（上海泽鑫电力科技股份有限公司 上海市 201206）
摘要：随着信息技术的发展，供电服务已经成为评价电网服务好坏的标准，而在竞争激烈的电力市场中，各供电公司的客户信息服务管理一直存在技术问题。当电力企业缺乏足够的能力提供用户所要求的服务或是单方面更改了行业的业务流程时，他们将会失去客户，同样也会失去市场。本文研究了针对基层供电单位的电力信息管理系统，该系统利用大数据分析，将电力服务进行电子化管理，具备客户业务咨询、投诉、故障报修、信息查询、知识了解等功能，加强了客户和电力企业信息部门的交流和联系。
关键词：电力供应；大数据；客户；信息管理系统
0.引言
客户服务管理信息系统是一种重要的管理模式，其意义在于提供一个新客户信息来源的渠道，比如说电力产品的可靠安全性、报修后续服务质量、订单处理的状态等客户所能想到、所提出的各种服务需求。客户服务管理信息系统是实时解决回应用户诉求、实时处理电力产品信息的服务管理系统，系统细化到每一个电力企业线上线下的客户服务管理过程，更深入地研究怎样具体实施相关政策和上级的明确指示，真正做到管理和服务同步，惠及到用电的千家万户，是促进电力管理创新和技术创新的基础和重要保证。本文研究的是针对现在供电公司的电力信息管理系统，该系统是利用现代计算机和网络通信技术，利用大数据分析，将电力服务工作进行电子化管理的综合信息服务系统。系统具备客户业务咨询、投诉、故障报修、信息查询、知识了解等功能，加强了客户和电力企业信息部门的交流和联系。
1.系统设计原则
建设和健全电网客户服务管理系统涉及面广、问题多，绝非轻而易举。根据实际电力企业电网公司服务网站的实际运行情况，针对系统分析和设计工作，得出如下设计原则：⑴交叉的方法，识别抽象的对象，如常见网络、操作系统、交易系统、分布式系统、架构和软件工程，和具体的功能需求联系起来设计出成熟的网站系统。⑵案例研究使抽象事物实例化。⑶广泛利用在线、免费、开放的资源，支持实践过程中数据调用和数据完整性。
2.系统总体设计框架与主要功能介绍
2.1系统总体设计框架
本文的客户服务管理信息系统的总体设计框架如下图1所示：
图1 电网客户服务管理信息系统总体框架图
2.2 主要功能介绍
（1）客户信息管理模块
客户信息管理模块可以实现前期对客户等级分类管理功能，可以对客户等级等各类信息进行管理维护，为用户服务做好前期准备。该模块主要担负传统的初始页面注册登陆、目录显示以及选择等功能，并为电网用户提供通过时间、上传者、信息名称、分类号等相关内容查询信息的有效途径。客户的基本信息包括用来描述客户的背景信息、联系信息、状态信息等，其中具体信息应包括：①电网用户的姓名，账号编号，入网起始时间，登陆目的（业务咨询、故障保修、服务投诉、电力知识库内容了解）；②联系信息应包括：联系人住址，联系电话，电子邮箱，所属分管员工号等；③状态信息应包括：客户服务类别标识（确定客户登陆进入网站的目的），客户级别分类（对电网客户进行细分，以便能够反映个人或者工作人员的不同等级），历史标识（反映用户何时曾经进入过保留档案信息库，使管理员等相关服务工作人员更好地对用户进行深入细致的了解和全面周到的服务）。
（2）客户需求咨询模块
客户需求咨询模块是为客户提供个性化服务，满足客户在不同层面上的问题的要求，可以实现对客户服务信息的管理，包括信息输入存储、完善、查看、变更等管理的相关功能，通过本模块可以对用户的需求有所了解，从而使电网系统对用户提供的服务更有针对性。咨询服务管理通过用户服务登记、服务信息处理和服务查询、处理、回馈等具体流程完成工作人员对用户服务的具体体现。在对用户等级划分时要充分考虑实际需求和客观条件，这样也为电网对客户服务管理提供了依据，可以根据不同的情况采取不同的客户咨询信息反馈的策略，比如直接答复客户的咨询，或是下发咨询单到专家组人员进行处理。在得到相关解答信息后，回复客户。这样不仅为日常的客户服务工作提供了极大的方便外，同时还提高了客户的管理服务质量。
（3）设备运维管理模块
设备运维管理模块设置普通用户和管理员。对于普通用户，在遇到任何电力故障或是出现任何电力方面的问题时，都可以通过客户服务系统注册登陆后留下自己的各种信息资料，以及故障具体情况等相关信息，以便工作维修人员及时解决问题。如果故障不是特别紧急或用户当时不太方便，可以随时预约抢修时间，系统自动将其存入数据库并显示到管理员的故障派修页面上，由管理员根据具体情况派单。对于工作人员，通过系统的信息受理，可以对各类电力故障保修的用户需求情况迅速做出回应，包括保修查询、保修派单、反馈归档、领导审核等子功能。管理人员在回复处理信息时，根据用电客户留下的信息资料、日期、发生电力故障的现象、故障的地点、故障地址参照物、故障紧急程度等信息以计算机网络流程方式通知相关抢修部门进行抢修。
（4）服务投诉信息模块
服务投诉模块包括页面投诉录入、页面投诉列表、查看页面投诉信息明细，投诉者信息查询。采用的是留言板的形式，方便简单。考虑到要联系投诉者确定相关投诉信息，在投诉用户留言时要留下他的联系方式。另外，管理员可以通过后台在用户留言处发布反馈信息，并对用户的留言及时进行处理和归档。
3.系统数据流程设计
图2 系统数据流程设计
客户服务管理信息系统描述了运维人员、电网用户、受理服务系统三者之间的数据交流过程。电网用户登入受理服务系统之后，可根据自己的服务需求，选择对应系统的服务功能，查询咨询信息、投诉服务情况、提出故障维修要求，之后可以填写完整相关的服务信息资料。运维人员通过系统的显示情况，对用户的服务需求作出及时回应，受理服务，并对后续情况做好跟进了解、统计分析、回访归档的工作。
4.结论
本文提出的客户服务管理信息系统是供电公司进行客户信息管理的重要工具，该系统的设计是为了及时响应用户的多样化需求，通过网页设置中管理人员或专家组回答用户遇到的问题、故障维修人员派单、售后人员处理投诉信息等功能，为维护和保持客户对电力服务的满意度，实现服务的高质量和高效率提供有效的手段。
参考文献
[1]新形势下电力客户服务的现状及改进措施，李俊廷，科学与财富，2012
[2]电力企业客户服务中心系统建设，高丽，科技创新与应用，2013
[3]企业计算机绩效管理系统设计与实施，单美娥，电子科技大学硕士论文，2012
[4]电力营销管理信息系统规划的探讨，罗宁剑，科技创新与应用，2011
[5]客户关系管理中客户服务管理系统的分析与设计，谢宏武，电脑与电信，2013
[6]智能电网用户端能源管理系统关键技术与应用，周中，电气技术，2015
[7]智能电网用户端系统关键技术及发展动向，尹天文，低压电器，2012
[8]对s供电局客户关系管理的研究，李闻宇，华南理工大学硕士论文，2013
作者简介
蒋萍（1979.4），女，安徽芜湖人，东华大学计算机科学与技术学士，单位，上海泽鑫电力科技股份有限公司，研究方向计算机软件工程，网络工程。
论文作者:蒋萍
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/19
标签：客户论文; 信息论文; 客户服务论文; 系统论文; 电网论文; 电力论文; 用户论文; 《电力设备》2017年第13期论文;