习近平总书记强调：“当前，群众通过信访渠道反映问题的意愿仍很强烈，对信访反映的涉及群众切身利益的问题，务必认真解决。”信访工作作为各级党政部门与群众联系，群众与党政机关联系的桥梁和纽带，在构建和谐社会这一战略中，起到举足轻重的作用。特别是随着改革不断深化、我国经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，信息由较为缓慢、闭塞的人文传播到快速扩展的网络传播等方面转变，大多数人的维权意识逐步加强，做好新形势下的信访工作，促进社会和谐稳定成了摆在信访工作者面前的当务之急。本人在实际信访工作中，有物的因素，但思想根源的影响远大于物的影响，人的主观因素往往造成大量的信访问题由初访变为上访，再由上访变为重复访和越级访。解决这个问题要回归到思想政治工作，如何应对形势，创新思想政治工作的理念、方式和机制，发挥其保驾护航作用，提供坚强精神动力，对于今后信访工作效能的充分发挥具有关键性的作用。
一、加强信访工作者自身思想水平建设
政治思想是人的灵魂，是人们行动的指南。信访活动是新时期广大群众管理国家，参与社会活动、监督党和国家及其公务人员的重要形式。信访工作者直面群众，处理来信来访的全过程，无不表现出党和政府对群众的态度和同群众的关系，因此信访工作者必须加强自身思想水平建设。
第一，培养全心全意为人民服务思想。在信访工作中牢固树立全心全意为人民服务的思想，充分认识信访是群众反映意愿，维护自身权益的重要途径，是人民群众的基本民主权利，更是群众对党和政府的信任，从而自觉摆正与人民群众的位置，解决好想着谁，为了谁的问题。要带着对群众的深厚感情去做信访工作，深入细致的关心解决好群众反映的日常生活中的小事、难事、烦事，自觉做到万事民为要，万事民为先，多听群众呼声，多谋富民之策，多为群众办实事，多做鼓舞群众的工作。
第二，强化三种意识。一是公仆意识。就是要摆正信访干部和群众的关系，做到认真负责处理群众来信，热情接待群众来访，真正为基层为群众解决实际问题。二是服务意识。就是要树立全心全意为领导为基层服务思想，克服“脸难看”、“门难进”、“事难办”的官僚主义作风，积极做好本职工作。三是法律意识。就是要在信访工作中，认真按照依法治国方针，把处理信访问题纳入法制轨道，通过法律途径解决矛盾纠纷。
第三，培养敬业精神。教育引导信访干部坚定理想信念，牢记根本宗旨，自觉践行党的群众路线和社会主义核心价值观，自觉贯彻党的方针政策和国家法律法令，增强政治敏锐性，增强道路自信、理论自信和制度自信。教育引导信访干部干一行、爱一行、专一行，不断调整优化心理状态、精神状态、工作状态、生活状态，带着感情、带着责任、带着方法而不是带着情绪、带着压力、带着困惑去做信访和群众工作，在本职岗位上施展抱负、建功立业、实现价值，既让信访群众感受春风扑面的温馨温暖，又让信访干部感受乐此不疲的舒心开心。
二、信访工作中应该坚持的四项原则
1.以政策、法律法规为依据的原则。对来访人员进行思想教育必须以党的方针政策、立法部门制定的法律法规及地方政府制定的办法意见为依据。在实践中，表现为两个方面：一方面规定约束信访行为，约束的法律依据只要是《信访条例》及地方信访规定，另一方面则体现在工作人员依据政策、法律法规具体查办信访案件或答复解释信访人的行为。
2.坚持说服教育为主，以理服人原则。信访工作者的首要问题是解决人们的认识问题和思想问题，要使人们改变思想、转变观念，需要掌握情况、认清问题，坚持说服教育，摆事实、讲道理，以理服人，以情感人。要力斥封建宗族腐朽思想，用社会主义良好道德风尚教育人、引导人。
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3.从实际出发，尊重客观规律的原则。对信访人进行积极的思想引导是一项科学性很强的工作，要注意内、外各项因素，探索和遵循其客观规律，实事求是，有针对性做好引导工作。
4.树立正气、创立良好思想环境的原则。对一些过分坚持无理要求的信访人开展思想教育工作，不等于丧失原则或违背政策法规的妥协，相反，要理直气壮做好解释教育工作，树立良好风气，断绝信访人缠访念头，营造良好有序的信访环境。对一些居心叵测，旨在破坏这种有序环境以达到其不可告人之目的的极个别人，要依法予以打击。
三、在信访工作中讲究方法策略
在日常的信访接待工作中，接待人员的语言、行为、表情姿态、方法策略都会影响上访人对接访者的心理评价及今后信访活动的开展。信访工作者在工作中采取合适的方法策略会使上访人对接访者持合作态度，在反映问题中就会提供更多、更可靠的真实的信息和情况，能够为信访问题的处理创造良好的条件。
1.营造良好氛围，拉近彼此心理距离
上访者的职业、经历、性格、气质、爱好、文化修养等方面，千差万别，反映问题的方式和心理也各不一样。有的有礼有节，有的蛮横无理，甚至恶语伤人，多数把对责任单位的意见发在信访工作者的身上。这就要求信访工作者必须做到：一是热忱。尽管上访者心态各不相同，担忧一个共同点都是为了解决自己的困难或倾诉自己的苦衷而来，只要我们热情接待，他们各种不利情绪往往比较容易改变。当接待上访人员时，信访工作者应做到热情招呼、让座倒茶、表达认同、使其信任。二是融情。当帮助信访人平复心态后，一般不要急于询问他们所反映的问题，而是先和他们唠唠家常，询问下他们的最近情况，针对不同年龄不同层次的来访人员，都要因人而异的问候，融洽感情。三是耐心倾听。信访人之前一定都经过了复杂的思想斗争，他找信访工作者反映问题时最大的希望就是引起相关部门的重视，在来访人看来，信访工作者是否重视自己反映的问题，首先体现在他是否有耐心倾听自己的诉求。因此，信访工作者一定要聚精会神地听，认认真真的记，仔细观察对方的表情，心情要围绕对方转，表示体谅信访人的难处，并时不时用发问的方式，验证一下来访人的陈述。
2.因人而异，采取不同的方式接待信访人
信访人素质不同，心态不同，反映问题的方式不一样，接访者要善于视其具体情况，因人而异，采取灵活的方式接待信 访人。
一是灵活式。这种方式适用于反映问题不是很急迫，具有一定文化素质或身份地位的信访人。这类信访人自认为自己见多识广、阅历丰富，因此他们一开始反映问题时较其他信访人而言较深沉，与这类信访人交谈时可以自由灵活一些，缓和下沉闷的气氛，详尽地了解信访人要反映的问题及对解决问题的要求。
二是诱导式。这种方式主要运用在具有畏惧心理的信访人身上，这类信访人长期生活在自己的小圈子中，不熟悉现行的法律、政策，不清楚自己的问题该向哪个单位反映，对这样的信访人，信访工作者要恰当的给予提示和询问，对该谈而未谈的给予提示，对未谈清楚的问题要加以询问，对已经触及但“话到口边留半句”的要加以诱导。
三是缓解式。这种方法主要用在脾气暴躁且动辄直接找领导反映问题的信访人，对这样的信访人一定要解释说明领导未接待事实情况，积极信访人诉求未能解决的原因，待信访人情绪稳定后，再慢慢与他们谈心，了解他们的真实想法，然后依据政策给予解答。
面对新形势、新任务对信访工作者的政治素质和业务素质提出了更高的要求，因此我们更要注意加强自主学习，内练素质，外塑形象，以高度的政治责任感、与时俱进、创新方法、牢记宗旨，凝心聚力推动基层信访快速发展。
伊春市上甘岭林业局 丁贵富
论文作者:丁贵富
论文发表刊物:《基层建设》2019年第4期
论文发表时间:2019/4/11
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