图书馆互动服务现状与SoLoMo的应用，本文主要内容关键词为：互动论文,现状论文,图书馆论文,SoLoMo论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
网络环境下，基于网络平台的互动服务是图书馆展示资源与服务的窗口。当前互联网已进入由移动设备驱动的阶段，网络通讯技术、信息技术得到充分的综合应用，新的网络服务模式不断出现，SoLoMo就是一个典范。2011年“SoLoMo”概念提出后，旋即受到全球的关注，且逐步在移动互联网中得到推广和应用。SoLoMo（Social、Local和Mobile），即社交+本地化+移动，这是一种融合社交网络（SNS）、基于位置的服务（LBS）与移动（Mobile）的社会互动交流和商业营销模式[1]，既是移动互联网的产物，反过来也将促进移动互联网的发展与应用。Web2.0时代一些声名显赫的网络运营商（如苹果、Google）、社会性网络（如Twitter、人人网）都竞相抢建SoLoMo模式，图书馆的服务也将更多地通过移动互联网，借助移动阅读设备来完成，实现图书馆与读者的互动、读者之间的互动。时下一些图书馆纷纷打造智慧图书馆，而SoLoMo的特性正是智慧图书馆要素[2]得以实现的基础。基于SoLoMo的互动服务，是图书馆适应移动互联网的发展、创新服务工作的新课题。
1 图书馆互动服务现状
为提升信息服务的效率和水平，众多图书馆已搭建了多种形式的网上咨询系统（平台），开展即时在线咨询服务，初步实现了与用户的互动交流。根据笔者对国内部分图书馆网站的调查和相关资料的显示，目前互动服务的形式主要有虚拟参考咨询、社交网络服务、其他互动服务等。
1.1 虚拟参考咨询
（1）在线虚拟咨询。在线虚拟咨询是图书馆依托互联网构建的咨询服务系统，分为联合虚拟咨询系统和个体虚拟咨询平台。前者主要有全国图书馆参考咨询联盟、中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台、国家科学图书馆实时参考咨询系统、区域联合参考咨询系统等。这类系统成为读者与咨询馆员沟通的桥梁，为读者提供实时咨询服务，解决及时性问题。个体虚拟咨询平台的服务仅限于本馆的服务对象，其服务内容和功能不如前者。在线虚拟咨询是互动服务的一种类型，是基于用户需求的一对一或一对多的咨询服务，当馆员不在线时，只能通过表单提交问题；信息推送服务的主动性不强，互动交流限于馆员与用户之间，读者与读者之间的交流不畅。
（2）即时消息软件咨询。基于网站即时通讯技术的发展，图书馆的实时咨询服务工作不断提升。像QQ、TQ洽谈通、MSN这样的实时咨询平台已在很多图书馆中得到应用，读者互动服务的内容和范围都有所扩展。图书馆通过这些系统建立网站访客、网站主、所有联系人之间的多向会话，在第一时间发现网站访客（读者），主动向访客（读者）发起会话邀请。咨询馆员可以与多位读者进行文字聊天、语音、视频对话等即时交流或离线留言，及时帮助读者解决在利用图书馆中遇到的问题。但这类互动平台的不足是用户使用相应的服务后，如果离开群功能，则无法进行点评，其他用户也就无法借鉴。另外，图书馆利用此平台主动推送信息服务的功能还受到系统本身的限制。
1.2 社交网络服务
网络技术的发展改变了人们的生活、社交形态和信息获取途径，Web2.0使网站向网民单向信息传递变成全体网民共建网络信息，SNS社交网站的功能日益凸显。一些网络社区、微博等社交平台被应用到图书馆的信息服务工作中，互动服务程度进一步增强。以书评、乐评和影评等为主要内容，并延伸出多种服务功能的豆瓣网，其社区页面中有1559个以“图书馆”为主题的用户[3]。目前中国最大的实名制SNS——人人网，给人们提供了互动交流平台，方便各类人员对资讯、社交、娱乐等多方面的沟通需求，提高用户之间的交流效率[4]。当前已有多家图书馆搭建了人人网互动平台，介绍馆藏资源、推送服务信息、回复读者的咨询；在与读者的互动中，收集读者的意见和建议，吸引读者参与管理。例如，武汉大学图书馆利用“人人网”呼吁学生文明阅读，更多的读者通过线上的互动与线下的自发组织，谴责不文明的占座行为，共同维护阅览秩序。
与此同时，微博也成为社交网络的主流模式之一。Web2.0环境下，微博与移动互联网的结合是一种随时随地非常好地使用碎片化时间的应用[5]，因此，微博在图书馆界也得到很好的应用。国内图书馆大约从2009年开始陆续开通微博，图书馆的网上信息互动服务形式再次得到革新。笔者在2013年初，曾通过网站检索，调查了江苏、广东两个省的图书馆实时服务情况，发现30%以上的市级公共图书馆、40%以上的高校图书馆已开通微博服务。图书馆微博主要发布各种馆藏资源、服务、图书馆其他信息，官方微博主要用来宣传图书馆，与读者、同行进行互动，即时分享信息。
基于SNS社交网站的互动服务平台，虽然目前其影响力还不够，但已初步显现出为读者服务的优势和便捷性，体现出图书馆与读者双方的主体意识。多向的实时互动，既能满足读者自身的信息需求，也能加强图书馆同行间的交流。
1.3 其他互动服务
除前面提及的几种互动服务形式外，更多的图书馆还建立以Web2.0技术为支持的多个读者互动系统。例如，清华大学图书馆设立“读者之声”、“RSS订阅”等栏目，以移动图书馆为基础开展短信服务、WAP服务、音视频服务和用户体验调查等平台互动服务，近年来又推出智能聊天机器人“小图”——虚拟实时咨询系统[6]；浙江大学图书馆设立留言板、邮件咨询和手机短信通知服务等；深圳图书馆开设24小时电话语音自助服务、短信服务和邮件咨询系统。各馆依据自身条件而采用的网上互动服务形式多种多样，由于篇幅有限，在此就不一一列举。
各馆设立的“读者之声”、“留言板”、“留言与反馈”、“回音壁”等栏目，是图书馆与读者网上互动的窗口，读者对图书馆有任何意见和建议，或者在使用图书馆资源过程中遇到任何问题，都可以通过这类窗口留言，向图书馆咨询和反映问题。通过邮件咨询系统，读者向相应服务窗口的馆员提出咨询，咨询馆员在邮件中与读者交流，回答读者的问题。RSS服务将图书馆最新的信息即时主动地推送到读者桌面，读者定制RSS后，只要通过RSS阅读器，不必直接访问网站就可看到即时更新的内容。智能聊天机器人“小图”的出现使互动服务面临新的挑战，这种智能化的服务平台既可以随时与读者互动，答复读者的提问，也能节省图书馆的人力资源，可以说“小图”是数字化图书馆互动服务的一种发展方向。最近部分图书馆又推出微信公众平台，可见，图书馆正进入以SoLoMo引领的全新互动服务时代，SoLoMo的应用将极大推进图书馆的各项服务工作。
2 SoLoMo互动服务的特点
前面论述的各类互动形式多数是基于参考咨询的互动服务，重点在于本地化服务，虽然有了图书馆博客，但读者的参与面还很窄，图书馆与各方的交流互动还很欠缺。在移动互联网时代的SoLoMo环境下，图书馆互动服务的发展方向应该是资源的充分利用和服务的多向沟通交流。移动互联网的应用不断渗透到整个社会的各个方面，并带来很多新产业和新模式，这为图书馆事业的发展注入了新的活力。截至2013年6月底，我国即时通信网民规模达4.97亿[7]，图书馆的互动服务将面临更多用户的即时性需求。图书馆需要通过互联网、移动互联网的实时交互，与声誉好的社交网站合作，利用新的媒体技术，深度开发社交本地化移动服务，以推动图书馆2.0的发展和广泛应用，从而使图书馆获得持续关注度。基于SoLoMo的互动服务具有开放性、个性化、本地化等特点。
2.1 服务开放性
SoLoMo模式下的互动服务将给不同身份的读者提供一个全方位的互动交流平台。SoLoMo信息平台采用宽松、开放的社交接入方式，用户登录后可直接互动和交友；同时它能够整合多种信息元素，以Social、Local、Mobile为主线，与相关网站广泛合作，提升图书馆服务的支持力度。通过开放的社交、独特的现实体验、基于虚拟与现实之间的互动关系，增加用户的粘性，提高图书馆与各类用户以及用户（图书馆同行）之间的交流效率；同时把社交属性带到移动客户端上，进一步改变图书馆用户的上网和沟通方式，降低用户之间的交流成本，提高资源利用率。
2.2 服务个性化
SoLoMo应用的基础是个性化信息的整合，图书馆互动服务系统向数字阅读平台与社交网络平台相结合的方向发展，将在以内容为核心的传统架构基础上，增加用户主体架构。SoLoMo以“社交+内容”的信息传播方式，满足信息构建与社群传递的需求，满足用户之间关系拓展的需求，深度体现用户服务的个性化。SoLoMo类平台管理系统通过收集分析读者的实时信息需求行为，为他们提供实时精确的服务；同时结合读者个人偏好、事件、时间、地点等因素，将精准的全文信息或导航信息等实时推送给特定需求的人。
2.3 服务本地化
基于本地化（不仅仅是读者常住地）提供各种服务，这也是目前图书馆互动服务继续深入的重点。围绕用户的地理位置信息开展服务活动，是SoLoMo服务模式的重要特点之一。此功能主要源于Lo类应用，用户通过手机、平板电脑等移动智能终端定位进行签到，告知好友自己所处的位置和正在做的事情。Lo类应用以“LBS+本地化服务”的方式，借助移动智能终端设备，通过社交化的移动网络，为用户反馈定位点附近的图书馆，提供各种咨询与资讯等，并满足读者的阅读学习、信息检索和资料下载等实时性需求。用户在使用相应的服务后，还可以在即时互动交流平台上对本地图书馆的服务进行点评，供其他用户借鉴，实现多方的交流沟通。
3 SoLoMo的应用举措
3.1 搭建SoLoMo互动服务平台
当前多数图书馆的网上互动服务平台比较零散，例如，一些图书馆把在线虚拟联合咨询、邮件咨询系统等集中在咨询台栏目下，同时又在网站主页上设立QQ、TQ、UC、MSN等实时咨询栏目和多个微博、SNS平台。互动服务工作表面上看似全面开花，殊不知反而让读者无所适从。在移动互联网风靡的大环境下，随着手机、PAD等移动智能终端的快速扩张，移动阅读将成为新的阅读学习模式，图书馆需要应用SoLoMo理念和技术，搭建本地移动化的互动咨询平台，以实时快速的互动，把用户的需求和图书馆的服务对接起来。通过与IT提供商、网络运营商、信息资源供应商等多方合作，在图书馆现有的管理服务系统中引入Tag、IM、SNS、WiKi等技术，建立综合性的“SoLoMo互动平台”或“SoLoMo咨询台”。在此平台系统内设立不同功能的多个互动子系统，各系统之间能相互衔接和自动转换（由于技术标准问题，子系统暂时处于相对独立状态，转换技术的应用还有待于业界探索）。读者通过互联网和移动互联网访问或以移动智能终端扫描该平台二维码即可登录，实现“参考咨询、以书会友”的交流目的。
图书馆利用SoLoMo咨询台积极推广新型媒体公众平台的应用，直接在现有的商业社交网站、微博、微信等开设账号，利用SNS的服务和功能[8]，扩展与读者的沟通渠道，优化信息呈现方式，提升读者服务体验，使互动服务进一步社会化。微信公众平台、新浪媒体公众平台等具有用户真实性、公众号粉丝可控性、大面积免费推送消息功能等特点，将有助于图书馆互动服务的深入开展。例如，清华大学图书馆于2013年6月份启用“清华图书馆”公众微信账号，定期制作和发布“微报”，并开发约束性互动模块。微信用户可以通过扫描下面的二维码或者搜索微信公众账号“清华图书馆”、“Thu-lib”添加朋友并选择关注，享用该馆微信公众平台的服务[9]。
3.2 建立智慧图书馆互动系统
SoLoMo应用的最大特点是通过更多的情境信息的匹配，获得资源与需求兴趣的聚类参数，反过来应用于资源和服务的推荐或发现，这种基于情境的服务让SoLoMo具有智能的特征[10]。在数字图书馆向移动图书馆、智慧图书馆发展的进程中，建设SoLoMo智慧图书馆服务系统是用户情境互动的必然要求。这里我们可以借鉴南京大学、清华大学、武汉大学等图书馆的做法，将SoLoMo灵活应用到智慧图书馆的互动服务系统中。譬如南京大学图书馆自建的智慧图书馆，由多个互动服务部分组成，其中Mobi+移动图书馆支持各类手持设备系统，读者可随时随地查阅该馆纸本资源，实现在线预约、收藏、评论；查找电子文献，下载阅读；可免费为读者发送新闻、讲座、新书、期刊、读者借阅到期等信息。该馆的Pad+数字图书馆互动服务终端则是一款支持与手机终端互动的数字图书馆服务平台，用户不必到图书馆现场也能便捷、高效地查阅到图书馆的相关资源和信息，并利用Pad+体验图书馆交互服务[11]。
清华大学图书馆与武汉大学图书馆则推出更加情境化的互动服务系统，提升了服务效果，增加了用户的黏性，成为未来图书馆网络交流服务的主要发展方向。清华大学图书馆设计出多媒体化的网络社区，推出智能聊天机器人“小图”，为读者（书友们）提供逗闷子、图书馆知识问答、馆藏图书查询、百度百科查询、自我学习和训练[12]。在“小图”的带领下，书友们在SoLoMo社区中分享信息，互相学习，在轻松愉快的气氛中提高了自己对图书馆的了解[13]。武汉大学图书馆抓住“90后”大学生喜爱动漫的心理，设计出馆员“小布”，搭建互动平台，利用“小布”形象（图书馆的表征），在图书馆网络社区吸引读者，产生了良好的互动效应。在该馆的人人网、微博等网络社区，读者从热爱“小布”到热爱图书馆、热爱武大；追踪图书馆热点，寻找读者的灵感，例如对图书馆占座问题，发起讨论、投票，广大读者积极参与，献计献策。借助互动平台，读者有了表达诉求的畅通渠道，熟悉并获得了需要的资源，获得了期望的服务，读者信息素养整体提高，图书馆也根据读者需要不断改进服务项目和模式[14]。
3.3 构建SoLoMo平台资源体系
在SoLoMo模式下，社交化成为移动化以外另一股推动互联网发展的力量。从2012年开始，大众传播的内容逐渐嫁接到社交网站，社会化阅读以崭新的形式出现在公众的身边，同时数字出版步入一个大规模生产、分享和应用数据的时代。2013年7月，国务院常务会议对促进信息消费、扩大内需问题进行了研究部署，把“丰富信息产品和信息消费内容”[15]作为一项重要举措。信息消费将成为一个新的消费领域和新的经济增长点，图书馆界要借此机会，紧扣用户需求，在SoLoMo的应用中，实现信息资源内容及其服务形式的创新。
（1）进行微资源建设。伴随信息处理技术的发展，微内容成为Web2.0信息传播的主要内容之一，并显示个性化的应用。自Blog出现之后，微内容有了更丰富的内涵。从图书馆线上资源来说，微内容是实时互动服务的重要信息资源——微资源。微资源成为SoLoMo模式下读者阅读学习的最佳内容呈现形式，图书馆应该早日着手微资源的建设。海量数据的挖掘与分析将为用户带来更大的利用价值，图书馆需要熟悉互联网上带有SoLoMo特征的机构，把知识收集对象扩展到知识直接载体——人的日常交流内容（用户需要即时获取的主要内容）之中[16]，使这些零散的知识变成读者可用的微资源。
（2）加强馆本资源建设。一个图书馆利用SoLoMo模式增加用户的黏性，必须要有读者可用的资源内容，尤其是本地特色馆藏资源及其服务，这也是本地服务能够社会化、移动化的基础。当前机构知识库的建设就是馆本资源的重要体现，机构知识库成为各大高校、科研院所信息服务机构的信息资源建设热点。馆本资源的建设应突出学校、研究机构的学科专业（研究）特色和地方文化特色，注重收藏本机构相关的出版物、相关学术文献及其有价值的非出版文献，注意本机构隐形知识资源的挖掘，注意文化传承，形成具有本机构特色和区域文化特色的馆藏体系。在建设过程中，严格按照Web2.0的信息传播标准和要求，把握好数据的聚合性、开放性及共享性，使信息资源格式适应SoLoMo信息服务工作的开展[17]，适应Wi-Fi网络移动用户的即时互动需求。
（3）完善信息资源推送。图书馆依据读者移动阅读行为进行分析，对数字内容进行定位与改进，按读者需求开展个性化、精准性的内容投送，提升馆藏资源与潜在内容的价值。在此基础上，利用SoLoMo定位技术和图书馆数据库资源的链接，实现特定位置信息资源的调用和推送。目前国内外一些图书馆推出的基于手机GPS定位功能的交互式移动导游服务，就是根据用户的位置，实现资源与服务的“本地化”。例如，南京师范大学图书馆利用Web2.0技术和开源软件对馆藏书目信息著录，采用“自助手机短信”形式推送书目信息本地化服务。当读者检索该馆书目信息并借阅图书时，可直接通过手机定位搜索并获取信息，省去手工抄写书目信息之劳。
4 结语
在数字图书馆向移动图书馆、智慧图书馆发展的过程中，SoLoMo作为一种多技术的综合应用模式，已在部分图书馆体现出强大的功能。SoLoMo模式下的互动服务是一个Social，在移动设备上是一个Mobile，服务所有用户实际上是一个Local，因而图书馆构建的SoLoMo平台将是读者与图书馆之间互动的一个虚实相联的新节点，基于信息资源与沟通服务的SoLoMo模式，将在更大程度上创新图书馆互动服务的方式，提高互动服务的效率。