成都地铁运营有限公司 四川成都 610000
摘要：近年来，社会信息通过各类媒介传播迅猛，为提高车站员工应对媒体的技巧和能力，增强员工应对媒体的敏感性和危机公关意识，营造良好舆论氛围，维护公司利益与形象，杜绝市级及以上媒体严重负面报道，结合车站工作特点，将典型事件媒体应对措施进行梳理，用于指导车站工作人员（含三保人员）日常媒体接待与应对工作。
关键词：媒体；危机公关；应对措施
1列车火灾、脱轨等特大舆情的媒体应对
1.1事件概况
事件1：“3.14”春熙路逃散事件
2014年3月14日16时14分，上东大街某商场部分员工因误信火灾险情纷纷涌出商场奔逃，进而引发商场周边不明真相的群众以讹传讹，恐慌情绪进一步蔓延，并迅速波及到春熙路商圈，地铁口附件乘客纷纷涌入车站内引起站内乘客恐慌，导致乘客在电扶梯部位发生拥堵及乘客受伤。后经警方调查，此次事件系造谣引起，公安机关已对涉嫌编造、故意传播虚假恐怖信息的3人刑拘，并依法进行了处理。
事件2：“2.13”大连地铁乘客慌乱导致区间疏散事件
2015年2月13日早8时06分，FG0031号列车担当快轨3号线上行501次乘务，运行于金家街车站出站600米处，位于该车第三节和第四节车厢连接处的乘客闻到车厢内有疑似煳味，随后向119和110指挥中心报警。车内乘客发生恐慌，部分乘客打开“紧急开门”开关，列车被迫区间停车，乘客跳下车厢，进入轨行区内，并向邻近的金家街、香炉礁车站行走。
事件3：“3.22”新加坡地铁员工伤亡事件
2016年3月22日11：10，新加坡地铁发生重大致命意外，导致两名维修人员死亡，事后初步调查得知，当时接到有信号监督器材发出警报的通知，于是派了一组15人的技术人员进入轨道前往调查，他们排成一列走在轨道旁的维修专用走道上，两名死者跟着主管，分别走在第二和第三位，后面尾随有12人。事发列车当时从淡滨尼开往巴西立站，两名男子是在信号设备的50米外，被列车撞上。
事件4：“10.19”韩国首尔地铁站台门夹人死亡事件
2016年10月19日上午7时18分，乘客金某三十六岁，是大韩航空公司职员。于早高峰时段乘搭地铁5号线抵达金浦国际机场站时，在车门正在关闭之际赶着下车，却卡在列车和站台门之间的缝隙中，司机未察觉到出事便启动列车，导致该乘客死亡。
事件5：“11.20”印度快速列车脱轨事件
2016年11月20日凌晨3点左右，脱轨的列车原定从比哈尔邦的巴特那开往中央邦城市印多尔，列车行驶到距离北方邦城市坎普尔大约100公里，包括硬座和卧铺车厢在内的14节车厢全部脱轨。事故发生时正值深夜，许多乘客正在熟睡，所以伤亡惨重，事故现场一片狼藉，许多车厢已被挤压变形，部分车厢受损严重，玻璃碎屑和钢管散落一地。该起火车脱轨事故，已造成116人死亡，另有约150人受伤。
事件6：“2.10”香港地铁纵火事件
2017年2月10日晚7时前后，香港一列由金钟开往荃湾方向的地铁，突然在尖沙咀站起火，现场浓烟滚滚。受伤人数达16人，包括5男11女，全部送往医院治理，其中一名男子三级烧伤，起火原因疑似有乘客点燃身上携带的易燃物品引起爆炸。
1.2事件点评
1.2.1以上事件根据成地铁运发〔2015〕63号成都地铁运营有限公司关于发布《新媒体平台管理办法》5.3.7，均属于特大舆情。
1.2.2以上事件均在各类媒体平台上引发了极大的社会反响，造成了对公共交通乃至相关城市及国家的大量负面报道，国家及城市形象受到严重威胁，负面舆论影响日益加深。车站现场图片不断外流是造成社会负面报道的资源基础，而部分不负责任的回答更是社会大众以讹传讹的根源，从中不难看出，车站工作人员在媒体应对方面经验的不足。
1.3媒体应对措施
1.3.1遇突发事件时，在未接到上级通知前，车站所有工作人员不得允许记者进行拍摄或接受采访。
1.3.2未接到采访通知，当媒体到车站采访时，车站人员须询问媒体所属单位及采访事项。
1.3.3车站发生突发事件时，现场人员应注意疏导乘客，礼貌制止乘客拍照、摄像等，发生客伤或其他需避免乘客围观的情况时，需用屏风将现场隔离。
1.3.4对于乘客针对突发事件的提问不正面回复，告知乘客车站正在积极进行处理。
1.3.5若有记者表明身份要求进行拍摄、采访，则礼貌拒绝，请记者直接与公司党群工作部联系，并将相关情况报分管主办/领导。
1.3.6若接上级通知允许媒体进行采访和拍摄，原则上由站长临时接受采访，或由站务中心及以上部门指定人员临时接受采访。
1.3.7突发事件临时接受采访人员仅对媒体讲述已经发生的事实，在未调查出事情原因、结果及未得到党群工作部允许时，不做原因解释和结果预测等。
1.3.8媒体临时有其他要求，车站需立即上报请示，按上级指示处理。
2车站设备设施存在问题或其他方面存在缺陷等紧急舆情的媒体应对
2.1事件概况
事件1：“2.14”广都站B端安检机故障事件
2017年2月14日07：45分广都站B端安检机故障，车站组织人员引导带包乘客至A端安检进站，08：06分维修人员到达现场排查故障，现场安检故障口启动小包人工手检（仅针对饭盒袋、手袋等装置物品较少的易查小包）。08：10分维修人员判断为工控机故障，短时间无法修复，需拿取备件，随后离开车站。08：15分支援人员到达车站参与客流引导工作，车站将故障信息上报信息调度、服务热线。08：37站务一中心向保卫部申请B端安检手检，保卫部不同意，安检人员随即停止手检。08：40分维修人员返回车站进行备件更换，直至09：40故障修复。故障持续时间1小时55分钟，事发早高峰阶段，严重影响了广都站客运组织及乘客服务质量。
事件2：“2.14”高新站晚高峰大客流事件
2017年2月14日17：56高新站报OCC连续三趟车每个车门滞留10多个人无法上车。18：00行调询问高新站客流情况问是否采取客流措施，车站回复没有客流控制措施，仅是安检控五放五，客流没有缓解。18：37高新报行调客流没有缓解每个门仍然滞留约18、19人，执行了二级客流控制，行调命继续监控，做好客流控制。18：44行调询问能上几人，车站答4、5人，站台已堆积乘客每个门排队20人、站台已经站不了人了，车站仅放慢了安检速度，没有执行客流控制措施。18：46行调询问车站客流情况，车站告知已排到出入口中部。此事件由于事发晚高峰，恰逢西方情人节，运力不足导致车站客流积压，且信息未报送至相关信息群组，导致引发网络舆论。
事件3：“4.8”茶店子客运站列车车门故障事件
2017年4月8日09：00左右，2号线上行1330202次列车到达茶店子站台停稳。09：01，列车上下客完毕后接行调通知，查看该次列车车门、屏蔽门关闭情况，经确认，车站ATS、综合监控上显示屏蔽门关闭正常，ATS上显示车门开启。
09：02，行调通知车站再次确认上行列车车门、屏蔽门均关闭完好。09：04，行调通知车站做好上行1330202次清客准备，车站安排三名站务人员到站台待令，并做好乘客引导工作。09：06，接司机、行调通知，17#屏蔽门对应的5车7车门需要在车厢内进行手动切除，车站人员做好配合工作，站台岗配合司机做好切除工作及乘客引导。09：09，接司机通知，手动切除操作结束，车站人员确认安全后显示“好了”信号，列车仍不能正常出站。09：11，行调通知车站开始清客，车站现场确认，整侧屏蔽门开启正常，整侧车门无法开启。09：13，整侧车门开启，车站开始清客。09：14，现场清客完毕，车站人员确认安全后显示“好了”信号。09：15，列车出清。09：16，行调发布列车上行列车晚点5分钟，要求车站做好客运组织工作。同时车站做好致歉信发放、退票、广播及乘客引导工作。列车晚点期间蜀汉路东上行约有100名乘客滞留，一品天下上行约有100名乘客滞留，中医大•省医院上行约有800名乘客滞留，春熙路上行约有50名乘客滞留，各站均安排人员在现场进行引导。
2.2事件点评
2.1以上事件均被乘客通过微博的形式进行传播，在舆论上造成较大的负面影响。
2.2事件1、2中的员工，在信息传递过程中均存在较大的疏漏，信息上报不及时，上报内容不准确，导致舆论监控部门无法提前做出准备及响应，舆论处置工作滞后。
2.3事件3因列车车门故障导致2号线上行列车晚点，部分重点车站站台滞留人数众多，导致春熙路多人索要致歉信，蜀汉路东乘客拨打服务热线投诉，引发舆论风险。
2.3媒体应对措施
2.3.1由于安检机、票务设施设备、扶梯等故障原因，可能造成大量人员堆积、排长队等影响车站客运组织的情况或车站客流组织变化，如绕行、一至三级客流控制、换乘通道卡控、出入口单向通行等可能引起乘客出行不便的情况，车站需3分钟内将本站客运信息及时报送线网指挥中心信息调度和服务热线、中心分管专工。由信息调度及时将信息通报党群工作部，做好舆情应对准备。
2.3.2当车站硬件设施存在问题或其他方面存在缺陷给乘客带来不便，预计可能引起媒体关注，由站长统一解释口径，解释口径只描述当前情况，不对事件做其他分析和说明。
2.3.3解释口径必须全员知晓。当有乘客询问时，应按统一的解释口径回复，并对给乘客带来的不便表示歉意。
2.3.4对于未引起车站重视的日常性问题，当有乘客询问时，员工告知现状，若给乘客带来不便需礼貌致歉，不对事件做其他分析和说明。
2.3.5若有记者表明身份要求了解相关情况，则对当前情况进行简单说明，不做其他解释，并将情况报站务中心分管主办/领导，若记者需进一步了解，则请记者与公司党群工作部联系，并报站务中心分管主办/领导。
3乘客纠纷异常事件等日常舆情的媒体应对
3.1事件概况
事件1：精神残疾乘客夏某于车站闹事事件
自2015年起，精神残疾二级乘客夏某及其妻子邱某，时常在各条线路不同车站寻衅滋事，对车站工作人员进行辱骂，同时还会有踢踹边门、撕毁宣传册等恶劣行为。闹事期间其会使用手机对车站员工进行全程跟拍，目的是寻找车站人员在服务及政策上的漏洞，并从中索取精神损失赔偿。
事件2：车站普通客伤引发的纠纷事件
2016年11月23日13：52左右，一名65岁左右老年人在中医大•省医院D口人防门踏板处摔倒。14：16，乘客休息后表示不能行走，膝盖疼痛，乘客表示事后去医院检查后再到车站协商赔偿事宜，并声称自己曾经是报社工作人员，现在是某公司的律师顾问，与多家媒体关系颇好，若车站处置不妥当，其将会把此事在各大公众平台上进行曝光。
3.2事件点评
3.2.1事件1中的乘客，时常会携带录音、录像设备对车站工作人员进行跟拍，并通过该手段不断找寻员工服务及政策上的漏洞，到各大投诉平台进行投诉，在一定程度上引发了市民的围观，存在舆论风险。
3.2.2事件2中的乘客，因在车站范围内摔倒，情绪激动，便与车站工作人员产生正面矛盾，并将责任矛头指向车站，存在极大地舆论风险。
3.3媒体应对措施
3.3.1车站工作人员在处置乘客事务时，务必做到有礼有节有底线，“打不还手，骂不还口”，不给闹事乘客留下把柄，同时做好自我保护，第一时间请求保安及公安到场协助。
3.3.2做到不卑不亢，对待乘客的无理要求（如不出示证件要求过边门），予以拒绝，坚持原则。原则上不向投诉人出具书面材料（如道歉信、情况说明等），不私自进行经济赔偿。同时注意做好监控，不允许其擅自进入设备区。
3.3.3对于客伤乘客，车站首先应按照客伤处置程序进行先期处置，做到处置流程规范，处置步骤有据可依，不留诟病及把柄。
3.3.4车站应尽量对围观群众进行疏导，对于客伤乘客，若围观群众较多，且短时间内无法撤离现场，须使用屏风进行遮挡，避免其他乘客拍照。
3.3.5乘客与车站工作人员发生争执后表示投诉、发微博等舆情的上报等情况，车站需积极处理并立即将情况报站务中心分管主办/领导，由站务中心反馈党群工作部。
4媒体接待及接受采访的原则及注意事项
4.4.1未接通知前，当班员工不得私自接受采访或非当班期间回答记者与成都地铁有关的信息，并应积极制止媒体在车站范围内的拍摄及采访。
4.4.2车站应提高媒体应对的敏感性，遇采访情况须第一时间上报，紧急情况下，若无法第一时间联系到直接上级，允许车站越级向主管部门领导直接汇报。杜绝媒体信息传递延迟或中断情况。
4.4.3车站接上级通知有媒体到车站进行拍摄、采访，车站接待媒体前需先查看证件，确认采访人身份；工作人员与媒体朋友（含记者和带拍摄设备的人员）对话时，态度谦和、不卑不亢、有礼有节，杜绝用手遮挡镜头、抢夺摄像（影）器材及言行冲突等不文明行为。
4.4.4接受媒体采访时，不得将自己的认知、看法参杂其中。对待媒体记者时，必须严谨的控制自己的一言一行，须谨记受采访人代表的是公司立场，随意的或个人认知均将会被套为公司的立场、角度。
4.4.5适当宣扬正面的报道，如车站客运组织经验、好人好事等，在接到通知后，车站积极配合媒体采访。
4.4.6如媒体在车站采访的内容涉及成都地铁的负面消息，车站应立即上报站务中心分管主办，分管主办须及时通知公司党群工作部，明确应对口径及处理意见；在口径未明确时，车站可婉拒媒体采访，并请媒体人员联系公司党群工作部。
4.4.7拍摄采访时不得影响车站正常运营秩序。
5车站接待媒体日常用语
表1 车站接待媒体日常用语一览表
6结论
车站媒体事件应对任重道远，不是一蹴而就，应倡导谨慎谦卑的作风，当有记者到站采访时，注意车站各岗位服务标准。当接到公司党群工作部要求车站人员接受采访时，务必按照既定内容进行回复，不做过多解释，确保维护公共交通行业良好公正的大众形象。遇舆论风险，第一时间将信息上报，给予公司充分的应对准备时间，适时组织典型事件媒体应对演练，真正地避免造谣生事不法分子给社会带来负面影响。
作者简介
李雪（1990-），女，助理工程师，本科，主要从事地铁运营管理相关工作。
论文作者:李雪
论文发表刊物:《基层建设》2018年第27期
论文发表时间:2018/10/23
标签：车站论文; 乘客论文; 事件论文; 媒体论文; 客流论文; 列车论文; 人员论文; 《基层建设》2018年第27期论文;