现代技术环境下人文精神的复归之路——图书馆人性化服务理念及其研究现状，本文主要内容关键词为：之路论文,服务理念论文,人文精神论文,现状论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 图书馆人性化服务理念发展历程追溯
图书馆史专家约翰逊(D.E.Johnson)在《西洋图书馆史》一书中指出“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”自图书馆诞生之日起，这一事业就与人的发展和人类文化的发展息息相关，它始终关注的焦点是人类文化的保存、传播和延续，是人类自身的发展和进步，这其中所贯穿的就是图书馆所固有的人文精神。图书馆的存在，是为了满足读者对知识、信息的客观需求，这是图书馆生存的根本原因；而图书馆之所以能够存在，依靠的是图书馆人对事业的不懈追求和奋斗，这是图书馆生存的必要条件。[1]无论从哪个方面来看，“人”始终是图书馆存在和发展的动力与支点。
早在公元前7世纪亚述巴尼拔王朝(Ashurbanipal)的王宫图书馆遗物中，用于记载资料的泥版上面就刻有所有者的印记，有的还标明来源与出处，这说明当时已经有一套相当完整的目录体系，极大地方便了人们的使用，另外，图书馆建筑通常是面朝东的，以便于早晨采光取暖，驱散夜间的寒气；书卷平放在橱架上，或竖装在圆筒形的盒子里，两种排列都露出标签，以便识别。我国古代图书馆在文献整理和目录揭示方面的工作也开展得较为完善和系统。这些古代图书馆虽然使用对象有限，但它不仅为使用者提供了轻松、舒适、安逸的阅读环境，也为查阅资料提供了方便，可以从中初窥人性化理念的雏形。
近代以来，各类图书馆的成立，更好地满足了读者的人性需求。如牛津、剑桥、巴黎等大学，都设有图书馆，按照课程情况挑选图书，根据本校主要学科的研究发展，预测发展趋势，并做好藏书建设工作，很好地满足了广大师生的人性需求。19世纪以后公共图书馆相继出现，并根据读者的兴趣实行采购计划，使图书馆的读者群更大增加了，不同层次的读者都能就读于图书馆。1857年，曼彻斯特开始设立分馆，为边缘地区服务，1919年的公共图书馆法更促使图书馆服务事业向农村发展。可以说，近代图书馆的发展演变无不以读者为中心，始终闪烁着人性化的光辉。
而现代图书馆历经变革，同样以如何发挥它的功能与作用，如何最大限度地满足读者的需求为其要旨，其开放式的建筑模式，宽大的书库，明亮的阅览室，以及读者心理学研究领域的开创，无不体现了图书馆和图书馆学研究中“人性化服务”理念。1931年印度图书馆学家阮冈纳赞撰写了《图书馆学五定律》，它不但是“我们职业最简明的表述”，也道出了图书馆人性化服务的精髓，是将图书馆人性化服务理念理论化的先驱之作。1972年制定、被视为“世界图书馆宪章”的联合国教科文组织《公共图书馆宣言》明确规定：“公共图书馆应当随时都可以让人到馆，它的大门应当向社会一切成员自由地、平等地开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度。”这一宣言通过明示读者在图书馆中的中心地位和应享有的平等权利而在世界范围内彰显了图书馆人性化的内涵。进入20世纪90年代后，这一理念在我国图书馆界开始得到大力倡导，有力推动了图书馆人性化服务的发展，从闭架到开架借阅手段的变化，从8小时工作制到“图书馆无休息日”开放时间的变化，从单纯的流通服务到实时咨询、个性化服务等服务方式的变化，以及图书馆中充分为读者需要考虑，注重多样化服务，表现人的主体性的人性化环境布局设计，为弱势群体考虑而设立的各种服务设施，尽量保障信息平等与信息自由的管理机制，尊重用户人格的服务态度和服务用语等等，都充分体现了“人性化”服务理念在图书馆界一点一滴的积累。
此外，随着人文主义思想在全球的发展，图书馆界也将目光更多地放到了对人文思想的研究、探讨与实践上。20世纪90年代，一种以人为研究中心的图书馆学流派“人文图书馆学”或“人本主义图书馆学”在我国兴起，表明人文主义思想、“人性化服务”在我国图书馆界已引起关注。另一方面，进入20世纪以后，馆员作为图书馆服务主体逐渐引起人们的关注。1934年，刘国钧先生将馆员视为图书馆四要素之一，体现了图书馆中馆员的主体地位。现如今，“以人为本”包括两个方面——以用户为中心和以馆员为中心，这一思想已经普遍得到认同。
然而，就在“人性化服务”的人文精神在图书馆界暗流涌动之时，随着现代信息技术、计算机技术、网络技术给图书馆带来的历史性变革，人们对图书馆学的研究越来越显示出其技术导向。从上个世纪以来一直在图书馆学界占据主导地位的技术学派再一次颠覆了美国芝加哥学派在图书馆学研究中创立的“以人为本”的人文精神，使图书馆界面临由于缺乏终极关怀和人文理念的指引而出现的危机，具体表现在：学术研究多停留在技术层面，对人的关心不够；在资源投入方面，新技术新产品的引进占据了大份额经费和优势人力资源，用户的主体地位被掩盖；在服务方面，以硬性管理手段和大众化服务为主，禁忌多于诱导，惩罚多于教育；在经营理念方面，“有偿服务”成为潮流，体现人文关怀和人文援助的公益性原则不断淡化。[2]的确，借助于日新月异的技术，借助于无所不有的网络，图书馆的用户对象扩大了，几乎是全球的；服务时间延长了，几乎是24小时全天候的；服务内容增加了，从书目、文摘到原文，从代检代查到任何专题的实时咨询，几乎你想要的图书馆都可以提供。但是，缺少与图书馆员面对面的交流，用户面对的是由文字、符号与图像组成的冰冷界面，他们感受到了技术带来的便捷和准确，却感受不到人性化的亲切与关怀。长此以往，图书馆与用户的距离将会越来越远，最终会使其转而寻求更具技术优势的网络服务大腕。
图书馆学人文主义的领军人物谢拉曾在其代表作《图书馆学引论》中说：“尽管图书馆在逐渐利用各门科学的研究成果，同社会科学有密切的关系，但实质仍是人文主义。图书馆事业主要还是一个人文主义的事业。”现代技术带动了图书馆的发展，但图书馆的本质应是人文的，其服务所具有的人文倾向依然体现在服务方式及思想的人性化，这是其特点也是其区别于其他网络服务机构最大的优势。为用户提供最有效的人性化服务始终是图书馆一切变革的最终归宿，技术永远只能是手段，是使图书馆实现质的飞跃的一个重要因素。图书馆只有不断用人文科学方法论、人本主义为基点推动图书馆技术的发展，才不至于走入技术决定论的误区，才会避免将图书馆蜕变为信息网络上的一个技术节点而逐渐消亡。[3]而这种“以人为本”、突破技术壁垒的服务与管理理念与风靡全球的知识管理理论的核心思想不谋而合。起源于20世纪80年代西方企业管理界的知识管理理论，如今已渗透到社会各行各业，包括图书馆学界也正在尝试从知识管理角度为图书馆学研究开辟一片更为广阔的天空。这一管理理念顺应了知识经济时代的要求，其核心思想正是以人为本——以用户为中心，以企业员工为中心，合理利用信息技术、信息资源和人力资源三个要素，最大限度地调动员工潜在智慧，最大限度满足用户需求。在图书馆中适度引入这种全新的思维，不仅会为“人性化”服务的提倡提供理论基石，更因为强调技术与人的相互协调，并提出了一种全新的员工管理机制和知识共享与交流思想，而将使图书馆“人性化”理论更为完善，“人性化”色彩更为浓厚。
2 数字环境下图书馆人性化服务的研究现状
目前数字图书馆、学科门户、个性化信息服务系统等信息服务平台的建设和研究已经在国内外开展得如火如荼，这些网络平台集中了图书馆最精华的技术、最精心的服务、最丰富的资源，势必将发展成为联结图书馆与用户的主要窗口，但也是技术与人性化服务冲击最大的地方，极有可能将用户服务陷入彻底技术化的漩涡，然而正因如此，他们也成为了现今图书馆实施人性化服务理念最大的突破口。国外图书馆界在建设、研究网络平台过程中，在充分利用技术的同时越来越重视重现“人性化”的服务精神，其中值得一提的是美国数字图书馆先导计划二期，即DLI Ⅱ，该项研究由NSF、DARPA、NLM、LOC、NEH、NASA、FBI7个机构资助，投入资金共计6000万美元，其目的在于开展数字图书馆相关课题的基础性、前沿研究。它明确将“以人为中心”作为其三大研究内容之一，并在绝大多数项目中呈现出明显的“围绕用户”的特征，如对个性化信息服务系统、信息过滤技术、智能化信息服务系统等的研究。此外国外一些起步较早的个性化信息服务系统，如康乃尔的Mylibrary系统、英国Headline(Hybrid Electronic Access and Delievery in the Library Networked Enviroment)复合图书馆项目开发的PIE系统、曼彻斯特大学等7家单位联合开发的MyGrid系统等在人性化服务方面都做得比较完善，值得我们借鉴。我国图书馆现代化起步比国外晚，目前建设得较为完善的网络平台主要有中国数字图书馆、国家科技数字图书馆(CSDL)、中国高等教育文献保障体系(CALIS)、中国知识基础设施工程(CNKI)、万方数据资源系统等，但投入和研究重点仍在于图书馆技术的虚拟化、智能化，虽然也注意到“用户界面”的“友好性”，此外如CSDL、浙江大学图书馆等Mylibrary系统的开发开始引领国内图书馆个性化服务的浪潮，逐步加强了个性化服务在国内的研发趋势，但是总体上人性化服务的程度还是比较低；同时，我国图书馆学界对数字信息服务平台功能及其标准规范研究正呈现出风起云涌之势，而对图书馆技术人性化的建设、对服务平台建设过程中的人性化设计却鲜有涉足。
“人性化”是一个较为抽象的概念，它是一种精神、一种理念，体现在人们的各种行为之中。在图书馆网络平台中体现“人性化”服务理念，较传统图书馆具有更大难度。虽然网络为图书馆提供了多不胜数的服务资源，技术使图书馆具备了前所未有的服务手段，但这些也在图书馆与用户之间设置了天然屏障——计算机终端，要在冰冷的数字语言交流中实现人性化服务的终极目标，就必须综合调度技术、资源、服务、用户信息等各方面的因素，要开展这一领域的研究，也必须加强对几个要素的关注。目前，这一领域的相关研究主要集中于人性化服务的理论研究、为实践“人性化”理念而开展的服务方式及其支撑技术的研究、用户管理研究等，此外资源整合作为信息服务平台实现人性化服务的基础和前提，也是目前深受图书馆学研究者关注的热点。
2.1 人性化服务的理论研究
进入20世纪后，在“人性化”与“技术化”对峙的社会背景下产生了大量人性化服务理论研究文献，其中相当一部分是在探讨图书馆发展历史和图书馆人文精神的基础上，辩驳了“技术至上”的狭隘观念，为“人性化服务”提出了不容争辩的实践和理论依据。[1]由于技术发展程度的不同，国外学者早在上个世纪初就开始了这方面的理论思考。近代图书馆学家谢拉和巴特勒则是这一领域的领航人，后者曾认为：“图书馆作为一个‘专业’，和其他任何一个专业一样，有技术、科学、人文学这3个层面。以往的图书馆学过分强调了技术的层面，而忽视了科学和人文学的层面。今后应该强调科学和人文学层面”，这无疑指出了图书馆学研究人文缺失的现状和今后的发展走向。进入70年代后，面对愈演愈烈的技术化趋势，国外越来越多的图书馆学者对人性化复归做了深层次的思考。在1979年伊利诺州的一次图书馆研究会议上，Derek de Solla Price介绍了他的论文《寻找热情的图书馆员》，他认为自动化代替不了图书馆员对用户即时的、面对面的、知识上及服务上的关心和帮助，信息时代图书馆的参考服务作用将变得更为重要。[4]20世纪90年信息技术迅速蔓延到我国社会各个角度，人性化服务理论方面的研究文献日益增多，如卢泰宏先生指出：“图书馆学的人文传统源远流长”[5]，蒋永福先生提出“图书馆学也是一种人学”，“人本主义图书馆学所极力倡导的是人的主体性，即弘扬人文精神。它要在现实的图书馆学土壤中，全面实现人性的复归”。[6]程焕文先生指出：“无论是在图书馆学理论研究中，还是在图书馆实践活动中，人的问题始终是一个头等重要的问题，忽视了对人的研究，忽视了人的作用，实质上也就是抹杀了图书馆学术和图书馆事业”。[7]但研究者们在高扬人文主义旗帜的同时，也没有对技术持否定态度，而是客观地对两者关系及其在图书馆工作中的合理结合提出了看法和建议。与此同时，还有一部分研究者在对人性化服务的概念达成共识的基础上，对图书馆人性化服务的具体实施(包括对服务理念的人性化、服务对象的人性化、服务方式的人性化[8]、服务内容的人性化、服务设施的人性化、阅读环境的人性化等的研究[8])及其评估标准(包括知觉度、可信赖度、反应度、保障度、关怀度等[9])进行了理论角度的探讨。[10]
此外，在对图书馆人性化研究过程中，很多研究者提出了人性化不仅仅针对用户还包括馆员，即人性化管理理论，认为它是最大限度实现人性化服务的前提和基石，也是当今在图书馆倡导“人本位”理念不容忽视的一个重要方面。该领域主要针对如何激发馆员潜力、发挥其主观能动性、协调其与用户的关系等展开探讨，这与知识管理中以激发员工隐性知识、实现最大范围的知识共享的核心思想还相去甚远，还仅仅停留在表层。总而言之，人性化服务理论研究论文虽然数量不菲，但其研究模式的结论过于雷同，缺少新意，而且主要以图书馆传统工作为研究对象，缺乏对现阶段图书馆现代化、数字化建设的深层次人性化思考。
2.2 数字资源整合的研究
近年来，很多图书馆采用引进或自建数据库等方式构建了相当规模的数字信息资源，并通过网络平台为用户提供服务，极大地提高了满足用户信息需求的能力。但由于这些数字化资源由众多的开发商采用各自的技术自主开发系统和提供服务，具有异构和分布式的特点，用户为了获得某一主题比较全面的资料，不得不往返于各个检索系统之间，这在很大程度上影响了他们对数字资源的利用效率。为此，对已有数字资源进行整合，为用户提供一个使用简单、统一检索、功能强大的数字资源利用环境，使其摆脱大量重复、繁琐的点击，是人性化服务最直接的体现。
因此，近两年来，数字资源整合研究深受图书馆学研究者和实践者们的关注。他们在资源整合的定义上基本达成共识，即资源整合是指依据用户的需要和要求，借助一定的技术，把不同来源和不同通信协议的信息完全融合，使不同类型、不同格式的数字资源实现无缝链接，[11]形成统一的高效利用的数字资源体系。并提出了数字资源整合的原则：科学性原则、目的性原则、开放性原则、适度性原则、经济性原则和相容互补原则，这就为资源整合实践中提供了基本的理论标准。[11]同时，该领域的研究也为资源整合提出了几种可行的模式：(1)基于OPAC的资源整合。它实际上是一种目录级的整合，主要通过执行Z39.50协议聚合不同平台上的异构OPAC数据库，或是通过MARC将本馆的书目信息与数字资源进行整合形成实体和虚拟资源书目系统。(2)基于数据源的整合。也就是资源导航整合，即通过数字资源的URL建立数字资源的导航系统。(3)基于系统的整合。(4)基于服务的整合。其最终目标就是建立体系化的知识系统，更好地为用户提供一个知识化、智能化、个性化的知识服务系统。[12]
此外，研究者们还提出数字资源整合的技术，主要有CrossRef的DOI技术(由出版商国际链接协会发起的CrossRef项目推出)、SFX技术(即Special Effects Cinematgraphy，它是比利时根特大学为首的研究小组提出的)、Web Services动态、MAP资源整合系统(Millennium AccessPlus，由INNOPAC公司推出)[13]等等。
2.3 用户管理研究
人性化服务的中心在于最大限度地满足用户的信息需求，因此掌握用户特征和需求状况对信息平台服务功能的实施至关重要。以往，服务系统一般是通过用户注册时填写的表格来获取有关用户的用户名、访问IP地址、职业、年龄、爱好等原始信息。但仅仅如此要想获得全面的用户信息还远远不够，因为用户的信息需求既具有特定性，又具有随机性，同时用户的特定信息需求也是动态变化的，这就使用户需求信息分析面临极大的困难。为此，用户作为图书馆学研究的主题之一再次引起了国内外学者的广泛关注。进入21世纪以来，关于用户信息的收集与分析、数字图书馆中用户信息库的建立、用户建模、CRM客户关系管理系统研究等用户管理主题的研究文献层出不穷。
研究者们提出若要真正实现以“用户为中心”，必须采用有效的方式来收集用户的相关信息，并对用户信息进行分析，以明确用户的信息需求，建立用户信息需求模型。收集和管理用户需求资源的主要途径有：(1)通过个性化设置获取用户兴趣资源。可以通过提交关键词的方式或通过设定主题的方式使用户主动创建和管理自己的信息或兴趣群组，建立用户特征信息库。(2)通过服务器日志分析用户需求资源。3W中的每个服务器都有访问日志(Web Access Log)文件，它记录了用户访问和交互的相关信息。通过对这些数据的分析，可以理解用户的行为和操作。[14](3)根据用户检索结果，利用数据挖掘的原理，提取网页的主题特征，并将提取出来的特征项作为用户兴趣的组成要素，丰富用户兴趣模型。(4)通过对用户查询行为进行激励而实现用户资源的搜集。即通过监视用户的信息查询过程自动获得用户的信息需求，从中分析出用户的信息偏好，系统可再根据用户的信息偏好进行新信息的推荐。[15]
近两年来，CRM客户管理系统在用户管理中的应用逐渐成为“以用户为中心”的人性化服务研究热点。CRM(customer relationship management)——用户关系管理始于20世纪80年代的网络管理。它作为一种旨在改善企业于客户关系的新型运作机制，已成为各种企业开展个性化服务的首选工具。CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对信息服务平台用户信息资源的整合和分析，来为用户提供快捷、周到的人性化服务提供依据。图书馆领域CRM研究的内容主要包括以下几个方面：(1)如何整合分散在图书馆内各个部门的用户信息，使整个图书馆以统一的形象面对用户，完成用户资源的统一管理。(2)如何整合用户与图书馆信息服务平台的联系渠道，为用户提供“一站式”服务。(3)在获得大量用户信息的基础上，如何整合、分析、处理这些信息，并根据信息服务平台不同服务功能的需要提供有价值的信息；分析不同类型的用户信息需求，了解针对不同用户群应提供什么类型的信息产品和服务。[16](4)如何对用户服务效果进行评估，了解用户的反馈信息，并通过评估结果继续分析用户信息，挖掘其潜在的需求，对平台服务功能进行修正。
2.4 个性化信息服务及其支撑技术研究
目前个性化服务是图书馆学领域研究的一个焦点，也是人性化服务最集中的体现。个性化服务理念及其实践始于商业网站，如Yahoo!、亚马逊书店都是最早推行个性化服务并取得成功的先例。在此启发下，美国北卡州立大学Eric Lease Morgan提出了个性化图书馆服务的概念。随着网络服务机构竞争的日趋激烈，为了赢得更多的用户，上个世纪90年代末，美国的康乃尔大学、北卡州立大学等图书馆先后开发了个性化信息服务系统，掀起了个性化服务在全球图书馆界研究的热潮，并成为人性化服务研究的中心。
个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点，向用户提供满足其个性化需求的一种服务。研究者们认为，个性化信息服务应该包括3个方面：(1)提供根据用户权限的基于功能、用户界面、信息资源等方面的服务，可实现不同用户登录后具有不同的权限、不同的用户风格界面，能够访问不同的信息资源；[17](2)互动式信息服务。提供包括网上文献预约、网上参考咨询、网上文献传递、网上文献采购申请、网上馆际互借的互动式信息服务；[18](3)主动信息推送服务。包括网上期刊目录通报服务、网上专题热点服务、网上资源订阅服务、定题信息服务，并将检索结果通过邮件系统直接主动推送至用户桌面。[19]并提出了个性化信息服务系统的3个模型，即个性化信息Agent模型、用户Agent模型、网上信息与用户需求匹配模型，这是构建一个完善的个性化信息系统不可缺少的3大部分。
信息技术作为个性化信息服务的支撑也不可避免地受到研究者的关注，这些技术主要有：(1)信息推送技术，它是网络信息个性化服务的支撑技术，由PointCast Network公司于1996年提出，它较好地解决了网上盲目点击和无目的阅读问题。推送技术是一种按照用户指定的时间间隔，或事件发生的需要，把用户预约范畴的最新数据，自动推送给用户的计算机数据分布技术。[20](2)智能代理技术，它主要应用于Web用户当前访问信息的在线采集及历史访问信息的获取与采集。(3)信息挖掘技术，该技术是对用户访问Web时在服务器上留下的访问记录进行挖掘，并从中学习用户的访问模式，根据特定的用户，自动改进Web站点上的信息组织与显示，可应用于Web个性化信息服务中。[21](4)门户技术(Portal)。[21]目前Portal还没有标准的定义，Michael Looney和Peter Lyman曾将它描述为：一个Web经验中心、一个保存你的信息的地方、一个与他人交流的地方、一个可信赖的网络信息的指导。美国北卡州立大学图书馆、弗吉尼亚公共健康大学图书馆、梅克伦堡州夏洛特公共图书馆的Mylibrary个性化信息服务系统均是在Portal技术基础上开发成功的。[22]
个性化服务研究发展至今，已从最初个性化定制与推送服务——Mylibrary的研究逐渐深化，在结合上述技术及新兴的知识发现技术、网格技术等的推动下，开始注重基于特定群体的个性化知识决策服务研究，如对超越Mylibrary系统的个性化信息环境——PIE(Personal information enviroment)、基于任务的个性化信息服务系统——DWE(Digital Work Enviroment)、基于多代理的个性化信息服务系统——LOVE(Learning Object Virtual Exchange)和基于特定群体的个性化知识决策服务——MyGrid的研究，[23]显示用户已经越来越成为个性化服务系统建设与研究的中心。
此外，对数字环境下图书馆网络平台服务功能、构建模式与标准也在近两年引起了研究专家的注意，并撰写了系列文章。
总而言之，图书馆学界对目前数字环境下图书馆建设及服务的研究主要着重于技术应用与开发、资源建设、服务功能，虽然从中折射出了人性化的点点亮光，但还缺少综合性的系统研究，更缺少从人性化的视角来审视我国网络平台建设现状。同时，人性化服务倡导多年，专门的研究文献也为数不少，但表现出重理论、轻实践的特征，更缺少将技术人性化地运用于现代图书馆的优秀文献。然而，毫无疑问，从涌现出的越来越多的图书馆网络平台中，从多如恒河沙砾的研究文献中，“人”这一因素已经愈来愈受到关注，成为技术系统改进的重要参考指标，成为任何一项研究主题必须思考的要素，人文精神、人性化服务理念已经在沙砾中逐渐绽放出它应有的光芒。