我国旅游服务质监管理蓬勃发展，本文主要内容关键词为：旅游服务论文,蓬勃论文,质监论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1995年7月，伴随着我国旅行社质量保证金制度的实施，一个专门为加强对旅游行业服务质量的监督和管理、保证旅游者合法权益、专门受理游客投诉和理赔工作的全国性机构网络也由此而建立，这就是我国各级旅游质量监督管理所。作为我国旅游服务质量监督管理工作加快与国际接轨的这一重大举措，当时即受到了海内外旅游界的普遍关注。时隔三年，当人们回首注目于“中国旅游执法官”们的工作时，可以得出这样的评价：中国的各级旅游质量监督管理机构没有辜负海内外旅游者的信任和期望，他们以高度的敬业精神和职业道德，在海内外旅游者心目中树立起了中国旅游质量监督的庄严形象。
众所周知，旅游服务由于所涉及的相关行业的广泛性，以及由此而带来的对旅游投诉案件调查、处理的复杂性，一直是困扰着旅游行政管理部门和旅游企业、旅游消费者的难题。在旅游质监所成立之前，由于没有形成一个上下统一、协调有序、职能专门的机构系统，旅游者、旅游企业在合法权益受到损害的时候，常常因不知投诉何处而延误了受理，或是由于缺少专业办案人员而造成处理质量上的参差不齐。而以查处旅游投诉案件、维护旅游者和旅游企业合法权益为己任的各级质监所的建立，使海内外旅游者真正找到了“投诉之门”。
据不完全统计，自1995年7月至1997年底，我国各级质监所受理各类旅游投诉3800多起，经认真检查为旅游者挽回损失金额达492.17万元。各级质监所在收到旅游投诉之后，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，认真及时地进行调查、核实和处理，做到“事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备”，以案件处理的及时性、准确性和公正性，赢得了广大旅游者的信赖。过去旅游者在投诉时大多是找行政部门、找工商、找媒体，而现在越来越多的旅游者在合法权益受损时首先想到的是“找质监所，讨回公道”。
更为重要的是，各级质监所对海外旅游投诉案件的处理，使我国的旅游质监工作在世界上初步树立起了良好的声誉和形象。一位日本游客投诉导游强行索要小费，当地质监所认真查处后退回了被索要的小费。这位客人很感动，主动提出将退回的小费赠送给当地旅游行政管理部门用于导游培训。一位澳大利亚游客在华旅游购物时买了一件贵重商品，回去后发现是假货，向当地质监所投诉，质监所不但为其追回货款汇给当事人，并表示那件假货作为一件工艺品可以留作纪念，不必退回了。此事在澳大利亚当地引起很大反响，投诉人特意向我驻悉尼办事处转达了谢意。海外旅游者的投诉，本来都是影响我国旅游声誉的坏事，但经过质监所及时、准确、公正的查处，坏事转变为好事，维护了我国旅游事业的声誉，在这方面，各级质监所发挥了不可替代的作用。
随着我国旅游业的迅猛发展，旅游企业的剧增和从业人数的扩张，难免发生“鱼目混珠”的问题。一些企业单纯追求经济利益、少数从业人员缺乏职业道德，损害了旅游者的合法权益。而在各级质监所设立之前，由于缺乏对旅游投诉的有力查处，造成少数有关企业和人员的有恃无恐。随着各级质监所的成立以及专业性查处旅游投诉案件工作的展开，对旅游企业有了强有力的“监管之窗”。
各级质监所严格的质量监督管理效应，使旅游企业更加重视自身的社会信誉和长远的经济利益，更加注重约束自己的经营行为和员工的工作行为，促使其从法规、法律的要求高度加强企业管理，明确和完善对旅游者的接待服务合同责任，藉此提高企业管理水平和旅游服务水准。受到查处过的旅游企业，更是教训深刻，痛定思痛，举一反三。可以说，质监所这扇“监管之窗”，是一双严格的行业管理的“眼睛”。同时，质监所“以事实为依据，以法律为准绳”的办案原则，保证了客观公正地处理旅游者与旅游企业之间发生的纠纷，保证了依法经营的旅游企业的合法权益。有质监所做仲裁，企业就能从一些由于旅游者对旅行社经营业务不了解而产生的误会，以及一些由于涉及面多而复杂的投诉纠纷中解脱出来，节省了大量的精力。许多企业已认识到，质监所的监督管理，是净化旅游市场、惩治“害群之马”，对合法经营者权益的最有力的保护。
在各级质监所设立之前，旅游行政管理部门虽然在加强旅游市场管理、维护正当经营秩序、打击违法违规经营、提高服务质量等方面做了大量工作，但由于缺少专门的质量监督保证体系，导致这方面工作开展的深度和广度不够。各级质监所的建立，使旅游行政管理部门有了“直接处理旅游投诉之手”。
有了这只“手”，不但可以使海内外旅游者的投诉能够得到及时公正的查处，维护和提高我国的旅游声誉，而且旅游行政管理部门可以通过这只“手”获取很多信息，为加强行业管理建立更加全面有力的质量监督和保证体系提供依据。
我国建立质监所3年来的工作实践，不仅有力地保证了海内外旅游者和旅游企业的合法权益，还在这方面提供了可资借鉴的宝贵经验。在国家、省、地市三级普遍成立旅游质量监督管理所，国际上大多数国家和地区至今尚未做到，而我国在短短一年多的时间内，就分级建起了质监机构，并开展了卓有成效的工作。目前我国已建立质监所31个。在这方面，有关人士给予高度评价，认为是走在世界前面的。
旅游质监所不但在我国是新事物，在世界旅游业界也是个新事物，没有现成的模式可以照搬，也没有现成的方法制度可以套用。中国年青的旅游服务质量监督管理机构正以勃勃的生机向世界展示出中国旅游业的一个重要侧面，这扇“门”将更加热情地向中外旅游者敞开；这扇“窗”将为中国旅游服务质量的全面提升更加严肃地执行监管职能；这只“手”将成为促进中国旅游业发展的强劲推动力。