陕西裕塬房地产开发有限公司 陕西咸阳 712000
摘要：我国经济社会发展进入"新常态"转型期。中小房地产开发项目的建设如履薄冰，作为其重要环节的项目质量管理更显的尤为重要，在一定程度上决定了项目开发建设的成败。本文从房地产项目开发建设的诸多环节详解了质量管理，提出了建立质量管理体系、系统性的PDCA循环、细节控制及提升服务意识，旨在促使中小房地产项目质量管理进一步提升，为目前新经济形势下的中小房地产项目建设提供一份有价值的策略。
关键词：新经济形势；中小房企；质量管理体系；PDCA；细节控制；服务意识
一、我国经济发展的新形势
1.1新经济形势的状态
随着科学技术的飞速发展，计算机网络化发展促进了信息的迅速便捷，缩小了全球的时空，改变了经济发展方式和人们生活的习惯。资本运作的数字化、科技虚拟化、网购流行、人工智能已经是大势所趋。面临错综复杂的国际国内环境，我国经济发展也出现了转折性变化，尤其当前经济下行、投资增速放缓，产业结构不合理，传统产业的投资巨大和产能严重过剩，劳动力价格上涨、金融市场波动以及生态环境持续恶化，发展进入"新常态"转型期［6］。国家相继出台的“去产能、去库存”、“大众创业、万众创新”、“一带一路”等战略的实施，为我国经济的发展源源不断地注入了新的动力与能量。
1.2对中小房地产开发企业的巨大影响
房地产行业是典型的资金密集型行业，在房地产开发建设、销售和服务过程中都需要投入大量的资金，随着国家一系列调控政策的出台，导致房地产企业在贷款方面的难度极速增大，房地产企业面对紧张而恶劣的外部融资环境，面临有史以来最为严峻的挑战。同时房地产开发的各项成本，尤其是土地成本不断攀升，纯粹的地产开发已经在政府和市场的双重“盘剥”下变得利润微薄。一批标杆型房企，已经携资向中国内地、中部及西部省会级城市挺进。中小型房地产企业由于规模、资金和技术力量等方面的局限，在竞争的劣势中开始选择转战周边的三、四线城市［6］。由于中小房企的“第三项目” ［1］的不利现象重复上演，自2015年底至今已有不少中小企业倒闭，被兼并或重组，经历了结构性调整，但有的还在艰难度日。促进市场去库存化进程，稳定房地产市场供给仍然是目前房地产行业最为重要的任务。
二、中小房地产项目质量管理的现状
2.1中小房地产企业发展历程
上世纪90年代中后期开始，全国房地产市场的升温催生了众多的中小型房地产企业。他们从不同性质的企业或行业转型而来，最大的特点是普遍资金实力并不雄厚，基本上都是最低注册资本金进入了该行业，发展到今天，有的还有了子公司、分公司，但大多还是二级或三级资质。近20年来中小房地产企业保持了良好的发展势头，在全国范围内分布最广，企业数量巨大，占据了各地方房地产市场的主要份额，对当地城市的发展起到了举足轻重的作用。
2.2中小房地产项目质量管理现状
目前，中小房地产项目质量管理现状主要表现在，1、企业内部缺乏完善的质量管理制度和管理体系，即便一时有好的办法也难以持久，难以推行。2、决策者、管理者更多的精力投入到具体的项目管理中，“只管拉车不看路”，忽视了投资成本、进度目标对质量管理的辩证作用，质量意识淡薄。3、由于融资能力受限，渠道单一，建设资金难以持久保障，导致项目的管理目标失控。4、由于自身素质的缺陷，致使项目质量管理细节在工程建设的全周期漏洞百出，有些问题还属于“胎里病”，令人束手无策。5、忽视了项目的销售租赁、物业管理的服务质量，影响了产品整体的质量品质。6、管理职责不和谐。中小房地产企业大多是私营企业，是老板说了算，在还没有完全引进职业经理人制度的特殊行业里，大事小事都是老板一锤定音［4］。项目前期的运作、开发合同、资金协调、大型物资的采购、产品销售等由老板直接参与；项目部负责完成监理、施工单位的协调和管理，但因公司资金配套能力的欠缺，项目部对合作单位的控制相当羸弱，对工程质量的把关难免望洋兴叹。
2.3质量管理存在问题的原因分析
一个房地产项目建设完成，交付使用后，经常会因为一些各种各样、复杂顽固的质量问题被用户投诉。如屋面、地下室、外墙渗漏、下水管道经常堵塞、道路排水不畅、空调预留无法安装、水管渗漏、门窗安装缺陷、消防设施失效、人流车流混乱等等。从质量投诉的情况分析，产品质量主要源于以下几个环节。1、规划设计方面。规划设计质量从主观上决定房地产产品的质量。有关数据统计，在房屋质量的影响因素中，设计因素占40.1%，施工因素占29.3%，材料因素占14.5%［1］。有的房企为追求经济效益，对规划设计的水平要求不高，滞后于人们的需求，甚至主观上牺牲了环境和配套设施质量。2、设计院为提高出图效率，不顾图纸的缺陷，甚至“带病出图”。往往等别人发现问题时，再出变更了事，给各参建方都造成一定的损失。3、施工环节。部分承包商技术力量薄弱，质量意识淡薄，“三检制度”不落实，缺少基本的质量保证体系。4、监理单位的水平不高，素质低，不规范，对进场材料质量及程序上把关不严，都为质量的不合格或被投诉埋下了祸根。5、售后、租赁与物业管理的方面。因为中小房地产企业自身的资金实力小，融资困难，无力顾及社会责任和社会效益，在房屋销售租赁过程及售后的物业服务过程中，不太重视服务质量，直接影响项目产品的口碑及房企形象。
三、房地产项目质量管理体系
3.1全面质量管理体系的产生及其核心理念
现代意义的质量管理产生的背景，是随着近代资本主义工业化大生产产生的。质量管理科学自产生至今，经历的主要阶段有质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面的质量管理阶段。其中“全面质量管理”是随着20世纪50年代末科学技术的突飞猛进，计算机等高科技的发展，国际经济全球化与贸易竞争越来越激烈的产物［1］。这些促使了全面质量管理的诞生与不断完善。全面质量管理的核心是“三个全面”的管理。1、全面的质量管理，不仅包含产品质量还包含服务质量和工作质量。2、全过程的质量管理，不仅包含产品的生产过程，还包含产品的设计研发、市场调研、生产技术、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。3、全员质量管理，不仅是某一些人而是所有人员都要予以关注，强调“质量第一，人人有责”［3］。
3.2确立质量管理目标，建立有效的质量管理体系
房地产项目质量管理包含“房产”与“地产”两部分，要建立完善有效的质量管理体系，根据ISO9001：2008的要求，建立的八项基本原则为1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系［3］。一般要经过质量体系的策划与设计、质量体系文件的编制、质量体系的试运行、质量体系的审核和评审四个阶段，当然每个阶段可以根据实际情况分具体的步骤。首先，必须要明确项目的质量管理目标，否则一切都是在黑暗中混乱的摸索。根据现行质量管理体系的要求及中小房企的实际情况，对土地开发、报建报批、规划设计、施工图设计、建筑施工、销售租赁、物业服务等重要环节，选用若干体系要素加以组合，实现房屋产品的全过程质量管理活动。
四、PDCA在房地产项目管理中的应用
房地产项目管理是一个非常复杂的系统工程，它是由若干相互作用的和相互依赖的要素或子系统组合而成的。项目质量管理贯穿于项目建设的全过程。在项目建设的不同阶段有不同的质量目标。这一系列“质量子目标”构成了一个项目的总体质量目标。项目质量管理运行的特点完全符合PDCA管理模型，是可以运用于实践的有效管理工具。房地产项目有特定的开发建设程序，一般分为四个阶段［1］。1、决策投资分析阶段；2、规划设计阶段；3、工程建设阶段；4、销售、租赁和物业管理服务阶段。
4.1房地产项目质量管理的PDCA循环
依据全面质量管理理论，质量管理体系是一个严谨的PDCA循环，P（计划），D（做），C（检查），A（整改），这个循环就是“戴明环”［3］。它的内在形成了一个连续滚动的环，把质量问题螺旋上升地推进，并逐一解决。（图1）房地产项目的四个阶段中，其实每个阶段都有这样一个隐藏的质量“戴明环”。当每个阶段做好了，那么房地产项目的质量管理整体上就如一个连续围绕轴心转动的“轴承”，在一定的执行力作用下，定会产生积极放大的动能。（图2）
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4.2推行房地产项目的PDCA
项目质量管理以实现产品质量目标为宗旨，展开科学化、程序化、制度化、责任明确化的活动［1］。因为房地产项目质量管理的若干特点，在实际操作中很容易偏离目标和计划，所以质量管理必须形成一个循环往复的有机整体。这就是PDCA循环。PDCA最大的特点就是其循环的周而复始性，并呈现螺旋上升状态。一般的中小房地产项目首先在确定了项目质量管理目标后，第一，要注重领导做出决策，管理团队要统一思想，提高认识，在此基础上做出贯标的决策；第二，要组织落实，由企业总经理担任领导小组，负责质量贯标工作的实施（一般质量管理体系设计的每个部门和不同专业应有代表参加）；第三，要制定工作计划，这是建立质量管理体系的保证，一个工作计划一般可分为若干个阶段，每个阶段可视建设实际情况而定；第四，要组织宣传和培训，由总经理宣读贯标领导小组名单，请专业咨询师进行讲解；第五，要进行质量体系设计。质量管理体系设计的内容较多，应结合企业自身的特点在现有的质量管理的工作基础上建立质量管理体系；第六，运行管理进入控制状态。对人员配备、组织运行、计划实施情况详实记录等，找出偏差，采取纠偏行动，持续改进。第七，要建立信息反馈的有效机制。在一个系统内，管理手段必须构成一个具有信息反馈功能，延续封闭的回路。
五、中小房地产项目质量管理实施的保障
在新经济形势下，中小房地产的经营效益严重扁平化，发展可谓举步维艰，这就倒逼着房企要走精品化战略的道路，注重产品的质量，增强产品的竞争力，实施一系列项目质量管理手段。众所周知，项目建设中实际的管理者、推动者是老板和职业经理人，要推行项目质量管理，首先要对主要负责人的行为进行要求，使项目质量管理得到保障。突破“人治”的管理模式，推行以流程、制度为尊的“法治”管理。
过去，许多人在房地产这个领域创造了从一贫如洗到一夜暴富的神话，很多老板把自己选对了房地产行业带来的高回报，误认为是自己管理有方，能力超群的结果，把自己膨胀为无所不能的超人【2】。中国传统文化历来有“家天下”的思想，老板决策往往习惯独自拍板，听不进别人的意见，一旦在执行中发生问题，又容易朝令夕改。房企进入成长期后，老板一方面很难突破自己创业期形成的“人治”管理模式，另一方面又很难认同职业经理人渴望的“法治”管理模式，导致了许多私营企业管理冲突不断，发展停滞不前[2]。
我们反复强调流程、制度的力量，是因为流程、制度能把企业遇到的大量问题通过标准化的方式迅速解决，减少“凡事因人而异”的低效率重复劳动［4］。让员工学会对制度、流程负责，对制度、流程产生崇拜，摆脱人情化管理的桎梏，推行的“法制”的管理模式，才是让老板最省心的管理办法。
六、加强质量管理细节控制
在房地产生命周期中，质量周期的四个阶段，它们是相辅相成、牵一发而动全身的自成体系，正是这个典型的资金密集型行业独有的特征。建筑师密斯·凡·德罗说“魔鬼在于细节”［1］。对于房地产“细节”应该包含两层意义。第一层，产品的细节，包括规划设计、建造质量、装修质量等在内的一系列能体现房屋品质的细部指标。第二层，服务细节，它存在于房屋的销售租赁环节，包括客户在购房过程中的心理感受，购房之后的后续服务以及物业管理服务等。一个项目从最初的拿地策划开始就进入到了项目质量管理的漫漫征程。
1、投资决策阶段。地块的项目“可行性研究报告”的编写，可以说这是最重要最基础的一步，与一个项目的成功与否休戚相关，是房企决策的重要依据。开发实践表明，投资决策影响项目成本程度高达80%以上［1］。房地产市场和行业越来越规范，投机时代已经结束了，只有不断提高决策水平，依靠科学的管理，才能保证实现有效的成本控制，获得可靠的市场效益。
2、规划设计阶段，可分为三个小步骤。①初步设计阶段（已经在可行性报告中的技术设计部分存在）②、总图方案详细设计阶段；③、施工图设计阶段。总图设计阶段包括小区总平面图、市政管网及道路总平面图，园林景观总平面图。在总图设计中要规划、布局好住宅用地、公建用地、道路用地、绿化用地的经济技术指标，布局好与居住环境空间的协调性，体现出小区的品质及美学特点。公共建筑及配套设施必须齐全，充分满足居民的生活需求，做到使用方便，合理，便于管理维修，尤其在安排人车分流时，必须满足消防、救护、抗灾避险的基本要求。在施工图设计中质量管理细节要重视①、建筑单体造型，立面色彩、体型、风格、质感、装饰线条等方面，力求比列协调。②、住宅设计标准在自然采光、通风、隔声、照度水平方面要有适度的超前性；在“四新技术”方面要积极推行。③、建筑设计要考虑预留空间，避免给后续装饰、安装施工带来困难。④重视详图、细部构造的设计，完善建筑功能需求，如厨房要按照厨房的工艺流程来设计等。
项目建设之初，高质量的地勘报告是很重要的一个小环节。它对地基持力层的判断指标直接涉及到建筑物的地基类型和造价，对房企的投资成本有极大的影响；高质量的报批规划总图能尽早满足政府对地块的详细控制规划指标的要求（涉及到标准日照、容积率、建筑密度、绿化率、停车位、公共用地等硬性规定），并对周边道路、市政管网的接口标高、场地竖向等进行严谨、细致的推算，尽量考虑地块的土方平衡及对建设资金的节约程度产生的重要影响；重视单体建筑的报批设计及施工图的出图环节，对建筑、结构、水、暖、电专业的设计质量、文件完备性等密切关注，避免反复，节省图纸审查时间；尽量减少施工图中的遗漏和错误对施工阶段的签证、洽商变更控制产生重要影响，从根本上来避免工程质量问题。故此，选择一家技术实力雄厚、资信好、服务好的勘察、设计单位确保开发前期质量工作显得非常重要。
在管理措施方面，中小房企内部应以总建筑师或总工为领导，组建一个包括各专业工程师的专门组织机构，或小组来负责项目规划设计质量的管理工作，方便各专业之间的协调沟通［1］。要求设计各阶段的设计成果都必须经过小组审查，保证签署流程。确保设计质量按照设计委托、国家标准、逐条落实。若没有相关专业的工程师，就应委托设计监理或聘请专家对设计文件或成果进行审查，开展多方案论证，也可以用设计招标形式对方案进行比较，或采用奖励方式，鼓励设计单位进行设计优化。
3、工程建设阶段。施工阶段是房地产项目建设的重要组成部分，也是价值实体形成的过程。对中小房地产项目而言，从项目一开始就会急于选择合作伙伴，在未进行正式招投标就内定了施工总承包，甲乙双方开始签署框架协议，即所谓的“阴合同”，等条件成熟后进行邀请招标补办手续，一般都是这样非法非正常的操作［5］。这都是为了能加快工程建设速度，尽早卖房，资金回笼。对于中小房企而言，一方面要认真提前选择施工单位，核实施工企业的资质、业绩、技术、设备、信誉度、项目经理的执业情况，查看质量、安全保证体系；重视项目质量管理的事前、事中、事后控制，尤其是事前控制，这对质量保证体系的运行极为重要。另一方面，房屋工程质量也是在监理单位、建设单位项目部共同努力下实现价值实体的。要充分了解监理单位的履约情况、人员素质、监理部人员组成、资信等情况。实践表明，项目施工质量低下的主要原因，往往是开发商选择的合作队伍的质量管理水平不够，监理单位不能恪尽职守造成的，当然这里也包括选择材料设备供应商及分包单位等情况。
4、销售、租赁和物业管理阶段。这个阶段分为两个环节，一是房屋的销售或租赁环节；二是售后的物业管理阶段。在销售租赁环节要求售楼部所有服务人员做到耐心、细致、以人为本的微笑服务。这个过程是潜在客户与房企交流的重要途径，是建立客户信心的关键环节。只有拿出百分百的真诚服务，体现出房企的文化素养和职业操守，才能获得业主心悦诚服的赞同而促使交易环节的实现。项目售后阶段的质量管理主要有两个方面。1、房屋质量维修管理。2、物业管理质量［1］。维修管理一般是有物业部门与开发商共同提供服务质量，对业主提出的问题做好记录做好修缮工作，让业主满意。这是整个房地产开发链条中最后的需要闭合的环节，往往中小房企不重视，造成购房者后悔不已，迫使业主不得不走上诉讼维权的道路。物业管理质量对项目产品的无形价值实现保值、增值有非常重要的影响。房企主要负责维修服务的协调，物业公司参与维修服务的管理。
七、提升精品服务意识
房地产行业本身就是一个整理资源的服务平台，在对社会资源、政府资源、企业内部资源进行整合后，更好地为业主服务［4］。在整个开发建设项目质量管理过程中，建设单位处于核心位置，不仅因为合同关系要求各相关单位为产品活动提供高质量的服务，更重要的是自身也要为各相关单位提供服务，创造条件地为实现终极产品出谋划策，最终实现各利益攸关方的服务价值。在这个系统中，对各参与方的服务就像一枚硬币的两个面，是相互制约、共赢共生的，也就是人常说的“我为人人，人人为我”的具体体现。项目质量管理的精品化离不开精品服务意识，尤其在销售租赁和物业管理阶段，更显的突出、重要。因为它直接面对的是产品消费者，是产品价值体现的最终环节。一个好产品，没有一个好的服务，就如同人体的“任督二脉”没有打通，再练苦功也难以进入高手之列［2］。故此提升精品服务意识要从以下几个方面去着手。1、加强内部管理，疏通内部运行机制，重视队伍自身建设。2、树立以人为本的服务理念，把服务融入管理之中，树立良好的企业形象。3、规范服务标准，以客户满意为宗旨，站在业主角度想问题，明确工作职责，实施服务标准。4、提高管理人员的自身素质和职业道德水平。
八、结束语：
房地产行业在我国起步较晚，发展历程20多年，大多数中小房企对项目质量管理基本上仍停留在粗放的水平上。在项目开发建设各个阶段没有运用系统、科学的管理方法。在如今新经济形势下，面临更为严峻的考验，可以说是在与这个几近肉搏的市场经济展开残酷的拉锯战。当然随着国家一系列的战略调整，势必给经济大环境注入强劲动力，给房地产市场带来利好。对中小型房企来说，即便在楼市回暖的季节也要看到地区和城市发展的差异性，抓住机遇，注重产品的项目质量管理，从根本上强大自我，毕竟“梅花香自苦寒来”。
参考文献
[1]建筑工程项目管理［M］，刘列励，北京，中国建筑工业出版社，2011.3.
[2]房地产老板的困局与破局［M］，陈恳，北京，北京大学出版社，2012.9.
[3]工程项目管理［M］，仲景冰，王红兵主编，北京，北京大学出版社，2006.1.
[4]文人的地产江湖——回首我在地产圈这十年［M］，谢强，北京，东方出版社，2010.1.
[5]房地产项目管理探索与实践［M］，王福远，东营，中国石油大学出版社 2015.9.
[6]2016中国房地产市场回顾与展望［M］，中国科学院大学中国产业研究中心，中国科学院预测科学研究中心编著，北京，科学出版社，2016.3.
作者简介：韩愈，陕西裕塬房地产开发有限公司工程管理中心经理，建筑工程专业一级建造师，工程建设安全专业注册安全工程师。
论文作者:韩愈
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2017年第12期
论文发表时间:2017/10/10
标签：质量管理论文; 项目论文; 质量论文; 阶段论文; 房地产项目论文; 环节论文; 产品论文; 《建筑学研究前沿》2017年第12期论文;