唐堂
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摘要：在我国电力体制改革的大背景下，国内各电力企业之间的竞争逐渐加剧，这就要求电力企业必须要重视电力营销工作，将客户的需求放在首位。本文对电力营销工作中客户管理工作进行了分析和探讨，希望能够为同行业工作人员提供借鉴。
关键词：电力营销；客户管理；服务水平
一、客户管理概述
客户管理源于２０世纪８０年代初提出的“接触管理”，特指专门收集、整理客户与公司联系的所有信息。经历近２０年的发展，客户关系管理日渐完善并趋于成熟。客户关系管理不仅是企业信息技术进步的基础，也是管理技术的核心构成，因此也是提高我国电力企业竞争力的关键。随着经济的快速发展，市场的不断变化，企业中心理论前后共经历了5个阶段：产值中心论、销售额中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论。而要实现以客户满意为中心就必然进行客户关系管理，即通过有效的方法管理客户关系，降低企业运营成本，提高其行业竞争力，从而吸引更多的新客户。
二、电力营销工作中客户管理工作存在的问题
2.1电力市场营销问题
一是电力企业广告营销能力较弱，品牌意识差。市场营销比较重要的一个环节就是“宣传”，但在日常生活中很少看到电力企业的广告。由于电力企业在广告投放方面能力较弱，同时也没有广告营销的意识，并且对于电力企业来说，主要营销目标是企业客户，在这种情况下，对企业客户进行一对一营销是当前很多电力企业的市场营销策略，但是传统的一对一营销策略限制了宣传的多样化，忽略了广告营销对提升企业知名度、提升品牌影响力等的重要作用，使得各地电力企业品牌同质化，无法形成特有优势和吸引力。二是电力企业的营销渠道较少。营销渠道的建设十分重要，渠道是连接客户与产品的桥梁，是产品从生产领域向消费领域流通的必经之路。我国传统电力销售渠道的中间环节过于繁杂，冗长的销售链不但造成效率底下，还引发了运营过程中的电力浪费、随意叠加电价等问题。
从我国电力企业实际发展状况看，大多数企业都采取“发电－输电－配电－用户”这一长销售渠道，忽略了发电厂直接向大用户批发售电这一短分销渠道。三是电力企业市场营销专业人才较少。为适应市场动态变化，电力营销工作需要大量专业人才参与。这就要求相关人员必须掌握科学的电力营销知识及高质量服务水平。然而，从目前电力营销现状与服务水平看，大多数电力营销人员素质偏低。业务水平不熟练、营销专业人才少、人岗不匹配、人员兼职等一系列情况的出现，严重制约束缚了电力企业未来发展。
2.2电力客户关系管理问题
一是管理客户的方式较为传统，缺乏互动性。很多电力企业在进行客户关系管理的时候由于其服务方式传统固化，大多数公司在进行业务拓展时只关注电力项目的实际实施和购买情况，完全忽略了客户的现实状况与实际沟通，进而引发一些因沟通不畅造成的客户不满问题。
二是随着新能源企业的出现，电力客户流失情况严重。近年来我国的新能源企业发展的越来越好，天然气、太阳能等普遍出现，使得电力市场给客户带来的利润空间不断的减小。如果不及时进行创新和技术的提升，客户就会离开已有的产品选择，进而转向更好的替代品或公司。加之电力市场在定价方面受制于政府的宏观调控，故而价格不能轻易变动，这就使电力企业的诱惑度在市场竞争日益激烈的今天迅速下降。
三是电力公司自身对客户管理的认识浅显，没有将客户关系管理与企业文化“有机”结合。大多数老牌垄断企业，依旧将产品导向管理看的很重要。一些企业虽然引入了ＣＲＭ管理，但只是将视其为ＩＴ工具，以“客户”为中心的企业文化形同虚设。然而，现实生活中电力客户的支付能力并不弱，如何更好地增进与电力客户之间的关系便成为当下电力公司需要考虑的重要问题。大多数工作人员认为客户关系管理就是传统的一对一营销，这种行业内对客户关系管理的误解，使得电力企业在销售过程中过度的关注销售本身，对服务质量售后回访的重视程度不足。
三、电力市场营销中客户管理工作策略及建议
3.1电力市场营销建议
一是要提升宣传力度。企业通过媒体投放广告，扩大其知名度和品牌影响力。在激烈的市场竞争中要想脱颖而出，必须树立企业形象。为获得稳定的客户源，电力企业必须重视广告营销。首先通过传统媒体，比如在地方电视台投放广告、在一些企业聚集地投放电子屏等；其次是通过新媒体渠道，例如在中国电力网、北极星电网等网站论坛中发文配图等，通过外部大力宣传吸引更多的客户。
二是要拓展营销渠道。电力企业的市场环境已经不再是以前的垄断市场，企业要主动走出去找客户，而不能处于被动地位让客户来找企业。首先可以通过网络渠道进行营销，比如成立企业官方微博、微信公众号、掌上电力、电e宝app等自建网络平台；其次是可以通过“地推”方式进行营销，比如主动到各大目标企业进行洽谈合作、给予优惠政策，通过与大客户签订合同直接向用户批发销售电量的短渠道销售。
三是要针对市场成立专门的营销部门，培养专业营销人才。电力企业不能只有业务部门，还应该有相应的市场营销部门，部门不同职责不同。通过成立市场营销部门，从社会中招聘符合岗位要求的专业销售人才，提升企业营销能力，更好的应对电力市场的动态发展。
3.2电力客户关系管理
一是提升企业主动服务意识，注重与客户形成互动。优质服务绝对不是简单的微笑服务，服务质量高低要从客户的角度出发，这就要求企业不仅要满足客户电力方面的要求，更要力求在精神以及时效方面达到相同重视。电力企业和客户之间的关系都是点滴小事累积起来的。ＣＲＭ管理的对象是客户，在探索创新客户管理体制的同时需要将“服务”深化到“管理”之中，并且坚持“以人为本、服务为先”的理念，真正做到客户关系管理和服务的统一，只有这样才能让客户感受到电力企业提供的保障。主动服务不仅包括对电力客户的更名、过户、改压、改类、用电稽查、移表等问题的及时解决，同时也包括与客户互动，时刻关注客户的动态、节假日祝福、回馈小礼品等。二是要做好企业重点客户关系管理。相对于散户讲，企业用户是电力客户关系管理的重点对象。针对企业用户，可以成立专门的用户管理分部对其进行维护和管理。
图１ 电力企业客户关系开发及维护架构设计图
“企业客户”关系管理分部门下设立两个小组，一个是执行组，一个是监督组。执行组针对公司客户进行开发和营销，其营销专员需要负责所属区域客户的前期开发、合作及维护工作。开展到一定程度后经本公司全方位评估，每年固定时间上报客户名单，并从中推荐符合标准的客户。而监督组主要负责客户的维护工作，落实电力部门工作联动和资源优先保障，并对负责客户的业务员和营销员服务水平进行监督。
三是要将企业文化与客户关系管理进行“有机”融合。企业文化是组织内部员工长期形成的共同价值观、思维方式、工作作风等总称，影响着企业能否与客户有效建立关系。为适应新经济时代的要求，企业文化不能在单纯的以企业利益为中心。企业文化的改造也要以客户需求、客户利益出发，建立客户导向的经营理念，只有从意识形态彻底改变，才能在激烈竞争中赢得客户支持。
四、结论
随着我国电力市场经济的飞速发展，电力企业逐渐面对越来越激烈的市场竞争，而要想在这样一个大环境中使电力公司站稳脚步就必须改善企业市场营销方式及客户关系管理。合理利用客户关系管理不仅可以提高公司的竞争力，还可以减少运作成本，将经营风险降到最低。所以从电力市场营销和电力客户管理方面进行提升，有助于电力企业实现更快更好的发展。
参考文献：
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[3]高明.探讨供电企业电力营销中的客户关系管理工作[J].中外企业家，2017（7）：79-80.
论文作者:唐堂
论文发表刊物:《防护工程》2018年第25期
论文发表时间:2018/12/6
标签：客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 企业论文; 客户关系管理论文; 市场营销论文; 工作论文; 《防护工程》2018年第25期论文;