物流服务质量管理体系的构建，本文主要内容关键词为：质量管理体系论文,物流服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为新的讨论热点。现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。
1 正确认识物流服务和物流服务质量的内涵与实质
1.1 对企业物流质量的认识
对企业物流质量的认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的。
(1)美国学者希瓦特指出：质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施。管理人员只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。产品设计人员应根据顾客的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格。
(2)美国哈佛大学教授莱维特认为：要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务质量。服务人员应严格执行操作程序，为顾客提供标准化服务。许多管理学家进行了大量新的探索，认为服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。
(3)要全面理解产品和服务整体组合的质量定义，管理人员可根据产品和服务整体组合中的有形程度和定制化程度确定。产品是有形的，服务是无形的。管理人员可为有形的产品确定精确的规格，采用量化标准，衡量产品的质量。管理人员能完全控制生产过程中需要的各种资源和技术。管理人员规定的质量属性与顾客的评估和消费行为存在明显的对应关系，管理人员就很容易确定质量标准。但是，管理人员只能在服务工作结束之后考核服务质量。
(4)企业物流质量是一个整体概念，包含了“符合规格”和“符合期望”的质量内涵。一方面，企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。
综上所述，企业物流质量就是企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有机符合。
1.2 企业物流质量管理的内容
(1)物流对象物的质量保护
物流对象物的保护包含以下3个方面：
①数量保护。在物流过程中，物流对象物的散失、丢失，盗失等等，都会出现数量减少问题。物流责任企业必须承担保护的责任，一般而言，对于贵重产品、包装产品，采用零损失的协议方式；对于大宗散货，货主与物流企业事先按照双方的条件，认定一个散失率，由物流企业在允许范围内实现对用户的服务，如果超出限度，则应承担责任。
②质量保护。物流承担企业应该承担质量保护的责任，即保证物流对象物在物流过程中不发生超出约定的物理的、化学的、物理化学的、生物的质量变化。对于不同的对象物，在物流过程中可能发生的质量变化是有区别的，因此这种质量保护必须针对不同的物流对象进行单独协议。
③防止灾害。物流过程中最大的损失来自灾害，灾害有外部的，例如灾害天气、环境、海难等等，有来自内部的，主要是物流对象物出现燃烧、爆炸等等，这是物流责任企业要特殊关注的问题。
(2)物流服务质量
物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有极强的服务性质，物流业属于第三产业，说明其性质主要在于服务。所以，整个物流的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。这就需要掌握和了解用户要求。一般来讲，物流服务普遍体现在满足用户要求方面，这一点难度是很大的，各个用户要求不同，这些要求往往超出企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要以强大的硬件系统和有效的管理系统来支撑。
(3)物流工作质量
工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来则为工作质量目标。这是将物流服务总的目标质量分解成各个工作岗位可以具体实现的质量。是提高服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。
工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。从企业对员工的要求来看，就是以员工的素质和精神面貌反映他的工作质量，最后形成服务水平的合力。
(4)物流工程质量
物流工程是支撑物流活动的总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类别。实际上，任何物流企业的物流运作，包括第三方物流企业接受外包的物流运作，不可能是空手运作，必须依靠有效的工程系统来实现这种运作，当然，工程系统有可能是自建的，世界上很多大型物流公司都有自己的仓库、配送中心、机场、货机等等工程设施，有些则需要依靠组织的办法来利用别人提供的工程设施。国家建设的物流设施基础平台，就是这么一种基础的工程设施。很明显，工程设施的水平和质量，可以从根本上决定物流的水平和质量，采用大型集装箱联运系统之后，就杜绝了物流过程中单件货物的丢失，就是工程系统所起作用的实例。
对于生产企业而言，其内部的物流很难利用国家提供的基础工程设施平台，也很难利用社会上营业性的工程设施，在这种情况下就需要自己建设一套工程系统。这一套物流工程系统将会是决定企业物流水平的非常重要的基本因素。
所以，和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，优良的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流技术水平、管理水平、技术装备。好的物流质量，是在整个物流过程中形成的，要想能“事前控制”物流质量，预防物流损失，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。
1.3 企业物流质量管理
企业物流质量管理是现代质量管理思想与企业物流发展需要相互影响相互作用的必然结果。
(1)企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。
(2)企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。质量保证是企业物流对用户来说的，就是要对用户实行质量保证，是企业物流质量管理的核心。质量控制是对企业内部来说的，是为保证某一工作、过程和服务的质量所采取的作业技术标准和有关活动。质量控制是测量实际的质量结果，与标准进行对比，对某些差异采取措施的调节管理过程，质量控制是质量保证的基础。物流的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。
综上所述，物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求。因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。
2 重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。
2.1 按ISO9000质量管理体系要求建立服务质量管理体系
物流服务质量提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。虽然很多物流企业已经建立了质量管理体系，但由于执行、监管力度不足，造成运行效率还不尽满意。为此，物流企业应按ISO9000族标准的要求构建服务质量管理体系，使质量管理的组织机构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效的物流服务质量控制机制，以实施服务质量方针、实现质量目标，真实和最大限度地满足顾客的需求和期望，增强顾客的满意度。
2.2 重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程，物流服务质量管理体系运行中最重要的是物流服务实现过程，这一过程主要包括：物流服务市场营销过程、物流服务设计过程、物流服务提供过程、物流服务业绩的评价和改进过程。物流企业的服务质量就是在上述过程周而复始运行之下不断地得到改进和提高。因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。
(1)物流服务市场营销过程
它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。
(2)物流服务设计过程
它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行作出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。
(3)物流服务提供过程
它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。
(4)物流服务业绩的评价和改进
它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在的问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。
2.3 应用全面质量管理的思想，保证质量管理体系良性运行
为了保证质量管理体系良性运行，物流企业应引入全面质量管理的思想。全面质量管理将质量作为公司的整体要素去考虑，实施全员的质量管理、全过程质量管理、全企业的质量管理、多方法质量管理，它把以顾客为中心、全员参与、持续改进等思想贯穿到企业流程的管理中，通过建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，提升物流企业的服务质量。为此，物流企业应将全面质量管理思想渗透到企业的质量发展战略和质量管理体系中，合理规划资金、技术等资源，努力实现服务流程的制度化、规范化，不断推动和完善企业服务质量管理程序，加强企业质量文化建设，构建有统一目标、有作战能力的人才团队，使服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，持续不断地改进服务质量和可靠性，确保物流企业不断地提高服务质量。
(1)强烈地关注顾客。TQM(全面质量管理)注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产价廉物美的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
(2)坚持不断地改进。TQM是一种长期行为，行为目标也是针对长期企业战略成功而言的，因此，TQM的管理方法和工具都是为了帮助企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
(3)改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅是指最终产品的合规格性，更强调的是合客户意，因此与整个组织的运营活动都有关系。TQM强调从组织和业务流程的一体化角度出发，将形成客户产品服务质量的因素分解到各个流程环节，提升企业运营的效率和质量。
(4)形成质量文化。TQM要保证长期的执行，就必须形成企业的质量文化，将质量的提高与企业的形象、员工的工作环境以及客户的关系等无形的影响力相关联，从而导致全员从爱护自身环境、爱护企业形象和关心客户的利益角度，自发地相互教育和监督，从而使TQM为企业创造持续的价值。
(5)精确地度量。TQM沿用了质量检验和统计质量管理阶段中所形成的成熟工具，并进一步开发运用到解决所有企业活动中的质量问题。采用统计度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
(6)向员工授权。TQM以团队组织作为管理和实践的基础，吸收组织内所有人员加入到改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题，最大限度地降低企业内部门壁垒和沟通不畅造成的质量问题。
因此，TQM作为一种有效的企业管理理论，可以全面应用到物流企业服务质量改进和控制中，物流企业将TQM作为指导思想，可以建立一套全面的质量管理体系来保证其良性的发展循环。
3 强化现代企业物流质量管理的基本途径
3.1 质量管理思想的渗入
(1)真正形成物流整体质量管理的认识。一般来说，企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，主要包含：由核心服务、辅助服务构成的基本服务组合；服务过程；企业物流服务的形象。不同的企业物流服务功能的构成和重要性之间，其质量都会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展的战略高度出发，真正树立整体的质量管理思想。
(2)认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。
(3)整体考核企业物流服务质量管理水平。企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高企业物流服务质量和生产效率。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务实绩符合或超过顾客的期望，从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平。积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。
(4)同时提高企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。提高企业内部物流服务质量，才能为企业外部顾客提供优质服务。顾客感觉中的服务质量是由企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流服务质量有极大的影响。顾客的消费行为也会影响服务质量。
3.2 明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度
物流服务质量涉及各个部门和人员，因此，应结合物流企业实际情况，商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制定严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为。
3.3 资金投入必不可少
资金是保证质量管理体系作用有效发挥的重要保证。由于物流企业以民营居多，质量管理的投入往往被简单的视作为成本，其产出难以衡量，因此质量方面的投入多处于被动而非主动地进行。所以首先需要在观念上改变，从长远看，质量管理实质是一种投资，而且是一种长期性的战略投资，周期长，但是回报大，企业需要有步骤、有计划地进行，并且需要有持续的可投入资金保证，以防止质量提升过程中出现的资金短缺现象。比如六西格玛管理方法中，就将质量改进活动作为一个个项目进行，通过项目的受益衡量管理的效果，使得资金投入集中进行，而且也保证了资金的持续投入。
3.4 技术进步是物流企业在质量提高过程中不可回避的问题
物流设备、设施的自动化、物流管理的信息化以及各种物流优化技术，都为物流企业改进服务质量提供了工具，同时也带来了更多的知识和思想。因此技术进步导致了物流企业的不断学习和进步，物流企业在吸收技术同时必须进行服务技术的改进和创新规划，在创新中才能获取竞争优势。技术进步要求物流企业人才培养的持续进行，要求企业内部搭建出良好的知识共享和交流的平台，从而促进了组织和文化的建设。
3.5 加强事前、事中、事后控制
为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做好事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。
3.6 加强物流企业质量管理的文化建设
企业质量管理是长期行为，不能因为领导的变化、业务内容或流程的改变、人员的流动而停止，组织方式是保证长期进行的一种制度保证，但是使用不恰当也会变成花架子，因此组织方式下，最为核心的就是文化建设。但是文化建设往往口号容易喊得响，内容却不扎实，如果脱离了企业员工的利益、客户的利益，那么这样的文化本身不会长久。因此，文化建设不仅是单向宣传组织的工作，而且是企业全体的学习和相互交流，需要渗透到工作的每一个环节。TQM思想渗透到物流企业文化建设的目的，就是在企业内部形成一种共同的信仰，让每一位员工将自身工作的品质和企业的信誉、生命和未来有紧密联系，让员工在这种工作中产生自豪感和对企业的依赖，并形成对员工个体有力约束的准则，能够作为一种导向系统产生组织内的凝聚力，赋予组织鲜明的个性；在企业外部形成一种良好的信誉和形象，获得客户的偏好。
3.7 科学定位，不断创新服务内容和形式
为了满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务，并根据自身实际情况，研究顾客需求的新特点，找准自己的服务定位，在服务上独树一帜，以特色服务去打造核心竞争力。同时，要合理确定物流服务质量水平，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平，应建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系，使物流服务与物流成本保持平衡，实现物流服务的整体最优。此外，应不断增加服务品种，提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式，并扩张服务领域，不断开发新的服务项目，为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增值服务。
3.8 建立有效的物流质量管理信息系统
企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循以下原则：
(1)计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评分。但是，增加顾客期望调查，物流服务质量工作会变得更加复杂。
(2)强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性、易懂性来衡量的。企业为顾客提供优质服务，也可增强顾客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益。
(3)实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，提高企业物流质量管理水平。
总的来说，质量管理体系的建设对于物流企业而言不应该只是一个框架，或只是一种制度，而是物流企业发展的一种思路，是物流企业服务质量获得控制和改进的基础，是物流企业在未来开创品牌、开拓市场的支撑，在市场走向规范的趋势下，具有良好管理体系和组织文化的物流企业才能够越走越强。
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