重庆市西南医院肿瘤科
摘要：随着社会和经济转型，医患矛盾日益突出，甚至成为社会关注的热点之一。因此，加强对医患纠纷产生原因和对策的研究，对于提高医疗卫生决策的科学性，提高人民群众卫生保健水平，建立和谐社会具有重要意义。本文对目前医患纠纷的特点及形成原因进行了分析，在此基础上提出了解决医患纠纷的对策建议。
关键词：医患纠纷；特点；成因；建议
随着社会和经济转型，医患矛盾日益突出，甚至成为社会关注的热点之一。因此，加强对医患纠纷产生原因和对策的研究，对于提高医疗卫生决策的科学性，提高人民群众卫生保健水平，建立和谐社会具有重要意义。
1 医患纠纷的现状及特点
1.1数量逐年递增，参与人员众多。近年来，医患纠纷冲突有加剧的趋势，医患关系日趋紧张，医疗机构的外部环境也日益恶化，人民群众十分关注，社会各界反响强烈。据不完全统计，2012年，重庆市区先后发生重大医疗纠纷冲突事件16起；2013年，发生23起；2014年25起；今年已发生6起。患方聚集人员众多，最多的达到几百人人围观。
1.2表现形式激烈，目的利益化。患者家属普遍采取了“三不、一闹”的态度，即：不鉴定、不尸检、不起诉、闹事。大多通过在医院公共场所停尸、纠缠围攻医护人员、围堵医院大门、拉横幅、设灵位烧纸、祭拜等方法，引来大量群众围观，大造社会影响，扰乱就医环境，从而达到给院方施加压力，以满足自身要求；而且目的利益化明显，当院方满足其经济要求后，立即停止“医闹”。
1.3持续时间长，处置难度大。因现行医疗政策法规和现实解决能力之间存在的矛盾，院方不能满足患方所提赔偿数额，或问题难以及时解决，使得患方频繁闹访、上访，导致事件起伏性、反复性较大，处置难度也加大。医疗纠纷出现后，大多数患者家属有一定正当理由，情绪激动，对公安等部门的介入有抵触情绪，造成公安机关调查取证困难，问题处置十分困难。一旦未得到及时处置，有的患方就会在互联网上以论坛发帖等形式发布信息，扩大影响。而网民因不了解真相，容易片面地相信发帖人所言而过激回应，有的甚至引起网络炒作，给处置工作带来被动。
1.4社会危害性大，造成恶劣影响。一是扰乱了医院的正常工作秩序和人民群众就医环境；二是部分医护人员消极地接受医患纠纷的教训，工作中可能出现畏手畏脚、规避正常的医疗风险的行为，影响医学事业的发展，最终损害的是患者的利益；三是个别患者及亲属的效仿，使问题愈演愈多，愈演愈烈；四是如长期得不到有效制止，将在一定程度上丧失法律的权威性。同时，极易引发大的群体性事件，对社会稳定造成严重影响。
2 目前医患纠纷形成的原因
2.1社会方面的原因
2.1.1是政府投入不足。政府对医院的投入不足致使医院过多的追求经济利益，目前医院运作经费仅有5~7%是来自国家，有的公立医院甚至这个数也不到，其他的就需要医生们各显神通多看病人来增加收入，为了生存一些医院采取一切手段鼓励、刺激医生多看病人，医生奖金和业务量挂钩，在这种体制下，医生不可避免地要开大处方，过度检查、过度治疗。
2.1.2是全民医疗保险体制不健全。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，因而很少有医患间的冲突。
2.1.3是现有保障机制不完善。目前处理医疗纠纷方面的法律法规尚不够完善，医疗鉴定周期长、费用高，鉴定人员多数是医疗卫生行业的内部职工，病人家属不信任，提出的要求和行为往往是合理不合法。公安机关在处置医患纠纷引发的群体性事件中，易受冲击，调查取证难，且处罚依据单一，缺乏针对性。
2.1.4是舆论导向失之偏颇，推波助澜 。医疗界与其他行业一样，均存在技术和服务等方面的不足。少数人员有收受红包、回扣等违纪现象，但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识，使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性，误导了群众，在一定程度上加深了医患矛盾。中国医协收回1950份调查表结果表明：媒体对医疗纠纷的报道客观全面仅为1.64%，比较客观17.7%，不客观为80.66%，这些严重影响医院的形象和声誉。新闻媒体不适宜的报道及一些社会因素的干扰、参与也对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。
2.2医院方面的原因
2.2.1是医院管理存在薄弱环节。有些医院医疗质量存在隐患，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；服务态度冷淡、工作作风漂浮，如某些医院存在的脸难看、话难听、事难办现象等；行风建设方面甚至还存在违纪违规现象，如“红包”、药品回扣等问题，这些都是造成医患之间不和谐的因素。
2.2.2是医患沟通不够。很多纠纷是由于医患之间沟通不到位、双方存在误解引起的。如果医务人员对患者的处境感同身受，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量又能够减少费用支出的治疗方法，患者必然会理解医务人员的难处。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
2.2.3是医务人员服务不到位。在医疗活动中过分的依赖仪器和设备，依然将疾病放在第一位，忽视了病人生理、心理的感受，只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习，服务意识缺失，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺，工作不负责任、疏忽大意、盲目自信，违反诊疗操作规范常规造成诊疗失误。
2.3患者方面的原因
2.3.1是患者申诉和维护权益渠道不畅通。现在医患纠纷医患矛盾之所以激烈，还在于患方找不到快捷有效的解决途径。在当前，一旦出现医疗纠纷，主要解决方法有三种。第一种是双方协商解决，也就是我们平常所说的私了。第二种方式是卫生行政部门调解，但是由于卫生行政部门与医疗机构的特殊关系，使得人们对其公正性表示怀疑，尽管实际情况并非如此，但患者方面还是不大愿意走这条路。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆第三种解决方式就是诉讼，患方觉得走这条路费时、费力，成本又高，结果还很难预料，所以有了医疗纠纷之后，患方容易采取过激行为，大闹医院，致使医患矛盾进一步升级，通过“医闹”迫使医院作出让步，息事宁人。
2.3.2是部分患者认识上存在误区。患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；有些患者对医疗期望值过高，认为是花钱看病就应该治愈，有的是道听途说，认为患者是走着进医院的，怎么躺着出去了，根本不听医生关于病情变化、发展的解释，产生不满情绪，在医院闹事。
2.3.3是个别人员无理取闹。目前，社会上个别人认为，国家和政府为了社会稳定，对一些群体性事件不敢果断处置，因而有理就闹，无理也要取闹，通过群体闹事造势，向医院、政府施压，进而达到个人的经济企图。尤其近年来，出现了“职业医闹”，专门寻找医患纠纷，帮助患方将事态扩大，寻求经济回报。
3 解决医患纠纷的对策建议
3.1加强宣传教育与适当的舆论引导
要积极开展教育宣传，做好舆论引导工作，是防范医患纠纷冲突的基础。通过多种形式、多种途径，大力宣传医务人员和病人及病人家属都是共同抵抗和消灭疾病的的合作伙伴，病人离不开医生，医生也离不开病人。要通过多种形式，大力宣传医学科普知识，讲清楚疾病的发生、发展、治疗及预后的一般规律，讲清楚疾病的复杂性和目前医学科学的局限性，让患者有充分的心理准备；大力宣传法律法规知识，依法办事，努力让患者通过法律途径来维护自身的合法权益。同时，新闻媒体要站在维护社会稳定的大局出发，合理引导，钝化矛盾，而不能人为炒作。
3.2加强医疗机构内部管理
要严格医院质量管理，确保医疗安全。疾病对于患者来说，是性命攸关的头等大事。因此，医生对病人要有强烈的责任感、使命感，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，必须努力保证医疗服务的安全，尽量减少差错和事故，为患者提供安全放心的医疗服务。要以社会效益为先，坚持公立医院的公益性，坚持合理检查、合理用药、合理收费，深入开展“三好一满意”活动，根据医院自身的条件尽可能地为病人提供方便，尽可能创造条件采取适当措施，减轻病人经济上的负担，提高病人的满意度。
3.3进一步改善医疗服务
要以人性化服务为中心，创新服务举措。患者就医不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医疗机构要提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病的不断变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术切实解除患者的病痛。
3.4加强医患沟通
解决医患矛盾，首要的是加强医患沟通。心平气顺了问题就容易解决了。应当注意以下几个方面：接待患者要起身相迎，主动问好；诊疗处置行动要快，做到忙而不乱；与患者谈话时语气要亲切、态度要诚恳，距离不宜太远，使患者有宾至如归的感觉；对患者或家属提出的治疗费用问题、效果问题、以及其他各种各样的疑问及要求，要及时热情地给予回答。只要我们把话说好，说得入耳暖心，说及时，说到位，急病人所急，帮患者所需，就一定会赢得患者，从而减少医患矛盾。
3.5坚持礼让态度
防范医患矛盾和冲突必须加强医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德水平和医德修养。要注重服务细节，使医疗服务的各个环节都体现人文理念。在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属，在任何情况下都要坚持礼让的态度，以情感人，以理服人，以防范医患矛盾的产生和扩大，促进医患关系的和谐。
3.6发挥第三方调解机构作用
医疗纠纷是一种特殊的民事纠纷，纠纷发生后当事双方特别是患方往往情绪比较激动，处理问题不理性，稍有不妥就会导致矛盾激化、事态升级。第三方调解人员的介入，可以运用心理学、医学、法律知识和纠纷调解技巧向患方做工作，将纠纷从医院内转移到第三方进行处理，弱化冲突情势。医患纠纷人民调解委员会的建立，为医患双方搭建一座平等沟通、和谐对话的桥梁，提供一个缓冲矛盾的平台，将医疗纠纷纳入到一个正确、及时、合理、合法解决的途径上来，避免了矛盾的激化。
3.7建立医疗风险分担机制
医疗风险存在于医疗服务的全过程。应制定医疗风险责任保险制度，建立由医疗机构固定保险费、医务人员个人风险基金和病人自愿购买的保金三部分组成的责任保险费，作为解决医患纠纷的赔偿资金。赔偿问题常常是医患矛盾的关键，医患纠纷的经济赔偿由第三方决定赔偿数额、负责支付。这对于缓减医方压力、快速解决纠纷、减少医患之间冲突发生有直接作用。
3.8运用法律武器
依法主张权利并不是患者的特权，作为医护工作者和医院也应当积极拿起法律的武器维护自身利益。一方面要积极学习法律法规，防止侵犯患者的权益，另一方面也要积极运用法律维护自己的权益，这样做实际上也是对那些恶意患者的震慑。虽然在中国人的传统观念中，到法院总不是好事，而且每个医护工作者都很难有时间去“打官司”，但是在迫不得已的情况下，我们也必须善于使用法律武器。
4 小结
造成医患关系紧张的原因是多方面的，我相信，通过加强医患之间的沟通，努力提高医疗护理质量，健全医患关系的法律体系，就一定会重塑医患之间良好的信任关系，构建和谐的医患关系。
参考文献：
［1］董俭．浅析医患矛盾产生的原因及思考［Ｊ］．中华现代医院管理杂志，2006，４（10）
［2］张巧娟，潘小亚．医患纠纷产生的原因和防范措施［Ｊ］．医药学，2013（6）
［3］马媛．新时期医患关系现状分析及对策探讨[J].．医药管理，2012（5）
［4］江凤兰，罗洪云．强化医患沟通和谐医患关系[J]．内蒙古中医药，2014（3）
论文作者:汪彦潼
论文发表刊物:《健康世界》2015年22期
论文发表时间:2016/3/15
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