摘要：公关意识在基层图书馆工作中的有效应用，一方面能够凭借完善的服务意识，有效提升图书管理人员的服务素质，以此优化读者在阅读方面的感官，提升图书馆在社会中的口碑；另一方面能够与读者进行更充分的交流，为后续基层图书馆体系的构建提供了更加多元化的保障。本文基于公关意识在基层图书馆中的应用展开分析，在明确服务现状与满意度提升对策同时，期望能够为后续基层图书馆体系的构建提供良好参照。
关键词：公关意识；基层图书馆；服务应用；形象塑造
一、基层图书馆与公共关系概述
公共意识是指在某些特定的社会组织与个人环境，为营造良好的组织形象，通过传播沟通等渠道争取公众理解和支持的特殊管理理念。在公共意识落实期间，不但要求管理者与公众有更为直接且高效的沟通渠道，以此优化自身服务能力，同时还需要根据环境发展趋势，为组织基础能力提出更高的要求，才能在满足公众需求的情况下，以更为优质的服务赢得良好的口碑。期间，在论述基层图书馆与公共意识的关系时，需要站在图书馆可持续发展的战略角度看待问题，同时还应当从读者需求的角度出发，才能确保公共关系的建立稳定，且能够有效提升基层图书馆在现阶段社会环境中的地位。
二、基层图书馆公关服务现状分析
1.注重对外形象塑造
公共关系的塑造需要从两个方面分析，一方面是图书馆内部员工环境，在落实服务工作期间，需要结合新媒体形式将图书馆的信息类目与索引等工作有效落实，并定期针对图书馆文献内容进行更新，以确保图书馆能够向读者传递实时的信息，解答读者的疑惑，自然能够营造良好的信息形象；另一方面图书馆与媒体等单位取得联系，争取正面曝光率能够通过宣传途径为更多的人群所认知，以此来丰富读者对图书馆的认知。
2.积极应对读者投诉
公关服务意识是满足图书馆经济发展需求同时，以完善的服务态度应对读者疑问的基础素质，在工作落实期间，读者的投诉内容时刻指明着管理人员工作中存在的不足，故而应当积极响应读者的投诉，将其中潜在的问题筛选出来，进行更加细致化的审核，才能确保图书馆服务工作落实得更加完善。由此可见，管理员每一次积极应对读者投诉，都是为自身服务质量提供提升的机会，故而必须与读者进行及时沟通，并理性看待其中负面信息，才能将读者投诉造成的负面影响降到最低。
3.开展创新读者活动
比较信息化网络平台，现阶段图书馆体系在运营期间，需要结合网络信息构建更先进且全面的文献管理平台，并找准图书馆素材收集方向，才能在对应读者群体中赢得良好的口碑。其次，为确保读者能够有效回流，养成到图书馆阅读的好习惯。当前管理者应当积极构建读者活动，并免费提供完善的服务，让读者融入到读书的氛围内部，才能确保读者具备阅读惯性，有再来图书馆的冲动。另外，在读者活动开展期间，可以定期拟定不同的主题，例如选择吸引未成年读者，便可以用绘本与故事创作吸引眼球，不但激起了未成年人读书的兴趣，同时也吸引了部分家长前来陪同。
4.强调沟通服务态度
公共关系的管理理论中非常重视沟通，而好的服务也是从沟通开始。对于图书馆而言，沟通是充分了解读者需求，进而满足读者需求，并容许读者发声，让读者到馆有主人翁的感觉。作为公共服务的窗口，任何时候都应以读者为上，对待读者以亲切、耐心。期间应当严格要求自己素养，在与读者交流时要礼貌，尽量使用敬语，在遇到难缠读者时必须控制自身情绪，以客观的态度去处理事情，避免冲突，使图书馆整体对外展现温和、容智的形象。
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三、基层图书馆公关意识提升读者满意度的对策
1.全方面提升服务口碑
服务口碑是读者、市民对公共图书馆环境、服务、馆藏、活动等的综合评价。在环境方面，不仅是图书馆的配套设备，地理位置，建筑格局，更重要的是便民、整洁、舒适。在服务方面，公共图书馆表现出来的应该是一种体贴、亲切、包容的面貌。说到这一点，曾经有某图书馆不拒绝乞丐拾荒者入内读书的事件曾被炒得沸沸扬扬，且不谈实际影响，但从事件本身而言，它展现了图书馆包容的形象，不管身份地位、职业贫富，只要热爱学习便都是平等的，从公关角度而言，这是一个成功的公关案例，因为它为该馆赢得了良好的口碑。至于馆藏、活动等只要与读者需求结合，甚至超出读者期待必能为图书馆取得口碑。
2.坚持对读者真诚态度
坚持对读者真诚，必将获得读者的信赖，增强读者的归属感。对于图书馆，对读者真诚首要是不隐瞒，包括对馆内制度、藏书信息、读者权限、活动信息等公开，向读者准确无误地传递，尊重读者的知晓权；要尊重读者，尊重读者的信仰、文化习惯，同时要以亲切有礼为基本服务要求，让到馆的读者都能感受到图书馆的包容性，使读者到图书馆阅览满怀期待。
为了能让抽象的真诚原则具体化，基层图书馆可适当组织对馆内服务的整体评价活动。比如针对读者满意度可以每一季度开展读者满意度调查，对于馆员的服务水平，可以组织图书馆服务评比等，通过这些具体的活动，能让图书馆清晰地掌握读者对图书馆的评价与期望，有利于更好地开展工作。
3.秉承互惠互利的原则
纵使图书馆是一个公益性机构，但与公众间不可避免地存在着利益关系，其中最突出的就是资源配置的问题。要保证图书馆与公众间的长远关系，互惠互利是驱动力。读者对于图书馆而言，其意义是不言而喻的，失去读者的图书馆也就缺失了存在的价值，因此图书馆的存在必定要全心全意去为读者服务。公共图书馆的资源通常来自于公共财政支出，取之于民理当用之于民。一方面，图书馆应将资源用于馆舍、馆藏建设，为读者提供更加舒适的阅览条件；另一方面，应组织资源开展各类文化活动，充分发挥公共图书馆社会教育职能。公共图书馆对读者的投入最终也必将换来新读者数量的增加以及读者满意度的提高。
4.保证沟通关系的有效
对于基层图书馆而言，除了注重与读者间的沟通交流，还应加强与政府主管部门的沟通。在与读者交流过程中，图书馆工作人员应注重言辞，统一信息口径，树立全员公关的意识，一旦遇到读者投诉等问题，应耐心倾听了解事情的来龙去脉，并通知主管人员，切忌与读者独自进行辩驳。其次，投诉处理结果必须第一时间反馈给读者，切忌不了了之。每一位馆员都应当把自己的言行与公共图书馆的形象联系起来，在日常工作中维护好图书馆的声誉与形象。
四、结语
公共意识在基层图书馆体系中的有效贯彻，不但能够优化图书馆服务与管理运转的效率，以此为读者营造更为优异的读书环境，同时更能够架设完善的沟通渠道，以此提升图书馆在现阶段社会环境中的地位，为更加良好的服务口碑和活动开展提供帮助。故而，在论述公关意识在基层图书馆工作中的应用期间，必须针对公共意识深入分析，并明确其在管理工作中的优势，才能确保图书馆后续发展满足可持续化的要求。
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论文作者:杜士兴
论文发表刊物:《基层建设》2018年第25期
论文发表时间:2018/10/1
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