畴，但是却有互联网作为更为开放的网络基础。
另外，博客平台中的管理员通过建立博客，作为如何使用博客的FAQ解答。还可以发布主题博客，可以把管理层最关注或者最希望了解的内容发布出来，这个可以跟帖的主题博客将会比原来的通知（无论是纸质还是Email方式）更加有效。
这种基于博客的知识服务一方面保证了个人非功利的主动性，另一方面也对社区知识进行了系统化和存档的工作，并且建立了知识库，促进隐性知识和显性知识的互相转化，促成高效率的交流。
收稿日期：2008-02-03