中山市中山图书馆 广东 中山 528400
摘 要:公共图书馆在构建社会主义和谐社会中发挥着重要作用，如何创新服务模式，提高服务效果，成为了当前公共图书馆的一项重要任务。本文主要对公共图书馆的创新服务模式进行了阐述，以期能为有关工作提供参考和借鉴。
关键词:总分馆制；图书馆；书吧式；移动式
引言
公共图书馆是公共文化服务的重要组成部分，具有社会教育、倡导社会阅读、信息服务和促进社会和谐的核心功能，具备文化中心、休闲和娱乐的重要功能。公共图书馆的服务内容、服务效果、服务范围在一定程度上反映了公共文化服务体系的有效性。近年来，各地公共图书馆积极创新服务模式，如e卡通、平民书吧、微博图书馆的出现，让人们更充分地享受“悦读”的过程。基于此，本文总结了当前较为典型的公共图书馆创新服务模式，可供参考。
1、基于内容的总分馆制布局
近年来，以发展公共文化服务体系为目标的文化服务过程中，公共图书馆开展了众多服务，其中较有特色的即依托于总分馆制开展的服务。总分馆制起源于美国，通过建立总馆和分馆的方式来实现资源的共建和共享，改善重复建设的弊端[1]。20世纪末，总分馆制的理念开始在国内公共图书馆中得到践行和运用。上海图书馆、杭州市图书馆、苏州图书馆、深圳图书馆等图书馆是国内较早的设立总分馆制的公共图书馆，在总分馆制的体制下开展了各项服务活动。通过对上述公共图书馆进行调研可以发现，在总分馆制的管理和服务模式下，各个公共图书馆的服务活动多样化，如表1所示。
表1 总分馆制结构下公共图书馆创新服务示例
结合各馆的创新服务，大致可以将当前总分馆体制下的服务总结为以下几类:一是通借通还服务，即总馆、分馆、各网点都可以进行图书借还[2]。二是自助图书馆，这是图书馆服务嵌入社区的有效形式，24小时提供图书的借还工作，也是通借通还的一个主要支撑；其中还包括:网上借阅，社区投递，这是自助图书馆服务的延伸和创新形式。
2、公共图书馆创新服务模式
2.1 转变服务理念
服务内容和服务方式直接决定于服务理念，服务创新工作必须以服务理念的创新为起点。具体来说，公共图书馆的服务理念创新应通过以下途径予以实施。
（1）树立用户第一、读者至上的服务理念。图书馆服务流程中的每一个细小环节都应从用户的角度出发，进行设计和考量，尽一切可能满足用户的多种需求，想用户之所想，急用户之所需，建立以人为本的科学服务观。
（2）强化公共图书馆的馆员队伍建设，实施人才兴馆的发展战略。通过馆员队伍职业素养、工作技能、综合素质水平的提升，实现其服务理念的转变和服务水平的提升。建立科学化、规范化的管理制度体系，充分调动馆员的积极性、主动性和创造性，为全馆服务理念转变和服务质量优化提供坚实的人力资源保障。
（3） 积极促进现代化科学技术和公共图书馆服务内容及服务模式的融合，大力发展移动化图书馆、数字化图书馆项目，利用高科技为支撑，发挥图书馆在科研工作中的辅助作用，积极推进产学研的三位一体化，实现科技兴馆的战略发展目标。
2.2 创新服务内容
服务内容是图书馆服务的直接表现形式，精彩纷呈的服务内容不但能够吸引越来越多的公众走进图书馆，提升图书馆的使用率，还能够丰富公众文化生活，促进社区居民和谐相处，提升民众的综合素质。公共图书馆服务内容的创新可以从以下几点实现。
（1）积极学习国内外先进公共图书馆的创新服务内容，结合本馆实际，实现其他图书馆创新服务内容的本土化发展。
（2）积极开展各项丰富的社区活动，调动公众参与活动的兴趣，通过精彩纷呈的活动开展，树立公共图书馆在公众心目中的品牌意识。具体来说，公共图书馆可开展以下形式的活动：一是基于阅读的社区居民活动，如新书推介、各种读书节、亲子阅读活动，激发居民的阅读兴趣；还可以尝试一些真人图书馆项目，通过真人图书的讲授，让用户体验不一样的人生，增进人与人之间的了解和共识。二是开展一些培养用户生活技巧、专业知识的定期、不定期的讲座，如理财讲座，传授用户一定的财务知识；母婴讲座，教育父母如何抚养、教育小孩；针对老年的健康讲座等。三是举办一些基于阅读的竞赛，如有奖知识问答、阅读积分累计换奖品活动、绘本舞台剧表演等。四是提供给用户更多的社交场所，如在馆内设咖啡吧、游戏区，提供给用户一个放松自我的舒适空间，或是通过游戏和阅读的结合，提升孩子的阅读兴趣，使其不知不觉爱上阅读。
2.3 变革服务模式
服务模式的变革可以体现在4个方面：服务管理的规范化、服务方式的现代化、服务程序的细致化、服务对象的个性化和服务方式的多元化[3]。
（1）服务管理的规范化表现在以下两方面：一是服务制度的规范化，各项服务规范都存在相应的制度依据，无论是在服务内容、服务方式还是在服务流程方面，都存在同一规范化文件予以指导；二是服务流程规范化，是指馆内服务流程符合图书馆相关的行业标准，能够为用户提供极大的便利性。
（2）服务方式的现代化表现在以下两方面：一是先进管理理念、管理制度的制定，各项规章制度能够体现新时代下对公共图书馆提出的新要求；二是馆内服务和新技术、新工具的融合程度，科技和服务的结合能够最大限度地提升服务效率和服务效果。
（3）服务程序的细致化表现在以下两方面：一是服务流程设置的人性化，即从用户的角度出发，每一个服务环节设置是否都真正考虑到了用户的服务体验。二是服务流程设置的科学性和可持续发展性，即不仅将人性化纳入服务流程设置考虑因素，还应更多地考虑该流程设计的科学化和可持续发展化，流程设置是否灵活，是否能够满足不同用户的不同需求，或是满足同一用户在不同使用状况下的需求，流程设置是否能够实现馆内资源的优化配置等。
（4）服务对象的个性化可以从以下3 方面予以实施：一是定期开展用户需求调查，以随时掌握用户的需求水平和需求动态；二是细分用户群体，研究不同群组用户的需求偏好，从而提供符合其需要的服务；三是推送用户定制化服务，利用移动互联网、移动终端为不同用户专业量身打造其个性化服务。
3.移动式图书馆服务模式
3.1图书馆APP服务
短信、WAP、移动客户端是移动图书馆最主要的三种服务方式，其中，目前应用最为广泛的即图书馆APP服务，绝大部分公共图书馆已经开发了相应的移动APP，用户可以通过手机、IPAD、电子书阅读器等终端下载相应的应用软件，绑定读者账号后，既可以不受时间地点的限制，自由访问公共图书馆，不同的公共图书馆所开通的移动应用服务有所区别，最主要的是进行图书的预约、续借、电子资源访问等。
3.2微信图书馆
微信图书馆是近几年新兴的一种移动式图书馆服务形式，以微信为服务平台，进行技术架构，其资源构成及服务内容与移动APP相近，是将图书馆资源整合推送给读者的一种服务。微信图书馆与APP服务较大的不同在于，微信图书馆的主动推送和互动功能，只要关注了微信账号，图书馆就可以将各类信息、资源等通过该平台推送给读者，读者有任何问题都可以通过微信平台进行快速反馈。有些图书馆的微信图书馆服务开通较早，服务类型丰富。总的来看，上述微信图书馆包括三个服务栏目:我的图书馆、图书馆资讯及活动、发现及互动。
3.3微博图书馆
微博图书馆是公共图书馆进行服务宣传和推广的方式。公共图书馆通过微博平台发布图书馆最新动态、讲座、活动、资源等信息。以视频、图片、文字相结合的方式发布公共图书馆最新状态，可以增加活动的吸引力，微博图书馆也就成为公共图书馆的线上宣传手段。受平台性质的限制，与微信图书馆及移动APP不同的是，无法通过微博图书馆平台直接使用资源，微博图书馆更加侧重于信息推送功能。
4、总结
总之，公共图书馆作为公共文化服务的重要组成部分，对于丰富和发展现代公共文化服务体系起着十分重要的作用。因此，对于各地公共图书馆来说，需要在传统的服务基础之上，根据其自身条件及服务理念开设各类的创新服务，拓展更优质的服务空间，以有效提高公共图书馆服务水平，最大限度地满足人们日益增长的精神文化生活需求，进而为建设和谐社会、学习型社会作出应有的贡献。
参考文献:
［1］尹鸿博.美国公共图书馆管理启示［J］.图书情报工作，2010
（3）：89－93.
[2] 薛立静.公共文化服务视域下图书馆服务的创新[J].图书馆学刊.2011(2):92-93
[3] 张亮.现代公共文化服务体系中的公共图书馆创新[J].图书情报导刊.2014,24(24):62-65
论文作者:朱迪
论文发表刊物:《文化研究》2017年5月
论文发表时间:2017/8/30
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