毕节市第一人民医院
摘要：目的：观察在内科门诊分诊中实施护理干预的效果。方法：自2013年11月起，我院在门诊分诊中实施护理干预，把实施护理干预后作为观察组，实施护理干预前作为对照组，对两组的门诊分诊质量进行观察及分析。结果：观察组的就诊流程、就诊情况符合度、就诊时间等均明显比对照组优越，观察组门诊分诊质量，明显比对照组高，且观察组护理满意度为99.1%，明显比对照组的86.4%高，两组比较差异较为明显，存在统计学方面的意义（P＜0.05）。结论：在门诊分诊中实施护理干预，能够使分诊质量及患者满意度得到明显的提高，具有进一步推广的价值。
关键词：门诊;分诊;护理干预;分诊质量
在医院中，门诊是基本的治疗场所之一，人流量较大，人员也比较复杂，为了保证良好的就诊秩序，医院一般会进行分诊，但在此过程中，部分门诊分诊工作人员忽视了给予患者护理干预，难以保证门诊分诊的质量[1]。为了进一步分析在内科门诊分诊中实施护理干预在提高分诊质量方面的效果，本次研究对我院内科门诊实施护理干预时的护理措施进行回顾性分析，并对门诊质量进行观察，现将研究结果做如下详细报道：
1．资料与方法
1.1资料
本院是一所大型的综合医院，年门诊量在50万人以上，日门诊量平均为1500人次。
1.2方法
（1）建立健全分诊中的护理制度，制度内容既包括相应的工作准则，也包括对分诊人员的要求，分诊人员的综合素质应该较强、临床经验较为丰富、服务意识较强。明确了分诊人员的岗位职责，如遵守上下班时间、为患者营造良好的就诊环境、能够亲切地对待每一个患者等。另外，对人员护士的心理素质要求较高，有条不紊地开展每一项工作。（2）注重分诊人员礼仪、礼貌方面的培训，众所周知，在医院中，最先接触病人的是分诊人员，分诊人员的言谈举止与医院的形象有直接的关系，因此，分诊人员应该保持得体的穿着，一视同仁地对待患者，让患者产生亲切感。（3）注重分诊提升分诊护理人员的沟通能力和技巧，患者入院后，分诊人员应该对患者进行初步的问询，了解患者大概的病况，进而对患者的治疗进行指导，让患者接受更加合适的治疗。在遇到病情相似性较高的患者时，分诊人员应该耐心询问患者相关情况，以便于区分，为患者提供清晰的治疗指导。（4）注重分诊护理人员医学知识的培训，护理人员应该具备区分各种内科常见疾病的种类、表现等，以便于准确对患者的病情进行判断，及时给予对科室认识模糊的患者指导，让患者得到及时的治疗。（5）对分诊的流程进行优化，办理统一的就诊卡，张贴醒目的指示牌，患者需要进行各项检查时，进行指导。（6）加强患者的健康教育及心理护理，患者入院时，通常会有焦虑、紧张等不良情绪，护理人员应该给患者讲解相关的疾病知识、治疗方法等，并给予患者安慰，安抚患者的情绪，让患者的心理状态保持在较为良好的状态。
1.3观察指标
把我院自制的分诊质量与满意度问卷调查表分别发放给110例患者，对门诊质量及患者满意度进行调查，满意度分为满意、一般、不满意三个等级，患者满意度=（满意人数+一般人数）÷总人数×100%。调查表均成功收回，收回率为100%。
1.4统计学分析
通过SPSS19.0统计学软件分析以及处理本组研究数据，通过（±s）代表一般资料，通过卡方检验组间计数资料的对比，计量资料比较采用t检验，组间数据对比差异明显，具备统计学意义以P＜0.05表示。
2.结果
2.1比较两组门诊分诊质量
观察组的就诊流程、就诊情况符合度、就诊时间等均明显比对照组优越，观察组门诊分诊质量，明显比对照组高，两组比较差异较为明显，存在统计学方面的意义（P＜0.05），详见表一。
3.讨论
通常情况下，门诊处需要接待的患者都比较多，为了减轻门诊处的就诊压力，一般会实施分诊制度[2]。在门诊的分诊中给予护理干预，不但能够使就诊流程更加优化，缩短患者的就诊时间，使患者及时得到诊治，而且能够为患者提供一个良好的就诊环境，使患者满意度得到有效提高[3]。但在此过程中，需要加大对分诊护理人员的培训力度，只有让分诊护理人员掌握基本的疾病知识、护理技能，并提升护理人员的岗位及责任意识，才能保证分诊护理人员为患者提供高效、优质的护理服务，进而提升门诊分诊的质量，树立起良好的医院形象。
本次研究结果显示，观察组的就诊流程、就诊情况符合度、就诊时间等均明显比对照组优越，观察组门诊分诊质量，明显比对照组高，且观察组护理满意度为99.1%，明显比对照组的86.4%高，两组比较差异较为明显，存在统计学方面的意义（P＜0.05）。综上所述，在内科门诊分诊中实施护理干预，能够有效提高门诊分诊的质量，并使患者满意度得到显著提高，进而降低医患纠纷发生的几率，构建出和谐的医患、护关系，具有推广应用的价值。
参考文献：
[1]张玉琴.护理管理提高门诊分诊质量的效果评价[J].医学理论与实践，2013，26（23）：3217-3218.
[2]许淑月，姚春花，邱惠玉.内科门诊患者就医围诊的不良影响及相应对策的效果评价[J].国际护理学杂志，2015，34（15）：2119-2121.
[3]颜春婵.分诊护士在内科门诊应急事件处理中的作用[J].中外健康文摘，2013，10（15）：369-370.
论文作者:陈娅
论文发表刊物:《健康世界》2016年第6期
论文发表时间:2016/6/17
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