摘要：随着社会经济的发展，人们对于电力的需求变得越来越大，供电服务也开始被社会各界人士所关注。这样的前提下，对我国供电企业提出了很大的挑战，电力企业必须进行不断的完善，才能够和时代发展的步伐同步。但是目前来说，我国电力供电企业营业窗口，这个电力企业的形象代表，在整体服务水平上并不是很理想，在很多方面都存在着很大不足，所以，提升供电营业窗口优质服务水平就变得尤为重要。本文就针对如何做好电力营业窗口优质服务进行了分析。
关键词：做好；电力营业窗口；优质服务
在我国经济不断发展前提下，以及社会不断改革基础上，我国对供电企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业而言，要想在市场竞争中增强其竞争优势，需要加强制度改革，完善其服务管理理念和模式，才能实现提高其服务水平的目标。但是在供电营业窗口管理过程中，依然还存在诸多问题需要亟待解决。为此，供电企业需要予以高度重视，针对窗口服务问题，提出具体的解决措施，从而促使供电企业的长远发展。
1供电营业窗口提升优质服务的重要性
1.1有利于促进社会的健康有序发展
在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。
1.2可以促进体制改革有序进行
传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合，这对于体制改革是有重要促进作用的。
1.3促进电力企业的长远稳定发展
经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到确保的前提下，用户自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2供电营业服务窗口现状
随着社会经济的不断发展，国家电网公司对供电营业窗口服务优化提出了更高的要求，相关供电营业窗口也进行了相应的调整与改革。但是相对而言，各地区供电营业窗口的改革力度不足，且缺乏长远的战略目标和计划，导致窗口营业服务水平较低，窗口人员综合素质不高。具体而言，主要表现在以下几方面。
2.1营业厅功能需进一步完善
供电营业厅是供电企业为广大客户提供各类用电业务的经营性场所，但现实情况是，部分乡镇营业厅功能不全，无法满足客户多方面的需求。例如：在县域范围内，能够为客户打印增值税发票的只有城区中心营业厅，多数乡镇营业厅无法为客户打印增值税发票，这给客户造成诸多不便，无形中也给企业内部人员增加了工作量，同时也带来优质服务方面的隐患。因此，完善营业厅功能是提升营业厅服务水平的重要抓手之一。
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2.2营业厅管理需要进一步加强
近年来，国家电网公司大力推行标准化营业厅建设，在此背景下，各地营业厅标准化建设如火如荼，厅面管理、环境管理都得到了提高。就当前情况看，营业厅硬件设施均得到了改善，但硬件的提升并没有带来软件的升级，营业厅人员的服务态度和服务意识并没有得到全面提升，营业厅人员对待客户的合理需求，推诿塞责，部分营业厅未按时开关门，营业时间无人值班现象仍时有发生，这是引起客户反感的重要因素。因此企业需要进一步加强营业厅管理，进一步提升营业厅的服务水平。
2.3员工综合素质不高
国家电网公司属于我国大型供电服务型企业，因此对企业员工综合素质要求较高。尤其是对营业窗口服务的员工而言，在面对顾客时，应秉持着“以人为本”和“顾客至上”的工作原则，并在工作中不断完善其服务理念，针对企业服务方式提出建言献策，进而实现完善企业服务理念和服务模式的目的。站在企业品牌形象角度来讲，供电企业要想实现长远、健康发展，应及时更新服务理念、改变服务方式，及时展开对市场要求和客户需求的调研，并及时处理客户投诉问题，加强与客户之间的沟通与联系，从而在提高客户满意度的同时促使供电企业的发展。但是在具体工作中，供电营业窗口工作人员由于自身综合素质不高，其责任意识较为薄弱，在与客户沟通过程中缺乏沟通技巧，导致窗口服务效率和质量低下。
3供电营业窗口优化服务水平的提升措施
3.1选择正确的服务理念和管理模式
要想在残酷的市场竞争中提高供电企业市场综合竞争力，需要树立正确的服务理念，秉持着客户至上的工作理念和工作态度，选择精细化和集约化管理模式，从根本上提高供电营业窗口服务整体水平。首先，窗口服务工作人员在客户提出具体要求之后，应在第一时间予以了解和处理，并在处理工作过程中树立客户至上的服务理念。其次，当客户寻求帮助或者对一些问题不清楚时，窗口工作人员应及时找到问题的源头，并制定具体的解决措施，做好相关的调查和记录工作。一旦遇到无法解决的问题，工作人员应及时向客户经理或者相关部门反映，进而将客户问题得以有效处理。最后，相关部门指派专业人员解决问题之后，需要做好后期回访工作。并在工作中树立客户至上的服务理念，进而实现提高客户满意度。
3.2提高工作人员综合素质
为进一步提高客户满意度，窗口工作人员应秉持着客户至上的服务理念和良好的服务态度，积极主动加强与客户之间的沟通与交流，进而确保客户的问题得以真正解决。因此，要想提高供电营业窗口优质服务水平，其前提条件是提高工作人员的专业操作水平和综合素质。具体而言，可以定期展开相关的培训和教育活动，加强对工作人员的业务能力和素质培养，从而为培养一批业务能力强、综合素质高的工作队伍奠定坚实的基础。
3.3完善环境，确保窗口管理职责的明确
合理的营业窗口管理职责是提高窗口服务水平和管理效率的关键要素。首先，应以窗口实际工作情况为基础，对其管理职责进行完善和提升，加强对窗口环境建设的重视，并针对窗口环境问题提出具体的规章制度，从根源上实现提高窗口服务效率和质量的目标。其次，结合窗口实际情况和服务水平，定期举行相关培训活动，加强对窗口工作人员的知识培训，进而提高他们的业务能力。客户服务经理应定期对窗口服务工作人员的工作情况进行考核，进而起到调动他们工作积极性和主动性的作用。最后，强化窗口工作人员人力资源评估策略。即客户服务经理的工作效率和工作积极意识对员工的工作效率和工作积极意识有一定的影响，因此客户服务经理需要提高自身的责任意识，并从根本上强化工作要点。
结语
总而言之，营业窗口是电力企业最基本的工作单元，是企业对外的主要展示区域，同时，也作为一个集中的示范地，用于企业展现自身服务。营业窗口的服务水平，直接关系到企业的品牌形象，所以，提供优质的服务，是非常有必要的，必须加强营业窗口的建设。电力企业要在观念上进行转变,以客户为中心，树立服务理念,通过一系列的措施，来提升优质服务水平,树立企业良好的服务品牌形象,为企业的持续、健康发展注入活力。
参考文献
[1]王月萍.解析如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].科学技术创新,2014(30):8-8.
[2]王琼.供电营业厅如何提升优质服务[J].青年时代,2014(18):191-191.
论文作者:王亚莉
论文发表刊物:《电力设备》2018年第7期
论文发表时间:2018/7/2
标签：窗口论文; 营业厅论文; 客户论文; 电力企业论文; 服务水平论文; 服务理念论文; 工作论文; 《电力设备》2018年第7期论文;