胡绍毅 黄宏梅 王皓 （重庆西南医院肿瘤科 400038）
【关键词】 危机公关 护理管理
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）33-0031-02
随着社会多元化的发展步伐，多学科间知识的相互借鉴和人们不断改善生存质量意识地不断增强,肿瘤患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求,用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。肿瘤专科护理中的高风险、高责任的问题日益凸显,由于肿瘤病人心理护理的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性及医学技术的局限性,风险无处不在,无时不有。如何应对护理工作中可能出现的危机,这是摆在医院护理管理者面前的一项重要课题，护理管理者可以运用这一理论来应对护理工作中存在的种种危机事件,从而使医院走出危机状态。
1、危机意识的建立
1.1危机的概念：即指危险的根由，如危机四伏；也指严重困难的关头。其特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。
1.2公关通常指公共关系的简称；危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、突破重围，走出危机等。企业危机公关：是指在日常生产和经营管理过程中出现具有重大不利影响的突发事件时采取的应急公关策略，其目的是通过公关的手段使危机的负面影响降到最低限度。
2、护理工作中可能面临的危机
2.1来自外部的危机：社会对护理工作的偏见；服务对象自身维权意识增强，对护士的要求越来越高；护理质量、服务态度、医疗收费等均是病人投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。
2.2来自内部的危机：医护受教育程度差距的拉大；医院护理人才尤其是护理技术骨干的缺乏，资深护士的调离、解职，可能造成护理结构的断层，从业人员独生子女增多等，均可使医生与病人产生对护士的信任危机。
3、危机的处理
3.1.1危机公关被喻为“救火”，做好危机发生前的准备工作能为迅速处理危机赢得时间，进而使工作人员能成功应对危机，转危为安，将医院的损失降至最低点。
3.1.2制定应对危机的计划：建立一个护理危机预测和应对计划是必不可少的，凡事预则立，不预则废。在这个计划中充分设想护理可能会发生什么样的危机，做到胸中有数，当危机发生时才不至手足无措，无从应对，对可能出现的危机情况：如护理差错事故的发生，危重病员、老年病员和卧床病员的护理并发症，停水、停电、失火、失窃、病员自杀等护理突发事件等都应分门别类设计好计划，工作流程和补救方案，一旦出现问题能迅速采取某计划解决。
3.2落实危机事件应对措施：应立即启动根据准备期制定的方针政策，有步骤地实施危机处理策略；认清危机的实质，有的放矢地处理：当前护理危机事件产生的原因有三大类：
3.2.1一是护理工作确实存在问题，导致危机事件的出现。如责任心问题（输错血）、服务态度问题（说话难听—监护病人）、技术水平问题（穿刺技术差）、制度问题等导致危机出现；
3.2.2二是护理工作不存在问题，是由于新闻媒介的误导，将不实事件予以报道，导致医院陷入危机；
3.2.3三是既有护理工作中存在的问题又有媒介或公众不实误导导致危机事件发生，应该说这种原因是导致护理危机事件出现的最为常见原因。在面对突如其来的危机时，护理人员应临危不乱，在掌握危机事件的第一手资料的情况下，找出危机事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，善于透过危机的现象看到问题的本质，有效地公关统筹。这样才能有的放矢地开展工作，否则会弄巧成拙。
3.3.1快捷反应，缩小负面影响：危机具有危害性，甚至灾害性，危机事件处理的一个非常重要的原则是行动迅速。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因为危机事件往往在短时间内成为公众关注的焦点。如一起严重的护理差错发生后护理部门应以最快的速度查明事件的起因，确认造成不良后果的性质和程度，首先做好挽救或补救工作，将对病人的健康损伤降到最低，安抚病人和家属，主动邀请床位医生参与处理，对实质性的问题，态度明确，口径一致，同时争取病人亲属及单位支持。
3.3.2对病人不合理的要求：正确对待尽量减少负面影响，控制事态发展方向。如某院曾有一例错输化疗药液的病人，由于医护间的矛盾使事态扩大，导致整个化疗病区的病人对护士产生信任危机，护士配药时家属聚集在治疗室外要求观看，这一教训值得借鉴。
3.4以诚相待，沟通协调：危机意识即可以促进我们不断完善应急机制也会负面损害我们的形象和声誉。沟通是公关的基本功，巧妙地运用了沟通，护患之间的公关活动就必然会取得很好的效果。发生差错必须积极与患方沟通，不论是何种差错，必须承认自己的错误，过失后的诚实显示了你的真诚和对病人的关心，如对出现的显性差错隐瞒，患方如从别的途径发现，则不可避免地发生纠纷，使事态扩大。
4、危机的善后
4.1恢复信誉与形象，重新取得病人与社会的信任：危机如处理得当，不但可以扭转危局，而且个人可因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧，使自己得到进一步的成长。护理管理者今后也可通过制定有关规章制度，采取有效的措施积极整改，危机可以转变为契机。如某院一病人深静脉置管导管断入血管，经司法部门介入后纠纷方才平息，给医院带来极坏的影响，针对此事护理部查找原因，更换中心静脉导管，规范护理操作，并对周边地区无偿培训，很快重新赢得社会的信任，每年接受外单位护士进修数人，接受护理会诊十多次。可以说危机公关使其反败为胜。
4.2总结经验，注重后效：不经一事，不长一智，危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠偏，防患于未然。危机公关不能只着眼于当前危机事件本身的解决，还要立足于医院形象的塑造和宣传；不能头痛医头，脚痛医脚，要标本兼治、注重后效才是危机公关的目标。
5、解决危机心态与原则把握
5.1这是摆在我们面前的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以我们不仅要建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现危机的心态，更要有井然有序的解决之道。
5.2危机公关的“5S”原则
5.2.1承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，我们都应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意我们是否在意自已的感受，因此我们应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
5.2.2真诚沟通原则(SINCERITY) 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
5.2.2.1诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
5.2.2.2诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
5.2.2.3诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
5.2.3速度第一原则(SPEED)好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
5.2.4系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
5.2.5权威证实原则(STANDARD) 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，我们不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
6、总结
明智的护理工作者，并不是危机出现端倪才被动地进行危机公关，而是从日常工作做起，认真执行规章制度，重视专业理论和技术的培训，不断提高个人素质，增强各种能力的培养（如提高护士对护理服务理念的思考能力，对护理服务标准的执行能力，对护理服务工作中各种矛盾的化解能力，以及对护理服务过程中突发事件的应变能力），这才是真正清源之策。否则危机公关纵有回天之术，也不能将一个发生的事件抹去，只能成为教训分享，让自己追悔莫及。
论文作者:胡绍毅,黄宏梅,王皓
论文发表刊物:《医药前沿》2013年11月第33期供稿
论文发表时间:2014-1-13
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