（川北医学院附属医院 四川南充 637000）
【摘要】目的：探讨门诊高危患者就诊过程中的安全管理措施及效果。方法：加强对门诊高危患者的筛查，通过心理疏导、全程陪同、优先安排等一系列安全管理措施，为患者的就诊安全提供保障，减少医疗纠纷。结果：2016年全年，我院门诊共接诊546786例患者，意外事件发生87例，医疗纠纷52起。2017年全年，门诊患者590164例，发生38例意外事件，医疗纠纷7起。结论：安全管理的全面落实，规范了门诊秩序，为患者提供了更加温馨、舒适的就诊环境，提升了医院整体的医疗和护理水平，值得推广。
【关键词】门诊；高危患者；就诊；安全管理
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）27-0294-02
医院门诊每天接待众多患者，人流量大，医护人员工作繁忙，给医院的整体管理带来挑战。尤其是高危患者，很容易在就诊过程中突然出现病情恶化，或突发危急症状，给就诊秩序造成混乱。在医院的护理管理中，并没有明确纳入不明原因的突发意外事件的管理[1]。正是由于高危患者在就诊时充满不可预测的变数，患者与家属往往没有任何思想准确，加之缺少医疗知识，往往将突发意外的责任归咎于医院，一旦沟通不良，便可能引起医疗纠纷，严重损害医院的社会效益。一直以来，高危患者始终是门诊管理的难点和薄弱环节，针对这一现象，我院实施了门诊安全管理，以期减少高危患者的突发状况以及因此引起的医疗纠纷。
1.加强对门诊高危患者的筛查
来到医院后，患者在挂号之前通常会到咨询处分诊，因此分诊工作成为筛查高危患者的第一个环节[2]。以往，我院是在挂号室内设置咨询分诊，由于护理人员的人手不够，所以负责分诊的都是已退休人员或者年龄较大的护士。安全管理实施后，将咨询分诊设置在了门诊大厅的入口附近，委派具有有良好沟通能力、大专以上学历、有临床工作经验的、责任心强，有足够急救意识的护理人员担任分诊工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当患者前来咨询时，耐心倾听其主诉，仔细询问就诊原因、疾病史、年龄和症状，查看患者的病历资料，在交谈中注意观察患者的意识状态，必要时可现场监测生命指标，迅速、准确的评估患者病情。若难以明确患者的疾病，则将患者信息反馈给医生，共同商讨。
明确区分普通患者与高危患者，前者可按照常规流程就诊，为后者开通绿色通道，享有优先就诊的权利。严格落实“一问、二看、三检查、四分诊”的工作流程[3]，杜绝在没有与患者见面，仅凭家属描述就进行分诊的现象。
2.做好高危患者的心理疏导
由于排队等候、病痛、生理不适等症状，患者很容易情绪急躁、激动，继而引起突发症状。为此，应做好以下几方面工作：（1）对患者的病情和症状做出客观评估；（2）准确、简洁、专业的回答患者的问题；（3）详细介绍门诊的就诊程序，让患者了解挂号排队的就诊流程；（4）向患者介绍出诊医生，包括姓名、性别、年龄、擅长的专业等；（5）若出诊医生因特殊原因无法按时到岗，应向患者做出耐心、合理的解释，并告知到岗的大概时间。根据患者的挂号号码估算门诊的排队时间。计算方法：（挂号号码－1）×人均的就诊时间。人均就诊时间=医生的出诊时间÷接诊患者人数（挂号人数＋未挂号人数）[4]；（6）在宣传栏张贴常见的疾病，向患者发放健康教育资料；（7）就诊高峰时间，鼓励家属为其他患者让座，尽量保证每位就诊患者都有座位；（8）加强候诊区的巡视，若发现患者的病情较为严重，让患者优先就诊。
3.适量增加巡诊和接诊岗位
门诊患者和住院患者是医院辅助检查科室都要面对的两个患者群，尤其是需要住院治疗的高危患者，比普通患者发生意外事件的风险更大。就诊高峰期，患者在拥挤、嘈杂的环境中排队等候，医护人员忙于临床操作，无暇照顾候诊患者。而且科室内的检测仪器周围会遮挡隔帘，用以保护患者隐私，医护人员很难观察到在外候诊患者的情况。有报道称[5]：某院医技检查科室由于上述原因，没有及时观察到候诊区患者的情况，导致2例老年患者突发意外状况，抢救不及时而死亡。另有2例患者同样在等待检查的过程中突发危急病情，送至急诊科后，1例死亡，1例抢救成功。我院汲取了经验教训，对辅助检查科室进行了统一规划，安排接诊护士岗位，保证患者的就诊秩序，准确从候诊患者中识别高危患者，优先安排检查，耐心回答候诊患者的问题，备好常用药物和急救措施，为突发意外做好了完全准备。
4.特殊时期的安全管理
我院门诊平均每天接诊1500多例患者，节假日略少，其中高危患者的所占比约为0.25%～0.28%。分析数据，尽管节假日接诊患者的人数较少，但高危患者所占比并没有明显下降。相反，由于节假日门诊量少，在岗的医护人员也少，部分人员存在思想松懈现象，门诊制度的执行力下降，各环节之间的交接和协作脱节。为了加强长假期间医院门诊的安全管理，排班时要综合考虑医护人员的个人能力，保证各班次均有能够处理突发事件的人员。节假日的值班，实习生必须有带教老师的指导。和出诊医生商讨，尽量集中在某个诊室出诊，以便集中管理患者。节假日前，统一检查医疗设备、用品、通讯及运输工具，保证性能完好，能够随时投入使用。休假的医护人员必须全天24h开机，以便及时调配人力。
夏天因为湿度大、气温高，汗液的恢复速度快，体液的快速丢失会造成机体内环境的紊乱，提高血液粘稠度和基础代谢率，增加机体的耗氧量，很容易形成血栓[6]。所以，夏季也是门诊意外事件的高发季节，尤其是中老年患者，伴有多种基础病，很容易发生脑血管意外事件、心肌梗死等。门诊护士应格外重视观察该类患者，通过测量血压、脉搏、心电图、心率等生命指标评估患者的健康状况，叮嘱患者若出现心悸、心慌症状，应立刻告知医护人员。对于已经发生意外状况的患者，应第一时间展开急救，经绿色通道将患者送外急诊科。
5.安全管理的实施效果与总结
2016年1月—12月，共有546786例患者于我院门诊就诊，出现87例意外事件，52例起医疗纠纷。落实门诊安全管理后，2017年1月—12月，我院门诊共接诊590164例患者，意外事件38起，医疗纠纷7起。
综合医院门诊人流量大，患者的疾病复杂多变，尤其是高危患者，病情更加充满了不可预测性，排队等待的时间越长，患者发生意外的几率就越高。医护人员必须树立风险管理意识，加强职业责任感，耐心听取患者的主诉，详细询问病情，仔细观察，准确评估，做好预防性的急救措施，保证患者在突发意外时，能够得到及时的救助，降低死亡率。此外，医院还应持续改进安全管理措施，不断总结门诊工作现状，分析不足之处，寻找原因，采取解决措施，树立人性化的门诊窗口形象。
【参考文献】
[1]卓周平.门诊高危患者诊疗风险的伦理学原因和对策探讨[J].中国医学伦理学,2014,27(1):127-128.
[2]张晓波.门诊高危患者就诊过程中的安全管理[J].当代护士（下旬刊）,2018,25(2):180-182.
[3]谢敬,朱晓麟,蔚丽,等.护理安全管理路径在门诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2014,20(5):587-589.
[4]范清秋,方良玉,俞琦,等.门诊分诊安全管理系统的的研发与应用[J].中华医院管理杂志,2017,33(10):789-791.
[5]范清秋,方良玉,金静芬,等.门诊二次分诊方案的建立及应用效果评价[J].中华护理杂志,2018,53(2):185-189.
[6]金霞,杨丽黎,宋丽君,等.门诊防跌倒综合管理措施的实施与效果[J].中华护理杂志,2014,49(10):1218-1221.
论文作者:毛艳,黄小瑜,袁冬梅,覃勤,廖璨
论文发表刊物:《心理医生》2018年9月27期
论文发表时间:2018/10/12
标签：患者论文; 门诊论文; 安全管理论文; 医疗纠纷论文; 意外论文; 医护人员论文; 我院论文; 《心理医生》2018年9月27期论文;