档案“潜在用户”转化，本文主要内容关键词为：档案论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
目前，与西方发达国家相比，我国档案利用工作在满足社会公众需求方面差距较大。在西方发达国家，80％以上的档案用户是普通公众；而在我国，档案利用的对象大多为机关、企事业单位。在第十四届国际档案大会上，西方档案学者提出了“档案休闲利用服务”的观点，开始将档案的利用范围扩展到文化休闲领域，丰富了档案服务社会的内涵，拓展了档案潜在用户。
潜在用户的概念是相对于“现实用户”提出来的，是指社会上的组织或者个人具有档案利用的需求，但是不知道如何利用档案，同时在事实上也没有与档案馆建立联系的一类群体。其实，在档案用户中，现行用户只是冰山一角，而潜在用户却数量庞大。据统计，中国第一历史档案馆收藏着中国明清王朝档案共一千多万件。假如一个人每件档案看一分钟，每天连续不断看8小时，那么全部看完需要60年时间。因此，就全国的档案馆而言，其中蕴含的宝贵资源无以计数。《连线》杂志主编安德森提出了长尾理论的观点，他认为：“对那些没有点击的电影和书的需求实际远远超过了被点击的电影和书，将这些没有被点击的电影和书与对他们感兴趣的隐性用户建立起联系，你就会拥有比显性用户相等甚至更多的读者。”[1]
显然，要充分发掘出档案的价值，更好地发挥出档案的经济效益和社会效益。就应该尽可能地挖掘潜在用户。
档案是整个国家和社会的财富，理应为人民群众所用。可是现阶段，档案利用主要仍然停留在以服务机关单位利用为主的阶段。许多档案馆地处机关大院内，利用者须持相关证明才能查档。许多档案馆都不太愿意做档案开放的领头羊，多一事不如少一事的心理仍然占据重要地位，对于来访查档的群众咨询的案卷往往也讳莫如深。这种做法不利于档案价值的发挥和档案事业的可持续发展。
此外，档案保管经费来自纳税人，当普通民众在档案利用过程中没有看到自己主人翁的地位，必然会质疑档案馆的社会形象。做好档案利用工作比任何宣传方式更加有效，这是一种无声的宣传，让档案利用成为公民的自觉行为，使公民一遇到事情就想到去档案馆寻求帮助，这对于档案事业来说无疑是个良性循环。
虽然我国公众档案意识不强的现状非一朝一夕能够改变，但档案工作者仍然可以通过小细节工作加以改进。档案工作要想健康发展，离不开社会的广泛参与。“提升档案意识不但要改善公众对档案和档案工作的看法，更重要的是要影响公众的生活”。[2]档案工作者通过对档案潜在用户的研究，使更多普通公众知道有档案的存在，了解通过利用档案可以解决实实在在的问题，使档案在利用中得到无声宣传。如通过举办一系列的活动进行造势，吸引大众眼球，进而在全国或者一个区域内围绕一个特定的主题，举行与档案有关的活动，使档案逐渐走向更多的民众，为更多的人所熟知。
一、档案潜在用户向现实用户转化的制约因素
（一）利用手续繁琐，档案部门服务质量不高
一方面，档案利用者必须持相关证明，突破层层人为设置的障碍，才能到达档案馆进行查档工作，这降低了利用者利用的意愿。另一方面，由于用户所需的信息具有很强的时效性，档案部门在提供档案信息服务方面经常会出现由于对馆藏资源不熟悉，耗时很久却找不到用户所需档案，因此很难为用户提供有针对性的、专业的服务，降低了用户的信任感和满意度。
（二）普通百姓利用档案的劣势地位
那些形成档案的行政机关和企事业单位因为具有先天优势，对档案资源的获得有较为便利的途径；而对于占社会人口大多数的普通公众来说，他们处于获取档案信息资源的劣势地位，不知道遇到困难时可以去档案馆寻求帮助，不懂得如何去利用档案，甚至不知道档案究竟是什么。长此以往，档案的利用局限于小范围内，档案的科技、文化价值没有被完全发掘出来，普通公众就会逐渐成为档案利用的局外人。这种档案利用方面的马太效应对档案事业的发展十分不利，这也是大量潜在用户没有转化为现实用户的重要原因。
（三）用户获取档案信息成本高
大量的潜在用户有去档案馆查找信息的需求，但发现自身所需的信息在其他信息服务机构也可以获得，并且更方便、代价更小，这样他们很少会去档案馆查询；而对档案馆独占的信息，潜在用户才有意愿去档案馆查档，若发现程序繁琐且查档收费较高，也会影响其查档的积极性。
二、档案潜在用户转化为现实用户的途径
（一）加大档案宣传工作力度
档案部门加大宣传的目的在于：让社会知道有档案馆的存在，知道档案馆有自己所需要的信息，遇到问题后去档案馆能够起到解决问题的效果，进而有去档案馆查档解决自身问题的欲望。美国档案利用方式的第一层次就是向用户提供馆藏档案信息，向社会散发各种参考资料、发行检索工具、发表评论文章等。其实质都是档案馆积极宣传自我，吸引民众眼球，引导用户来了解档案馆馆藏、档案的作用，从而网罗潜在用户，促进潜在用户转化为现实用户，为今后的利用做好铺垫。同时，“华盛顿旅行指南将国家档案馆与白宫、国家博物馆等景点均收录其中，吸引国内外游客参观。档案馆网站可播放与Discovery频道合拍的宣传片”[3]等都是值得我国档案工作者参考的方面。
我国的档案部门近年来在宣传方面也做了很多努力：如：利用现代化的多媒体手段拍摄档案宣传片《清宫秘档》、发行反映中国档案工作历史和发展的纪念邮票、开展讲座、印发档案宣传手册等等，都一定程度上为社会档案意识的提高作出了贡献。但从档案馆每天接待查档的公众数量来看，档案宣传力度还远远不够。究其原因在于，某些档案宣传工作往往搞形式主义，内容晦涩，无法起到相应的效果。档案部门在今后的宣传过程中，应该努力使宣传工作成为一种习惯性工作并且固定时间去做，站在公众的角度，加强最能吸引民众眼球与兴趣的信息的宣传力度。
（二）培养现实用户的忠诚度和信任感
一个使用者对产品的宣传要比提供服务者自身宣传的效果好上百倍，要想使档案事业取得长足发展，努力培养现实用户的忠诚度，让现实用户去宣传档案和档案工作，带动潜在用户的利用是一个重要的手段。
培养现实用户的忠诚度和信任感要求档案工作者热爱档案事业，为用户提供最优质、满意的服务。在我国普遍档案意识不高的情况下，普通公众运用档案馆检索工具的能力有限，甚至有时候无法准确地表达自己的需求。对档案工作者而言，如何帮助用户在最短的时间内找到需要的档案就显得异常重要。如借鉴西方相关服务方式，档案馆为每一位用户指派一名研究顾问，保证用户在查档过程中始终能得到有效的帮助。[4]
（三）完善馆藏结构
在“以人为本”、“和谐社会”、“服务民生”等理念的大背景下，档案馆应当加强档案的接收征集工作，注重从民间征集散存于社会的珍贵历史档案和反映地区特色的文献史料，丰富和优化进馆档案结构，并主动向公众提供有关医疗、户籍、婚姻、城市拆迁、社会保障等与人民群众日常生活密切关系的档案资料，帮助人民群众解决实际问题，逐渐将档案的利用融合到人们的日常生活中。
（四）加强用户培训
档案工作者必须在前期对档案用户做好宣传档案知识的教育工作，使用户具有档案利用的潜在意识，并在需要帮助时将这种档案潜在意识转化为现有的自觉意识，才能使用户在遇到问题时，下意识地去档案馆寻求帮助。
据统计：从20世纪70年代到90年代，美国六次发布《美国公民运用信息〈信息自由法案〉指南》，这些指南相当于具体的实施细则。“法案”与“指南”全面肯定了开放公开信息的原则，并使之成为现代社会的一项基本原则，美国公民从小接受这项法案的教育，据称，在10岁左右即已开始学习。[5]美国这种档案知识的超前宣传、超前教育无疑奠定了全民利用档案的氛围，也为我国本就档案意识淡薄的形势敲响了警钟：要想档案服务社会化，要想潜在用户顺利转化为现实用户，必须对潜在用户进行培训。此外，在现今高度发达的信息环境下，政府信息常常在网上进行公开，档案部门出台网上档案信息利用指南也显得十分重要。
（五）修订档案法规政策
一方面，我国现有的档案相关法规政策中有关档案开放利用的条款大多比较抽象，难以把握，不便于具体操作。同时我国档案开放侧重“控制无过”、“过开放受惩罚”的原则，使得档案工作者在开展工作时常常畏首畏尾，不利于档案开放利用工作的顺利进行。例如：某利用者去档案馆想要查找某份档案，可是档案馆不清楚该档案是否明确属于可以开放的档案，往往会拒绝查档者的查档请求，使一些明明可以开放的档案没有被查阅，阻碍了档案信息资源作用的正常发挥。
另一方面，我国档案法规政策中关于档案鉴定方面的规定也缺乏具体可操作的条款，到期应该开放的档案却仍然未开放，普通百姓到了档案馆经常会碰到这样的情况：档案工作者由于没有对已经可以开放的档案及时进行价值鉴定，或者鉴定不当，误对可开放档案继续实施保密原则。这样，档案利用者就不能正常获得本应该获得的档案资源，严重挫伤了其向档案馆寻求帮助的积极性，使得潜在用户没办法转化为现实用户。
因此，档案法规政策应该适应时代的发展及时做好相应调整，以适应新形势的发展，为档案工作提供法律保障。
（六）建立档案用户信息反馈机制
做好档案用户信息反馈机制，一方面，能够使档案馆更好地把握用户利用档案的范围，有利于优化馆藏结构；另一方面，它能增进档案部门对用户的了解，有利于培养用户的信任感和满意度，有利于档案部门对自己的角色更好的定位和把握，促进新形势下档案事业的可持续发展。
标签：档案与民生论文;