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【摘 要】提高患者满意度、降低患者投诉率、提高医院服务质量，是当前医疗行业面临的重要课题之一。文章通过实践与案例分析，主要围绕如何做到服务质量管理的“合理性”“有效性”“持续性”3个关键点进行论述，为读者提供切实可行的操作方法。
【关键词】服务质量管理；理念设计；多角度培训；建立体系；有效机制
【中图分类号】R197.1【文献标志码】A【文章编号】2096-0867（2016）-06-283-01
提高患者满意度、降低患者投诉率、提高医院服务质量，是当前医疗行业面临的重要课题之一。通过笔者的有效实践，并借鉴业内成功案例，和部分著作观点，总结提炼了一套有效易行的方法。
首先，对医院的医疗服务质量管理要做到相对全面的了解。服务，不仅仅指的员工的形象管理、微笑待人，它包括多个纬度，如：服务理念（服务政策）的顶层设计、服务标准的建立（包括接人待物，穿衣戴帽，言谈举止）、服务标准的培训、服务流程的优化、考核检查制度的建立、激励制度、服务文化的建设等。
其次，对服务带来的价值要有客观的认识。在诸多行业，包括医院，由于在服务方面的坚持深耕，已经带来了很大的经济效益和社会效益，这是有目共睹的。
各个关键环节的把控，既让患者能看得见医院的行动（我们非常重视您），又能从患者的意见反馈中，切实改善服务质量，提高患者满意度。
所以，当询问职工医院的患者，为什么没有选择人民医院时，患者说：“这里的服务态度要好些。”一句朴实的语言，道出了患者除了技术以外的心理需求，也道出了服务所带来的竞争优势。
服务质量管理是否具有合理性、有效性、持续性是服务质量能否得到持续提升的关键所在。那么，如何做到服务质量管理的合理、有效、持续性发展呢？我们做一个粗浅的论述。
首先，服务质量管理工作必须具有合理性，既必须符合自身情况，这就要求管理者要要对本院的具体情况做出正确的评估，无论服务的设计多么完美，措施多么前沿，如果不符合所服务对象的需求，这就是无效的投入。比如，适合亲情化的，就不需要设计贵族式的；需要高品质的，就不能朋友式的；患者接待量极大、人满为患的时候，那就应该以安全为核心，不论是技术的安全，就诊过程的安全，还是在医院公共区域的人员安全都应该是关注的重点，这时候，再要求职工要耐心细致、礼貌微笑，显然落地就有难度了。
笔者曾经给南方某三甲医院提供培训，在培训过程中，一线窗口的员工已经开始践行，对前来取药的患者微笑着说了“您好”“请慢走”，简单的几个动作让患者惊讶又感动：“你们是不是换院长了？”这种反应让医院的工作者感到意外，同时也看到了服务带来的价值。
现在，诸多高端专科医院的服务理念是高品质的国际化贵族式服务，这是由其服务的定位、服务的对象、服务的价格和服务的项目来决定的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这样的情况，需要不论在硬件、环境、设备还是在软件上，不论哪个岗位的员工，包括医生，不论是技术，还是个人素养、服务意识、服务规范，都需要整体提高，才能满足客户的需求。
其次，服务理念和措施的设计和实施必须有效，有效才能有效益，有效益才能坚持。那如何才能做到有效呢？
显然，是否有效的关键点在于人，理念的设计是人，措施的实践也是人，所以对人的管理非常重要。由于每个人的成长环境、学习背景、思想观念、思维模式、家庭文化等等不尽相同，所以，要把人拉到同一水平，非常困难也并不现实。这时候，“培训”就显得非常必要。当医院把服务理念、服务标准和服务措施整理出来之后，必须要进行不同角度和不同层级的培训，多角度、持续性的培训，才能帮助员工逐步建立或改善服务意识。同时，服务的理念、标准，需要形成制度或工具书，让员工一目了然，这才能便于日常的管理和推进。在日常管理中，需要和绩效挂钩，有奖有罚，奖要奖得心花怒放，罚要罚得心惊肉跳，方能达成效果。
最重要的一点是，需要有数据测评，如每月的门诊满意度、住院部满意度、重点科室满意度、门诊和住院部的患者投诉率、门诊抽样回访的满意度等等，都要有详实的数据记录与跟踪。同时，可以邀请志愿者做神秘客户进行体验测评，通过现场测评、回访的全流程体验和自然状态的测评，三个角度综合，每部分的数据做每月或每季度比对，可以比较直观的看到提高或降低。服务的措施是否有效，也就显而易见了。
第三，服务质量管理必须有持续性，因为服务质量的提升是一个渐进长效的过程，无法一蹴而就，一次或几次，一个或几个科室的培训，都不会达到这个目标。那么如何才能做到持续性呢？
看到这里，会发现其实服务质量管理是需要建立一套体系的，并且是适合本院具体情况的服务体系，形成管理机制，并有效的良性的运转，持续保鲜，方能实现持续和长效。
建立服务质量管理体系，并不复杂，如前面所说，先根据本院的医院文化、服务定位和服务对象，设计出适合自己的服务理念或称为服务政策，制定服务标准并全院培训和宣贯，建立服务质量管理的部门，可以在各科室选拔一位适合的督察员，组成一支日常的督导团队，并匹配相应的查核督导制度和奖罚措施。再每年根据当年服务质量提升的目标，设计出全院性的主题活动，营造氛围，逐步建立服务文化。以上几个步骤逐一完成，并通过实践和持续完善，就能形成一套切实可行有效的服务质量管理体系，发挥功能，创造效益。
体系建立的难点和重点有三：全员需树立正确客观的服务意识；中层管理干部需要高效的执行力；督导团队要具备相应的专业度。完成以上三点，体系的可行和有效性就会逐步凸显了。
冰冻三尺非一日之寒，医疗服务质量的管理，患者满意度的提高，是一件需要持续努力并逐步成熟的工作，同时，这也和社会、经济的发展变化，和国家的政策环境密不可分。这项工作也和人民群众的物质生活和精神文明的发展息息相关，是关系到数十亿人身体健康和心理需求的大事情。
千里之行，始于足下，所有的行业管理者和医务工作者，都走在为此努力的路上。面对挑战与困难，相信在一代代的医疗工作者坚持不懈的努力下，一定会迎来行业的春天。
参考文献：
[1]《客户体验管理》 郭红丽 袁道唯 著 清华大学出版社 2010年
论文作者:姚安妍
论文发表刊物:《系统医学》2016年第2卷第6期
论文发表时间:2016/6/20
标签：患者论文; 服务质量论文; 医院论文; 持续性论文; 满意度论文; 质量管理论文; 措施论文; 《系统医学》2016年第2卷第6期论文;