利益相关者理论视角下物流服务供应链绩效评价——以传化物流为主导的物流服务供应链的实证，本文主要内容关键词为：供应链论文,物流服务论文,实证论文,视角论文,主导论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、问题提出与文献回顾
(一)问题提出
作为现代物流高级管理模式的物流服务供应链(LSSC)，是以物流服务集成商为核心，依靠先进的IT整合物流资源，通过提供弹性的物流服务，保障产品供应链物流运作的一种新型供应链。尽管出现的历史不长，在我国更是还处于萌芽阶段，但随着经济全球化进程的提速，它已经引起学术界和企业界的高度重视。通过文献收集与分析已有物流服务供应链相关研究主要集中于物流服务供应链概念、物流服务供应链结构模型[1-2]、物流服务供应链协调机制[3]、物流服务供应商选择以及绩效评价等方面[4-5]。
随着竞争的日益激烈及社会需求不确定性的增加，如何让整条物流服务供应链在新环境下取得竞争优势进而实现利润最大化的讨论近来受到理论界与实践界的关注。在众多关注的问题中物流服务供应链绩效评价尤其迫切[6]。从微观层面看，只有对物流服务供应链的整体绩效进行科学评价，才能为链上各成员企业的管理决策提供可靠的依据，使企业资源得到最合理配置，以获得最大的竞争优势[7]；从宏观层面看，某行业(如港口)的物流服务供应链绩效评价也有助于政府制定相应的行业管理政策、衡量各行业间的物流绩效水平、制定有针对性的发展规划，从而为其调整自身经营策略、提升竞争力提供决策依据[8]。基于此，本文首先在利益相关者理论的指导下构建物流服务供应链绩效评价指标体系，然后以浙江传化物流为主导的物流服务供应链为对象进行实证。
(二)文献回顾
在关注物流服务供应链绩效之前，对制造供应链绩效研究比较多，因此已有文献较早时期关注于制造供应链绩效评价指标体系设计。叶飞等人将评价指标分为供应链内部评价指标、外部评价指标和综合评价指标[9]；霍佳震从顾客价值(顾客满意度)、集成供应链价值(集成供应链绩效则务指标、总成本、产出指标)对集成供应链绩效进行了评价[10]；供应链权威研究机构PRTM在SCOR(Supply Chain Operations Reference)模型中提出了度量供应链绩效的11项指标；Martina等人归纳了供应链绩效指标应具有的共同特征：广泛性、通用性、可测性和一致性[11]；Gunasekaran等从战略、战术、运作三个方面建立了供应链绩效评价体系[12]；Gunasekaran提出从资源、产出和柔性三个方面对供应链进行测量和评估[13]；Mallik等人认为对供应链绩效评价应该从战略、战术和运作层面分析，并考虑计划、资源、制造和交货因素[14]；马士华等人构建集成化供应链整体绩效评价体系，认为供应链绩效应包括顾客价值和供应链价值两方面内容[15]。
随着对环境问题的关注，有学者在构建评价指标体系时考虑了环境指标。赵丽娟等建立了从供应链流程的环境影响度、供应链的能源消耗度、资源的回收再利用性、供应链的环境声誉等方面建立了供应链绿色度评价指标体系[16]，刘永胜等则基于绿色度、价值增长率和用户满意度建立了生态供应链评价体系[17]。而对于物流服务供应链绩效评价指标体系方面研究成果很少，仅有宋丹霞等从供应链结构、供应链运营模式、供应链稳定性和供应链管理内容几个方面分析了服务供应链模式的特性[18]。
(三)评述
通过对已有文献进行分析，本文认为它们在以下几个方面存在不足。
(1)已有成果主要是侧重于产品供应链的绩效评价，虽然物流服务供应链与产品供应链具有共性，但不可否认的事实是它俩仍存在巨大差异，因此直接把产品供应链绩效评价指标体系运用于物流服务供应链是有待商榷的。
(2)已有物流服务供应链绩效评价指标体系，大多仍以方便快捷的经济性方面的指标为主。随着全球变暖加剧，导致了自然灾害增多，它严重吞噬了人类文明发展成果，低碳发展已成为全球共同关注的焦点和研究重点。发展低碳物流是现代物流服务产业的趋势，也是衡量其社会绩效的重要指标，虽有学者在构建评价指标时考虑了环境因素、生态供应链，但它们与低碳物流是有本质区别的。
(3)已有评价主要是供应链微观绩效评价，关注供应链内部(集成商、供应商及其之间的绩效评估)，由于供应链不仅要有较好的经济绩效，还需要取得较优的社会绩效，而对于包含社会绩效的宏观层面的绩效评价未见，但它是相关政府管理部门进行物流产业规划、政策决策的科学依据之一。
(4)在构建物流服务供应链绩效评价指标体系时，未见有理论支撑。按照经济学分析模式，任何经济学研究的实际成果都应建立在一定的理论基础上，基于某种角度研究，否则如“空中楼阁”，所获得的结论也难以让人信服。
因此，本文在分析物流服务供应链的特点(它与产品供应链的差异)后，拟以利益相关者为理论基础，分析物流服务供应链的相关利益方，并对它们的利益诉求进行分析，在此基础上构建物流服务供应链绩效评价指标体系，同时，考虑低碳物流对物流服务供应链绩效的影响。
二、物流服务供应链的特点：与产品供应链的区别
(一)所提供的服务具有“无形性、异质性、易逝性和不可分割性”等特点。与有形产品能被触摸到不同，物流服务表现为一种行动或绩效，只能“感觉”不能触摸。既然是感觉，那便存在主观性，另外，物流服务质量的高低可能最终与较多客观环境因素有关，所以同样的物流服务却可能出现“异质性”。与产品先生产后消费不同，物流服务生产与消费是同时进行的，这种不可分割的特性使得物流服务进行大规模生产的难度较大，即不易获取“规模经济”效应。同时，由于物流服务具有不能被存储等特性，将出现交易一旦发生就无法退回的现象，这给解决物流服务纠纷增加了一定困难[19]。
(二)目前已有的产品供应链绩效评价指标的设置基本上是针对以制造企业或零售企业为主导企业的前提来进行设计的，其绩效水平的高低主要取决于产品的提供商。但物流服务供应链是以集成物流服务供应商为主导的，其绩效水平的高低除取决于各个服务提供商之间的合作关系、物流能力的高低及其与环境之间的适应度之外[20]，最主要的还是由物流服务供应链的集成商决定的，其资源整合能力、过程控制能力是关键要素。
(三)服务供应链与产品供应链在体系结构、运作模式、稳定性以及协调性等很多方面存在很多本质区别。如一个典型的产品供应链结构模型通常包括6个层级的复杂结构，牛鞭效应比较明显，而服务供应链通常结构比较简单，层级教少；在运营模式上产品供应链通常是推动型和拉动型相结合，而服务供应链更多的是采取市场拉动型；产品供应链通常拥有良好的稳定系统，而服务供应链的稳定性一般相对较低；另外在供应链协调上，产品供应链通常是生产计划和库存管理的协调，而服务供应链更多的是服务能力和服务计划协调等[21]。
三、物流服务供应链的利益相关方及其绩效评价指标分析
利益相关者被认为是一群能影响组织目标的实现或被组织实现目标过程影响的人[22]。根据学者Freeman的利益相关者分类理论，本文把物流服务供应链的利益相关者分成具有经济依赖性和社会依赖性的二类[23]。所谓经济依赖的利益相关者是指对物流服务供应链活动抱有某种经济利益期望的主体，主要包括供应链中功能性物流服务提供商、物流服务消费者(包括企业与个人)和物流服务供应链的集成商等；社会依赖性的利益相关者是指对供应链活动具有改善社会福利期望的主体，包括政府、社区及其居民、环境保护组织等。众多事实表明，利益是社会中个人及组织的桥梁，绝大多数的社会活动出于对利益的追求。作为连接众多物流服务提供商、消费者及其集成商的物流服务供应链，“链内”成员展开各项物流活动的基本出发点是各自的经济利益，而作为“链外”成员的政府与居民等利益相关者之所以关注物流服务供应链主要是出于社会利益，包括社会福利的增加和环境的改善。所以，利益相关者理论是适用于复杂的物流服务供应链系统进行深入分析的，且能为其绩效提供一个科学、全面的分析框架。因为，在物流服务供应链绩效评价中，物流服务提供商提供物流服务是为了满足物流消费者的需要，集成商需要利用资源对整条供应链进行资源、功能的集成，通过绩效的改善提升其竞争力，当然物流服务供应链的运作不仅影响到各自的经济利益，也将对周围环境、区域经济发展产生影响，因此它不仅与“链内”成员有关，也与“链外”的社区、政府等利益方有关。
(一)经济依赖的利益相关者
1.功能性物流服务提供商
从物流服务供应链的构建与运作过程中可以发现物流服务提供商是物流服务供应链的主要成员。功能性物流服务提供商优良的服务保证了物流服务供应链的服务质量，同时，物流服务提供商服务的可靠性和稳定性，可以降低物流服务供应链的风险。优秀的物流服务提供商对集成企业具有积极作用，被认为是提高整个物流服务供应链性能的基础。因此，它的物流服务能力、物流服务质量将对整条供应链绩效产生巨大影响。
其中：(1)功能资源运作能力。主要是指物流服务供应链中包括运输、仓储、配送、装卸、流通加工等物流环节的运作能力。从投入资源角度看，功能性物流服务提供商的运作能力强还是弱主要看企业投入状况，本文用“固定资产投资额”代替(单位为“万元”)。因为企业进行固定资产投资后会形成各种物流工具、设备，而一定数量的物流设施是能力强大的物流服务提供商所必需的。
(2)盈利能力。主要是指功能性物流服务提供商获利情况，因为作为企业的物流服务提供商只有获利才有可能、有动力提供更多、更好的物流服务，也是基于市场视角考量企业的物流服务能力，物流服务能力强则会吸引更多的客户，从而获取更多的市场回报。资产收益率也叫资产回报率(ROA)，是用来衡量每单位资产创造多少净利润的指标。因此，本文用“资产收益率”指标代替(单位为“％”)。
(3)物流服务柔性。主要是指适应变化需求的能力。包括时间柔性和数量柔性两方面，由于时间柔性的数据不易获取，因此，本文用“物流服务紧急需求完成率”指标来代替(单位为“％”)，它是指具有紧急需求性质的物流服务完成数量占全部物流服务数量的比重，比率越高表明提供商柔性越高。
(4)企业标准化水平。由于物流服务是连接众多环节的活动，且具有“无形性、异质性、易逝性和不可分割性”特点，其标准化水平不仅影响到各环节开展活动的效率，也是保证物流服务质量达到一定水平的物质基础。本文用“企业采标率”指标代替，单位为“％”，具体计算方法为供应链中各企业所有已在用的物流标准数量与国内外已有物流标准总数的比例。
2.物流服务消费者
供应链上物流服务的消费者即为物流服务的最终客户，主要包括一些制造企业或个人。作为物流服务供应链上物流服务好坏的亲身感受者，主要通过“顾客满意度”来体现物流服务供应链绩效的好坏。本文用“客户投诉率”指标来代替(单位为“％”)。其中，客户投诉率为客户投诉的次数占全部服务次数的比例。
3.物流服务供应链集成商
上文所提到功能性物流服务提供商(如运输企业、仓储企业等)，所提供的物流服务往往功能单一且局限于某一区域内，而物流服务供应链集成商是指在构建全国甚至全球服务网络时将功能性物流服务提供商吸纳为成员，形成基于供应链的物流服务模式，因此，物流服务集成商被称为功能性物流服务提供商的“老板”。它主要通过“服务过程控制能力、资源整合能力”两方面对物流服务供应链绩效产生影响。其中：
(1)服务过程控制能力。主要是指集成商对物流服务从提供到消费的整个过程中突发事件的应急能力及对物流服务的监控、跟踪等能力，这是体现集成商“集成”能力的一种体现。本文用整条物流服务供应链上各种物流服务的“平均服务出错率”来代替，因为从结果的角度看，过程控制的好与不好主要体现在出错的可能性上。
(2)物流资源整合能力。主要是指集成商对供应链上各种物流资源的整合能力，实现物流资源“1＋1＞2”的功效。在互联网环境下，集成商可以通过各种信息系统完成众多物流资源的收集与处理，并为自己所用；另外，集成商在对各种物流资源的整合过程中可以发现各种新型的物流服务，即物流服务创新。因此，集成商的信息化水平和服务创新水平是体现其资源整合能力的两项重要指标。本文用“信息传递准确率”(单位为“％”)代表集成商的信息化水平。因为信息传递越准确表明其信息化水平越高，具体计算方法为：准确传递的信息量占全部传递的信息量的比例。用“服务创新能力”代替物流服务创新水平，具体运用表2由相关专家进行打分。
(二)社会依赖性的利益相关者
如果说“功能性物流服务提供商、消费者和物流服务供应链集成商”是供应链内的成员，是一种微观的利益相关者，其行为主要侧重于经济利益考虑。但任何一种经济行为不仅会对行为本身的微观者产生影响，也会对处于“活动之外”的政府、社区及其居民产生影响，特别是伴随着物流活动开展而出现的宏观经济与环境等社会问题。因此，虽然政府与社区居民不会对物流服务供应链产生经济方面的诉求，但在宏观经济问题与环境问题方面存在相当强的利益诉求。
1.政府
任何一个政府都不会对经济活动坐视不管，都将通过相关政策表达“支持或反对”的意愿。另外，随着人们日益重视环境保护，为了实现各国经济的可持续发展“低碳物流(Low Carbon logistics)”被各国政府提上议事日程。而作为经济活动的宏观管理者，政府主要通过制定产业政策与税收来影响低碳物流活动。因此，本文采用“低碳税收、低碳基金与节能减排专项资金”两项指标代替，具体打分标准见表3、表4。
2.社区及其居民
现代物流业是融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的复合型服务产业，作为一种先进的组织方式和管理技术，对经济、社会的发展起着重要的支撑和保障作用，已成为世界经济发展的热点之一。但是，伴随物流活动总量的提升将导致燃油消耗增加，造成空气污染和废弃物污染，汽车保有量的增加引起城市交通堵塞等诸多问题，物流在促进经济、社会发展以及提高人类生活水平的同时，也对环境造成了不可忽视的负面影响，而环境问题是社区及其居民所关注的物流活动的社会效应。因此，本文用“运输排放达标率和供应链物流能源消耗率”二项指标代替(单位均为“％”)。
(1)运输排放达标率。由供应链中所有物流企业运输环节中被抽检的排放达标率算术平均值替代。
(2)供应链物流能源消耗率。能源消耗率可分别按实物产品和工业总产值来计算，表明每单位产品实物产量或每百元工业总产值消耗的标准能源。此处的计算方法是：供应链物流能源消耗率标准能源消耗量/物流总产值(百元)能源消耗指标。
通过物流服务供应链的利益相关者视角分析，本文认为物流服务供应链的绩效评价指标体系可以构建为如表5所示。
四、以传化物流为主导的物流服务供应链绩效评价
浙江传化于1997年开始进入物流行业，经历了“为企业自身服务的自备车队”、“集团企业内部运输企业”、“为集团内外企业提供运输配送服务的企业”和“物流平台经营企业”四个阶段。企业于2002年开始建设2003年投入运营的“浙江传化物流基地”旨在整合社会物流资源，为工商企业和第三方物流企业提供专业化综合物流服务平台。它通过信息交易、运输、仓储、配送、零担快去和管理服务“六大中心”以及完善的配套服务功能模块，快速形成了物流服务、物流载体、物流需求和物流管理服务四大资源的集聚。目前，传化物流基地已经形成40多万辆的社会车源运输网络，日整车辆达3000辆，来自省内外的480余家物流已经入驻物流基地开业运作。本文作者与传化物流建立了多年的合作关系，参与了多项物流项目研究。因此，接下来以传化物流为主导的物流服务供应链为例(以下简称“传化物流供应链”)，运用其2004-2011年间的相关数据进行物流服务供应链绩效评价的实证研究。
(一)指标量化
因表5中所列的评价指标具有不同的量纲，因此不能直接进行比较，需要进行标准化处理。具体处理方法如下：
本文选取传化物流基地2004-2011年各评价指标的相关数据，根据(1)式对原始数据进行标准化，标准化的数据见表6。
(二)确立权重
在物流服务供应链绩效评价过程中，确定各指标权重与确定各指标的具体数据一样重要。由于Delphi法、最小偏差法、特征向量法都存在需要请专家按各项指标重要与否进行主观评判进而确定其权重，具有主观性的不足。另外，专家的判断往往也是模糊，也无法得到精确值。但三角模糊数方法可以很好地弥补这一缺陷。
令T＝(x，y，z)是实数集R上的一个三角模糊数，其中x和z分别是对某评价指标相对重要性评价的最小值和最大值，而y是对该评价指标相对重要性评价的最可能值，则对T的隶属函数可表示为：
收集各专家的打分信息，进行加权平均后确定综合模糊数。接下来运用式(3)再对模糊数作变化后得到某一指标的综合模糊评价值。
再得到某一指标综合模糊评价值的期望值，且对同一等级指标期望值进行归一化后即可得到相应的权重。
根据上述思路，首先请相关专家根据指标
的相对重要性对其进行打分，然后运用三角模糊数T＝(x，y，z)的公式，根据其评价结果进行加权平均后得到评价矩阵(表7-表8)。
(三)综合评价及结果分析
根据表6标准化处理后的数据，结合各评价指标的权重计算出传化物流供应链绩效的风险综合评价值(见表9)。
图1是利用表9中的数据制作而来，结合图1和表9可以看出：
1.总体而言，传化物流供应链绩效比较好，2006-2011年的6年间的值都处于0.5以上，只有2004-2005年的2年间的绩效评价值低于0.5以下，并且从发展趋势看绩效是逐年提升的。表明随着社会经济快速发展以及专业分工的进一步深化，全社会对物流服务需求增加以及相关管理部门的重视，传化物流服务供应链的绩效在不断地改善。
这说明基于利益相关者视角而言，功能性物流服务提供商、物流服务供应链集成商仍然是影响物流服务供应链绩效的关键利益方，而政府作为低碳物流产业的管理者也产生了相当积极的影响，且作用日益明显。无论是作为物流服务消费者的客户还是作为物流活动的直接被影响者(环境受污染等)的社区居民，在众多的相关利益方中所起到的影响都不是很大，表明其利益诉求仍然未被物流服务供应链中的其他利益方所重视。
图1：传化物流服务供应链绩效综合评价折线图
五、结束语
本文在构建绩效评价指标体系时，与已有研究仅关注微观“链内”视角的供应链绩效评价不同，通过引入利益相关者理论开展微观(主要包括功能性物流服务提供商、物流服务供应链集成商及消费者三方)与宏观(政府、社区及其居民二方)相结合的物流服务供应链综合绩效评价，同时，考虑低碳物流对物流服务供应链绩效的影响。之后，以浙江传化物流为主导的物流服务供应链为评价对象，根据设计的评价指标体系获取相关实际数据进行实证研究，实际分析其2004-2011年间的绩效变化趋势，并进而分析各指标对绩效值的影响程度。当然，物流服务供应链绩效评价是一个系统工程，影响因素众多，期望考虑所有因素进行全面的绩效评价可能会不切实际，基于利益相关者理论视角的考量虽然也并非十全十美，但由于充分考虑了低碳物流产业发展的各利益方，有助于相关管理部门在制订相关政策时更加有针对性，这也许是本文的可取之处。
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