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摘要：电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。增强服务意识，提升服务水平，创建供电企业的优质服务是社会发展的必然要求，是电力体制改革的必经之路，也是供电企业发展到今天必然经历的阶段和过程。本文主要分析了供电企业优质服务存在的问题及其优化对策。
关键词：供电企业；优质服务；内容；举措
优质服务是电力企业的生命线，是电力企业内强素质、外树形象的重要手段，更是电力企业改革、发展和生存的必要条件。优质服务是近年来提出的一种服务理念，同时也是现代化企业提升营销服务质量、扩宽市场以及打造企业品牌的关键方式。供电企业可以通过提升自身服务质量的方式，来获取客户认可，帮助企业树立形象。供电优质服务理念的内容有形象服务优质、质量服务优质、销售服务优质、信息服务优质、价格服务优质等，笔者结合实际经验，分析了电力企业优质服务举措。
1供电优质服务理念的内容
1.1形象服务优质
牢固树立“以市场为导向”的观念，塑造优质服务形象，创建服务品牌，以特色服务赢得市场，满足多样化的市场需求。形象服务包括:便捷服务、紧急服务、信息服务、难题服务、上门服务、超值服务和特殊服务等内容。强调与客户的沟通，不断使服务内涵深化，服务外延扩大。随着电力市场的日益社会化，供电企业为家庭和工业消费者提供电力和燃气等综合能源服务也将成为可能。
1.2质量服务优质
主要是指提高供电质量和提供紧急服务能力。达到上述目标，就要加快电网建设和改造，提高设备和线路的供电水平，提高供电可靠性和电能质量，从源头上保障提供优质服务。建立快速抢修反应机制，提高对故障抢修的反应能力、抢修质量、抢修速度和服务态度，实施全员、全天候、全过程的快捷服务，提高客户对电力企业售后服务的满意度。
1.3销售服务优质
主要是指在用电服务方面，建立24h全方位服务于电力客户的客户支持系统。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆实施“业务主办代理制”和推行“首问负责制”，为电力客户提供“交钥匙工程”“厂家设备及产品直销代理”“菜单式自由选择”“产品(工程)终身服务”等项措施。使供、客双方形成一个共同体，互相支持、共同发展。
1.4信息服务优质
以电力营销计算机系统为依托，通过建立业扩项目负责人制，形成以营业窗口为龙头，集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的优质服务系统。建立具有客户信息查询、客户投诉等功能的因特网站，并逐步发展成为以“网上申请、网上付费、在线咨询”为内容的电力商务系统。同时充分利用多家宣传媒体，展示电力安全、经济、洁净、方便、高效的优点，使客户处处感受到供电企业优质的产品和优质的服务。
1.5价格服务优质
遵照市场细分原则，对不同用电性质的客户根据地理、时间、用途、数量和质量的不同，以不同价格出售的战术，刺激若干局部电力市场来扩大电力销售，并获得相应的利润。对用电量较大的客户，可以制定“一厂一策，一厂一价”，将优惠政策与企业生产销售紧密结合起来。高能耗企业仍是近期电力营销的重点之一。高能耗企业市场启动后，售电量增幅大、见效快，用电富有价格弹性。因此，对这类客户可以根据价格理论采取扶持性的差别电价。如实行超基数优惠电价；丰水期可采取季节折扣电价；实行分时电价。对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其他蓄能设备采取分时段电价，峰谷电价大体可维持在3：1以上，这样可有效地推动电能优化配置。对居民生活用电实行两时段电价。实施市场细分原则，对不同用电性质的客户采取用途差价战术，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价、预付电费优惠电价、实时电价等。对质量不同的电能产品采取质量差价战术，如一些对电压质量要求高，且供电企业对其采取双电源等多种保障措施的客户，其电价与一般客户应有所差别。对同一时期内购电数量多少不一的客户，采取数量折扣价格战术。
2做好供电企业优质服务工作的举措
2.1建设坚强电网，提高供电质量
电网是供电服务的基础，要按照适度超前的原则认真编制电网发展规划，满足地方经济发展日益增长的用电需求，要防止出现供电瓶颈，主动为经济主体破解用电难题，当好电力先行者。要抓住农村电气化村建设、电网改造等有利时机，按照“小容量、密布点、短半径、低损耗”的原则，切实抓好电网建设，妥善解决反映较多的农村电压质量差的问题。同时，要针对春季冰冻雪灾对电力线路造成的大面积停电灾害的惨痛教训，在今后的电网设计、运行等方面做好应对各种自然灾害的预想。
2.2提高队伍素质，增强服务技能
电力员工是供电服务的主体，要通过学历教育、脱产集中培训、班组学习、技能比武等形式加强教育培训，全面提高员工各方面素质。要求员工在和客户交往中，不仅要做好本职工作，耐心解决客户用电难题，还应加强政治形势教育和熟练掌握先进设备技术，做到由“问不烦”向“问不倒”转变；抓好职业道德和职业纪律教育，增强服务意识，积极转变观念，树立以优质服务求生存的思想，自我加压，服务中应提倡“四多”，即“多问候一声，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”的和谐服务方式，提高客户满意率；深化“百问百查”、“人人讲诚信”等主题教育活动，通过活动的开展，使广大员工充分认识优质服务是电网企业生命线的深刻内涵，明确目标任务，强化监督考核，要树立“大市场、大营销、大服务”的理念，使服务彰显创新意义，认真查找服务“短板”，加强改进，消除供电服务工作中的死角。
2.3规范服务行为，提高服务效率
要强化业扩报装管理，认真执行《业扩报装工作管理规定》，提升业扩报装透明度，严格执行业扩报装流程和收费标准。加强故障抢修管理，合理布局抢修网点，缩短服务半径，提高供电抢修车辆和发电车辆等应急设施的配置水平，提高事故抢修和应急的快速反应能力。服务中，要从客户的实际出发，做到随叫随到，积极应对，即使是解决一个灯泡的小事，也要当作大事去做，从而由“亮灯”向“亮心”转变。要加强机制的监督、考核，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。
2.4丰富服务手段，提升服务能力
建立电力社区服务示范站点；成立“电力使者”、“社区服务队”等志愿团体；拓展电费缴纳方式，积极推广电费充值卡、网上缴费等业务，为客户提供便捷的交费服务；严格欠费停电管理，提倡人性化催收电费服务；逐步推行差异化、亲情化服务，通过与客户座谈、回访等沟通方式，了解客户的期望与需求，对电力客户进行合理划分，形成不同的客户群体，并针对他们的不同服务需求，量身定制不同的服务方案。在这方面，可以一些尝试和探索，如投资增设了营业厅，完善了客服中心的便民服务设施，配置了沙发、书写台、吧台椅、饮水机、复印机，以及打气筒、针线包、老花镜，并开辟了电能利用展示区、客户查询触摸屏，设置了无障碍通道和业务受理标识等，同时投资改造供电所的营业厅，开通了催缴电费短信群发系统；对孤老病残客户实行上门服务，与客户建立了特殊服务关系，收到了很好的效果。
参考文献
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论文作者:王珺
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第6期
论文发表时间:2018/7/19
标签：客户论文; 电价论文; 电力论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 电网论文; 质量论文; 《建筑学研究前沿》2018年第6期论文;