（海门市第四人民医院 江苏 海门 226100）
【摘要】我国医学模式随着社会进步得到不断改变，药房工作人员的基本素质对于做好药房药品质量管理，提高药房工作质量显得十分重要。门诊药房是将药品发给病人的最后一道关口，在这一关口中，患者和家属停留时间虽不多，但各种需求却不少，因此，药品质量的好坏以及药师服务质量的高低将直接影响到患者对药师的信任度甚至还会影响到整个医院的社会形象[1]。我院是一家基层二级医院，我院门诊药房的管理模式大致包括三个方面，第一个方面是对药品质量的管理，第二个方面是对药师素质的管理，第三个方面对患者服务质量的管理。三个方面既相对独立又相互不可分割。可以这样认为，优良的药品质量是药师为病人提供良好服务的前提条件，窗口药师素质的高低直接反映出药学服务能力的高低，也明显地反映出医院门诊药房的科学化管理水平。我们在近年的基层医院药房管理工作中，充分认识到，只要我们不断提高药品质量管理水平、不断提高配方药师素质、不断提高窗口药师的服务水平，并能将三者有机地结合起来，就一定能给病患者提供更加安全、有效、经济、合理的用药服务[2,3]。因此，加强对门诊药房全面管理具有十分重要的现实意义。
【关键词】门诊药房；药房管理；药品质量；药师素质；药学服务
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）36-0334-02
1.药品质量管理[3,4]
1.1 药品的储存和保管
我院门诊药房近年来加强了硬件设施投入，添加了可调节室内温湿度的空调系统，安装了超临界温湿度的报警装置，一旦出现异常可立即反馈到相关人员的手机上。添加的大开门冰箱，以确保冷链药品能严格按照相关药品的贮存要求储存。与此同时，药房还安排了一名药师负责查看室内环境以及冰箱中的温湿度情况并作好详细记录，如发现温湿度及机械运行异常即通知有关人员维修。对硝普钠、左氧氟沙星等光敏性药物做好避光储存，以最大限度确保所有药品的内在质量不受任何影响。
1.2 药品的领用
我院门诊药房药品领用计划有一套自动生成系统，这一系统是依据门诊药房对每个具体药品的每月平均使用最高上限和最低下限的数量，同时还结合药剂科采购策略，基本能保证一周的门诊使用量而得出的每次每种药品的领用计划量。领用计划表通过医院内部网络系统传输到药库负责人电脑中，药库工人根据计划数量将药品直接配送到门诊药房二级库，门诊药房再根据药品的剂型不同分别入库上架。通过这种有计划、规范性的运作，不仅门诊药房工作有条有理，药库采购程序也步入良性循环的轨道。通过以上措施的落实，同时实行了较为严格的专门药师管理负责制，大大降低了差错事故的发生。
1.3 药品的效期管理
药品的有效期是考核药品质量好坏的重要指标。我院门诊药房对药品的有效期管理主要从以下几方面进行，第一是采取近效期药品在制定计划单时适当减少数量领用、远效期药品适当增加数量领用，由专人负责每月对每种药品的有效期进行检查并登记，实施近效期药品先进先出策略。第二是在配方发药区确保不留存货，做到储存区与发药区内同一品种不会出现多个批号的情况。第三是设定每种药品有效期警戒线，我院根据门诊就诊人次的实际情况，规定注射剂的期限设定为3个月，片剂、胶丸剂、外用制剂、中成药等剂型的期限设定为6个月。对符合上述要求的药品，药品效期管理药师应及时告知配方药师，将近效期药品集中摆放，直到全部配发完后再补充新批号的药品。通过以上措施的落实，我院近3年来未出现因药品过期失效而造成浪费的现象。
1.4 药品拆零管理
我院是一家基层医院，农村病人占比较多，这部分病人农保报销比例较少，一般处方量相对较小，加上我院部分门诊医师的用药习惯，目前我院门诊药房共有26种药品需要拆零后再发药。我们将原先配方时用小塑料袋包装后发给病人使用，改用原使用药品包装分包装药品再发给病人使用。拆零药品时需对操作拆零台面进行消毒处理，并由专门药师负责。我院主要拆零药品有瓶装药品和盒装药品2种。瓶装拆零药品使用原药品包装，这些包装由住院药房摆药室收集提供。盒装药品的拆零是将每板密封药品剪成协定数量后包装在卫生合格的、并贴有药品名称、有效期、分装日期标签的小塑料袋中，同时将原药品外包装留存备查。由专人对每次拆零的品种、数量、时间、哪一窗口领用的数量等项目进行逐一登记，责任落实到具体工作人员。
2.药师素质管理
2.1 制订规章制度
我院门诊药房上下班考勤需刷卡，轮休统一排班，室内卫生实行包干，发药窗口安装患者满意度点评器，同时结合药剂科每月的全科质量考核等措施，对门诊药房的药师进行全方位的考核。我院门诊药房成立了质量管理小组，开展了品管圈活动，有效提高了药师们参与药房管理意识。
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2.2 强化服务意识
门诊药房药师具备良好的职业道德和规范的药学服务理念至关重要。因此，我们药剂科规定，配方发药的药剂人员必须做到仪表装着整齐，工作时必须佩戴胸牌，举止要文明，禁止边发药边打电话或吃东西，甚至与同事聊天。只有这样，既能赢得病人的尊重，又能给病人亲切感和信任感，还能树立医院良好的整体形象。在接收患者处方时，要用“您好、请稍等”等问候语，要面带笑容、语气和爱可亲，给患者似亲人的感觉；发药时要交代清楚，俗称“唱收唱发”，发药结束时，要对患者讲“您的药已发完，请保管好”等语言。
2.3 提高职业素质
药师职业和岗位的特殊性，必须养成终身学习的良好习惯。药师在做好配方发药的同时，更多的是指导患者安全、合理、适当的使用药物。要做到良好的药学服务，就必须不断更新和提高自己的专业知识水平，我们的做法是结合门诊药房的工作特点，一是门诊药房药师在本小组每周应组织不少于两次的简短用药交代、用药注意事项、新进药品的作用用途等相关知识的学习交流。二是每位配方药师应参加科里每周一次的业务学习讲座，复习药理学、药剂学、药动学等专业理论知识，学习心理学等相关知识。通过学习，不断掌握药物可能出现的不良反应以及预防措施，了解多种药物之间的配伍禁忌和相互作用等专业知识。三是创造条件适当安排药师参加上级有关部门组织的规范化培训学习，结合每位药师的具体情况，鼓励他们参加更高层次的学历教育，弥补现有药学知识的不足。通过以上多方面的措施，不断扩大、丰富专业知识，不断提高药师发现问题、解决问题的专业能力，从而更好地为患者提供优质的药学服务[5]。
3.服务质量管理
3.1 强化与患者的沟通能力
药师是药学服务的主体，在门诊药房工作时，不但要给患者提供准确无误的药物，更主要的是要有良好的沟通技巧，才能帮助病人疾病的良好治疗并促进其康复。要用通俗易懂的语言正确给患者交代所配药品的用法、用量、作用用途、注意事项、禁忌症等，通过这种平等沟通的语言，彼此之间产生的和谐情感交流，从而进一步拉近药师与患者之间的距离，对提高患者用药依从性和战胜疾病信心将起到不可估量的作用。
3.2 加强用药交代
发药交代就是简要的药学服务，是药师调配处方的重要一环，发药时交待的清楚与否直接影响到药学服务的质量。在多年的发药实践中，我们体会到对不同类型的患者其解说方法也应有所不同。对疾病较轻、健康状况尚可、心理负担较轻的患者，只要将药品简单用法用量交代清楚即可；对病情较重、治愈率相对较低的患者，发药时要有情感支持，鼓励其树立战胜疾病的信心；对病情并不严重，但疾病触及隐私的难言型患者，发药时要轻声细语，最大限度地照顾患者的情绪；对有语言沟通障碍的特殊病人如聋哑、耳聋等患者，可采用笔纸写字的方式给患者交代用药方法，这些患者会从心底感受到药师真心为他服务。在交代用药方法时要耐心、细致，注意发药中的每一个微小环节。有些药物的用药时间有特殊要求，例如胃动力药、保护胃黏膜药应吩咐病人饭前服用，碱性药物应饭后服，抗酸药物应在临睡前加服一次等等，所有这些应一一向病人交代清楚，才能使药物发挥最佳疗效。对一些特殊用法的药物如硝酸甘油片舌下含服、药物的常见副作用如胃肠解痉药山莨菪碱片服后常会出现口干、面色潮红等也要提醒患者多加注意。总之，用药交代的方法应因人而宜，因具体药物而宜，真正把药物的用法用量、注意事项跟病人交代清楚，才能发挥药物应有的治疗作用。
3.3 做好用药咨询服务
在春夏秋季，门诊量相对较大，遇到取药的高峰时段，发药时药师很难将病人所配药物的各种注意事项向患者能很明确地解释清楚。为了解决这种矛盾，我们在门诊药房发药窗口旁增设了用药咨询窗口，由一名副主任药师负责用药咨询。咨询的对象主要是老年、儿童病人用药以及特殊人群用药，主要是向患者解释清楚药物的作用用途、用药时的注意事项、可能出现的不良反应以及如何预防不良反应的发生。对有些比较疑难问题，咨询时不能及时给出明确答案，我们就留下就诊病人的联系方式，将问题在药剂科业务学习会上提出来集体讨论，或翻阅有关参考资料，把问题弄清楚后再给患者答复，这种情况的处理一般不会超过3天。另外，我院门诊药房咨询窗口的药师除给患者给予用药咨询外，在遇到发药窗口患者较多时，帮助协调一些患者与发药窗口之间存在的其他问题，尽量避免纠纷发生，大大提高了病人及其家属对药师服务的满意度。近几年用药咨询的实践表明，我院门诊用药咨询窗口的业务已逐渐延伸到为临床年轻医师以及护理人员的药物咨询，已成为本院门诊部的一大亮点，赢得了患者及家属甚至医护人员的一致好评，药师的地位得到明显提高。
4.结语
门诊药房在药品管理、药师素质管理以及用药服务几方面工作中，药品质量的好坏是管理基础，药学技术人员素质的高低是管理根本，要做好正确调配处方、准确交代药品等一系列的管理工作，必须进一步提高药师的职业素质，健全各项管理制度，大力推广和应用现代化技术的措施，只有这样，才能真正保证药品的良好质量，才能有效优化药学服务，才能最大限度地保障患者的合法权益，充分保障患者的用药安全。
【参考文献】
[1]孙国权,吴怀芹,商亮.新医学模式下医院门诊药房如何适应市场竞争[J].中国实用医药,2012,7(4):252.
[2]方文悦,陈国敏.医院门诊药房管理探索[J].中国药业，2009,18(20):48-49.
[3]郭联.加强药品管理实现药品管理科学化[J].北方药学，2011,8(4):75-76.
[3]胡忠红,朱月红.浅谈医院药剂管理中忽视的问题及对象[J].光明中医，2009，24(12)：2393-2394.
[4]侯立新.浅谈新形势下医院药剂科的管理[J].医院管理，2008，12(10)：939-940.
[5]高清华,张洪涛.提高医院门诊药房工作质量的探讨[J].中国药事,2012,26(8)：918-919.
论文作者:郁殿明
论文发表刊物:《医药前沿》2017年12月第36期
论文发表时间:2018/3/22
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