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摘要：通信行业的竞争压力当前越来越大，为了更好赢得通信市场，必须要切实做好通信设计工作，而通信设计水平的提升又需要重点围绕着客户满意度进行分析，较好提升了客户的满意度，进而才能够提升自身通信企业发展水平，这一点对于中国移动铁通通信发展同样如此。本文就重点围绕着通信设计客户满意度提升的关键因素进行了简要的分析论述。
关键词：通信设计；客户满意度；影响因素；措施
引言
随着当前我国市场经济水平的不断提升，人们对于通信方面的要求越来越高，如此不仅仅给各个通信企业创造了较大的发展空间，同样也导致其面临着较高的竞争压力，各个通信企业也都需要进行自身业务的更新和技术的创新。作为中国移动铁通通信网络服务，其为了能够较好实现自身的可持续高效发展，同样也需要进行不断优化完善，尤其是要关注于客户满意度，只有促使客户满意，进而才能够赢得更多的市场份额，避免自身在发展中被淘汰，这也就需要围绕着影响客户满意度的各个关键因素进行有效探索，提升客户满意程度。
1通信设计客户满意度影响因素分析
客户满意度是任何产品得到较好推广的重要指标，其主要就是指满足客户需求和期望的基本点，尽量避免客户在产品应用过程中可能出现的不满意态度。为了较好提升客户满意度，在移动铁通通信设计过程中，需要重点加强对于导致客户不满意相关因素的调查了解，当前较为常见的客户不满意因素有以下几点：
（1）铁通通信质量不稳定。从后续移动铁通通信网络的应用中来看，客户反映最难以接受的一个问题就是质量不稳定，在通信过程中常常会出现掉线问题，如此也就必然会带来较大的影响和干扰，容易导致铁通通信服务水平降低，还极有可能会带来客户的直接经济损失，需要在后续进行不断优化。当然，这种质量方面的不稳定问题也是铁通通信设计需要改进的一个核心内容，需要作为赢得客户满意度的关键因素进行把关。
（2）铁通通信缴费渠道不畅。虽然当前我国移动铁通通信网络的覆盖面越来越广，营业厅的数量也正在不断增多，但是在一些偏远地区同样也存在着数量较少，缴费渠道不畅的问题，比如对于甘肃省的一些贫穷县区，很容易导致用户的营业缴费不通畅，影响其正常使用，很多业务的办理也都存在较大限制，进而导致其满意度降低。此外，对于现有的移动铁通营业厅，其自身在服务质量以及办公环境方面存在的一些不良表现，也是导致客户出现不满意情绪的重要原因。
（3）资费套餐设计不合理。通信客户在应用相关产品的过程中，比较关心的一个问题就是资费套餐，而如果资费套餐设置不合理，和客户的心理预期存在较大差异，或者是和其它通信产品存在较大差距，进而也会形成一定的限制影响，造成客户满意度降低。这种资费套餐方面的设计虽然说移动铁通相对于其它通信产品具备着一定的优势，但是同样也存在着一些问题，难以形成理想的创新机制，对于各个用户难以做到个性化处理，很多资费套餐也相对较为滞后，如此也就必然容易导致通信客户的最新需求得不到满足，出现“移情别恋”，寻求其他通信产品的现象。
（4）后续服务不佳。对于通信产品应用中影响客户满意度的各个因素，后续服务也是比较关键的一点，并且同样也是人们比较关心的一环，如果后续服务无法有序跟进，必然容易导致客户出现不满意情绪。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这种后续服务方面的表现同样也是多方面的，比如首先从客服角度来看，虽然当前移动铁通客服整体水平得到了较好提升，也能够较好适应于繁杂的通信咨询要求，但是同样也存在着缺陷，难以及时接通，接通后的态度不理想，无法针对客户问题给予及时有效解答，必然会影响客户情绪；此外，对于维修服务而言，其同样也表现出了较为明显的滞后性现象，无法最短时间内实现对于客户问题的解决，客户在长期等待过程中必然也就会形成较大的不满意情绪，逐渐失去了对于通信产品的信任，产生了运用其它运营商的想法。
（5）外界诱惑因素。通信客户不满意态度的出现往往还和外界诱惑因素存在直接联系，通过广告等了解到其它通信产品的状况，对比自身所用产品，进而也就容易发现其中存在的差距，随之产生不满情绪。这一问题和虚假广告存在直接联系，很多通信企业为了吸引客户，往往会故意夸大产品优势，必然会和正在使用的产品存在差异，需要引起重视。
2提升通信设计客户满意度的措施
针对上述通信客户出现的各个不满意态度的影响因素，必然需要重点围绕着各个问题进行不断完善改进，其中较为有效的措施如下：
（1）确保产品质量。对于通信客户满意度的提升，必然需要首先从自身产品入手进行优化，改进以往可能存在的各类问题和隐患，确保其能够为客户提供较为稳定的服务，避免出现较多不好的影响。结合这种通信产品质量的提升，必然需要重点从技术层面进行不断创新优化，尤其是要注重客户最新需求的满足，能够实现通信产品稳定性的基础上，更好满足于客户提出的多方面需求，如此也就能够较好实现对于产品质量的优化，赢得更多的客户资源。
（2）拓宽营业渠道。为了更好服务于通信客户，还应该重点围绕着客户在后续可能存在的业务变更等需求进行有效满足，实现营业渠道的较好拓宽，便于业务的及时便利，避免该方面限制客户的正常产品运用。基于该方面的设计，除了要进一步加大对于营业厅的布置和规划之外，还需要综合借助于一些远程渠道进行运用，比如实现对于电话业务的有序办理，尽量促使客户的业务变更较为便捷，避免加大客户的负担。如此不仅仅能够较好留住原有客户，还能够较好实现新客户的引入，综合提升客户满意度。
（3）优化产品资费结构。通信设计客户满意度的提升优化还需要重点从产品资费方面进行不断完善优化，促使其能够具备理想的资费结构体系，较好适应于不同客户的需求，尤其是在新产品的推广上，更是需要进行重点分析，促使其能够较好弥补自身原有资费体系的空白，并且适合于新时期客户的新需求，避免在更大层面出现客户方面的限制和不良影响。注重通信产品设计的多样性也是赢得更多客户资源，尽量确保客户能够满意的重要手段，应该在未来设计发展中予以有序调整。
（4）提高客服技巧。在通信设计客户满意度优化过程中，必须要加强对于自身服务体系的完善优化，比如增加客服席位，有效满足越来越多的电话咨询需求，加强客服培训力度，提升其综合素质和专业技能水平，对于客服人员的沟通技巧更是需要进行重点培训，促使其能够以客户为主，充分了解客户的需求，感受客户的心理状态，进而也就能够有效提升沟通的有效性，避免引发客户不满情绪。
（5）提升自身后续服务水平。通信设计客户满意度的提升还需要注重后续跟进服务的质量，能够较好满足客户在通信服务应用过程中存在的多方面需求，进而也就能够实现不满意问题的解决，保障这些既有客户的留存。在后续服务水平的提升上，对于维修人员也需要加强培训控制，促使其能够提供更为优质及时的售后维修，作为质量稳定的一个重要保障手段。
3结束语
综上所述，对于通信行业的发展而言，随着竞争压力的加大，如何提升客户满意度已经成为了各个通信企业比较关心的内容，这也就需要切实围绕着各个影响因素进行重点探究，不断优化自身服务质量，提升服务水平。
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论文作者:雒晓林
论文发表刊物:《防护工程》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/9
标签：客户论文; 通信论文; 铁通论文; 客户满意度论文; 较好论文; 不满意论文; 资费论文; 《防护工程》2017年第30期论文;