如何改善服务方式，提高内镜室病人满意度的建议论文_刘莉萍[1],林燕[2],尹平[3],崔丽[4]

四川省内江市资中县人民医院 四川内江 641200

摘要：近年来，随着人口老年化，行胃肠镜检查的患者较前显著增加，每年约增长20%，而胃镜室医护人员及环境未做相应改变，导致患者排队时间延长等一系列问题，不满意度明显升高，为了提高病人的满意度，针对科室人员的服务态度要做相应的改善。

【文摘】

随着社会的发展及医学模式的转变，努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革，满足病人需求，提高患者满意度，是当前护理工作的重要内容，也是护理管理工作中的重要环节。通过对我科一年间内镜患者的满意度调查，为病人营造一个舒心的检查环境，可以从内镜室护理人员的服务方式方面改变，护理人员必须具备良好的职业道德和服务意识；应根据不同层次病人的需求，可开辟一些特殊的服务方式。

如何改善服务方式，提高病人满意度？我们认为可以从以下几方面入手：

一、强化管理意识

1. 倡导“以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。

2.上班不能干与工作无关的事情，及时的安排病人检查，避免病人等待时间太久，闹情绪，当然也希望麻醉医生能准时上班，及时对病人进行的评估，检查.减少病人等待时间。

二．增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务

1.态度上对病人语气轻柔，及时回答病人的问题，做好解释工作，不能把个人情绪带到工作中来，心情再差，也不要写在脸上，因为没人喜欢看。不能以穿着和病人的外表来评价，要一视同仁。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对个别不讲理的病人先向其解释，如病人仍不理解，继续做你的事情，不理他，等他说，一个人说得没劲，等一会自然就不说了。不要去计较病人说的话，不要和病人斗气，吵架，不要影响自己的心情。因为这是你的工作，工作再累，也不要抱怨，因为没人无条件替你做，只能自己调解。（个人看法，不一定行得通）

2.候诊区护士做好外面的解释工作，告之病人先完善好同意书再排队，做好检查前后的宣教，及时为麻师安排好评估的病人，每天最好一上班如有合适的病人就带家属进来参观，让家属对检查流程早点了解，病人之间可以互相宣传，对我们工作多一份理解，在外面耐心的等待，吹赶我们的机会相对要少些

3.报告单已完善的预约班及时的发给病人，如预约班忙，没有空时间，护理人员抽空把报告单交给预约护士，避免病人长时间的等待报告单。检查完的病人早点离开了，过道上的人少些，喧闹就少

4.预约护士加快病人的预约速度，不能让病人排队太久，早点让病人疏散离开。候诊室护士可以统一告之病人把卡，心电图，发票，各种辅助单带拿在手上，避免预约班预约时再叫病人从身上拿出耽误时间

三．关注护理服务的细节和环节

接送病人时最好用点敬语，如大爷，大娘等。让人感到亲切，视病人为亲人。学会换位思考。

四.注重沟通能力和技巧的培养

1.卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他的专业技术，另外85%靠人际关系”，而人际关系的核心就是沟通能力。护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。

2.要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；使患者感觉到护士的注意和关心；对患者表示安慰、安抚时距离可近些。

3. 注意礼貌用语，多使用您好、请等称谓病人；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。

4.设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。

五.提高专业水平是关键

技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断加强专科知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。表现在：一是稳；动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。二是准；既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。三要快：既动作熟练，眼疾手快；用较少的时间高质量的完成操作任务。四要好：既质量好、效果好。只有技术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。

总之让我们人人从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，改善医患关系，提高病人的满意度。

论文作者:刘莉萍[1],林燕[2],尹平[3],崔丽[4]

论文发表刊物:《健康世界》2017年17期

论文发表时间:2017/10/20

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