（江苏省电力公司淮安供电公司，江苏淮安223002）
摘要：随着当前社会经济的发展，人们对电力企业提出了更高的优质服务要求。电力企业作为关系国家能源安全的公共事业企业，履行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的社会责任。加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。
关键词：优质服务；电力；营销
前言
优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司将优质服务工作提升到公司实现“一强三优”发展战略的高度，提出了“四个服务”，即“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的工作宗旨。
1电力优质服务概念
随着我国市场经济的高速发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务在供电企业经营管理中越来越重要，它事关企业的发展，关系到企业的社会形象，更关系到构建社会主义和谐社会。电力优质服务有狭义和广义的两个概念。从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。
2优质服务创新目标
优质服务是企业发展核心，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。以优质服务为宗旨，转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统的用能观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。
3电力优质服务内部设施保证
3.1优质服务需要大服务理念的保证
要用“服务就是形象，服务就是效益”的大服务理念保证供电优质服务。
3.2优质服务需要决策的保证
供电企业要实现自己“全心全意为客户服务，真心实意创双赢”的目标，决策者就必须在充分了解，准确把握电力供应和电力使用两个市场的基础上，结合自身的具体情况，以科学发展的眼光，在企业的决策中，坚持以人为本，为客户提供科学合理最贴近的电力服务。在各项经营管理的运作中，在保证电力企业根本利益的前提下，运用科学调度，调峰避谷，实行零点工程，将超前服务的理念贯穿到所有部署、规划、布置、安排、计划统筹之中，实现决策服务的具体化。从而为执行服务提供相互协调、规范统一的行动指南。
3.3优质服务需要安全基石的保证
安全生产是电力企业优质服务的坚强柱石，企业生产必须安全，企业安全才能生产。落实安全措施、组织措施和技术措施，实行规范化操作、标准化作业，为优质服务提供一个安全可靠的电力。
3.4优质服务需要熟练技能的保证
供电企业员工，应在具有安全生产和为客户优质服务思想的支配下，培养扎实的专业知识，熟练的操作技能。建立和完善电网应急机制、应急预案和启动方案，组织开展电网联合反事故演习，加强电网在线安全稳定分析和预警系统的运用，提高预防和控制电网突发事故的能力，确保电网安全稳定运行。
3.5优质服务需要可靠设备的保证
坚持周期性检修和临时性检修相结合，一般日常性的设备健康维护，都要做到逢停必扫，逢停必修，修必修好，确保设备完好率和使用率均达到百分之百，为客户提供合格的电力。
3.6优质服务需要健全的制度保证
实施优质服务的过程中电力行业还需进一步调整充实行风监督队伍，完善“明查暗访”制度，建立完善行风监督体系，充分发挥社会各界对贯彻落实“三个十条”、“四项服务”的监督。不断建立和完善优质服务工作的长效机制。
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3.7优质服务需要优良的企业文化保证
企业文化能带动员工树立明确目标，并在为此目标而奋斗的过程中保持步调一致，能够在员工中营造出非同寻常的积极性，企业价值观念和行为方式使员工自意为企业出力，企业文化还提供了必要的企业组织结构和管理机制，从而更好地激励员工。
4优质服务外部环境设施保证
4.1优质服务需要先进科学技术的保证
电力系统新思路、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，无不以科技为先导，以创新为手段，以提高电网的科技水平为目的。新一代调度保护的全面更新；无人值班变电站的遥调、遥控；客户电力负荷的全线24小时跟踪监测；电力“95598”服务热线全天候开通；与银行联网实行客户就近缴费等现代科学手段的运用，大大提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节科技含量，在不断提升企业自身科学管理和生产的同时，为客户服务的水平有了全面的提高。
4.2优质服务需要公正法律的保证
针对电力企业在全社会中的公益性、基础性、服务性的特性，国务院制定并实行了《电力法》、《电力设施保护条例》、《供用电营业规则》、《电网调度条例》等一系列的电力法规，以及与之相关的其它条例，这些都为电力依法经营提供了有力的法律保证。
4.3优质服务需要透明的舆论保证
国家和电力行业所遵循的法规、实行的标准要进行不同层次的重点宣传，对于电力商品的售前、中、后的超前、跟踪和售后服务，以及客户应当履行的义务，通过舆论宣传的方式，促使供用双方在思想、认识和具体运作中达成一致的要求。同时，对于违反规则的行为，用公众的舆论给予必要的监督，促使双方在公平对等的基础上进行有序规范的合作。
4.4优质服务需要诚信作风的保证
电力企业在“真诚服务，共谋发展”服务理念指导下，向客户提出优质服务的“十项承诺”，这是市场经济竞争中，建立和巩固供需买卖关系，加强相互长期合作，赢得客户信任，求得企业全面发展的重要举措。电力企业每一个员工和每一级组织，只有诚心兑现承诺，优质服务才能真正落到实处，才能坚持的更久远。
5实行优质服务创新的建议
5.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础
电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。
5.2拓展服务内涵，提升客户满意度
进一步落实省公司制定的“营销服务百项措施解三难”工作部署，彻底解决客户“交费难”、“报修难”和“报装难”问题。对95598客户代表进行星级评定，推行“星级薪酬”管理，引入有序的竞争机制，促进95598整体服务水平提高。着手实施抢修服务GPS系统建设，强化对到达现场时限的监督。下气力推进便捷缴方式、手机短信服务（城区覆盖率达到50%）、用电信息卡三项便民服务举措。进一步拓展收费渠道，与大型商业集团协商开通代收电费业务。推进金融卡社区和电费绿卡村建设。扩大供电信息进社区覆盖面，再增多个服务点，实现千户以上小区无盲点目标。广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
5.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务
当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
5.4完善激励监督机制是优质服务的根本保障
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。不断完善优质服务考核评价办法，逐步加强对规范化窗口达标率、供电可靠率、电压合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等指标的监督考核。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
6结语
电力行业要发展，服务无止境。供电公司应明确服务的特征及优质服务的内涵，始终将“人民电业为人民，全心全意为客户”的理念，根植于广大员工的心中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，选准优质服务的支撑点，以好的质量体现好的服务，最大限度地满足客户不同层次的需要，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，从而赢得客户，赢得市场的最大份额，促进电力企业的蓬勃发展。
参考文献：
[1]牛东晓，陈志强．电力市场的改革与发展综述[J]．华东电力，2008（11）
[2]张文彪．对当前电力营销管理若干问题的思考[J]．中国高新技术企业，2012（26）
[3]谢群．优质服务是电力营销永恒的主题[J]．供电企业管理，2010（02）
论文作者:孙亮
论文发表刊物:《建筑建材装饰》2015年10月下
论文发表时间:2016/9/14
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