善用品控理念，打造品质驿站！
文 骆敏
随着我国高速公路里程的不断增加，路网效应日益显现，高速公路上的车流和人流以前所未有的速度迅速增长，公众对服务区的认知也在发生着改变。当前，各服务区经营管理单位从品质化管理出发，不断延伸服务功能，提升服务品质，以期满足公众日益多元的出行需求。
近年来，随着高速公路网的不断加密，服务区数量明显增加，目前全国服务区总量已超2000多对。与此同时，公众通行高速公路的频次也越来越高，服务区的客流量出现爆发式的增长。如何发挥服务、监督、指导、管控职能，提高服务区品质化管理水平，为出行者提供舒心、便捷的出行体验，已日渐成为服务区经营管理单位面临的重要课题。
目前，伊拉克国内主要分为3股势力：南部人口占伊拉克多数的什叶派、北部的库尔德人以及巴格达以北以及以西的逊尼派。根据伊拉克战后各方达成的政治默契，伊政府总理由什叶派担任，议会议长由逊尼派担任，总统由库尔德人担任。历史上处于领导地位而战后政治上被边缘化的逊尼派不愿接受新的政治秩序。
打造核心竞争力，提升效益促发展
品质管理（Quality Control，简称“QC”），是指管理组织通过一系列的管理方法和手段进行内部改善及外部提升，以满足顾客的需求。具体到服务区行业，就是通过对服务区经营、服务质量（员工服务规范、纪律、着装和仪表等）、食品卫生、环境卫生、安全生产等方面的管理，打造环境优美、秩序井然、经营有序、服务便捷、满足司乘人员需求的温馨驿站。
实践证明，通过加强品质管理，有利于提高公司的核心竞争力，拓宽品牌知名度，扩大市场占有率，提高司乘人员的满意度，在取得良好社会效益的同时，还能够带动经济效益的提高，促进企业可持续发展。
主动跳出“舒适区”，着眼需求做改变
凡事预则立，不预则废。服务区的品质管理要取得实效，还需要通过制定相关的管理目标推进落实。管理目标一般由经营单位的决策层制定，分层实施，具体包括顾客满意度目标、文明服务目标、安全廉政目标、经营目标等。需要注意的是，实现管理目标的过程不可能一蹴而就，它需要经营管理单位根据公众需求变化，从管理意识的培养、指导、管理实战、系统管理再到创新管理，循序渐进地推进。
瞄准目标，有序推进
随着我国高速公路里程的不断增加，路网效应日益显现，高速公路上的车流和人流以前所未有的速度迅速增长，公众对服务区的认知也在发生着改变。当前，各服务区经营管理单位从品质化管理出发，不断延伸服务功能，提升服务品质，以期满足公众日益多元的出行需求。
健全制度，严格落实
建立值班制度 制定经理值班制度，并明确工作内容，在巡查过程中，注重发现工作不足，有效提升服务水平。高峰期或节假日期间，服务区管理层人员必须在岗，及时处理各种突发状况。
建设项目的施工将导致新的水土流失，工程建设过程中的废土石沙料任意倾倒，砂、土、石乱采滥挖，乱堆乱放，每遇暴雨洪水冲入河道后，不仅污染水质，还易阻塞河床、影响河道行洪，产生和加剧水土流失，所以人为因素也是造成水土流失的主要因子。
紧盯细节，完善管理
疲劳试样图纸如图1所示。为减少机械加工对疲劳实验结果的影响，实验前用抛光布对试样最小断面处进行抛光处理。并用光学显微镜观察试样最小断面，确保不留下环状划痕。疲劳实验采用日本RB4-3150-V1旋转弯曲疲劳试验机，在室温空气中进行，加载频率为52.5Hz。
针对不同规则，编程计算的方式也不同。对多用点式密码规则，可用上述方式先编出除多用点外的其余点，并依次判定出每一种合法情况中或不使用多用点不合法、使用则合法的情况，再在每一种情况的每两个相邻数组元素中进行是否必须加入多用点的判断，判断成功则在一开始设置的字符串尾部追加元素[10]。
贾宝玉这才猛然发现自己一直低看了这位衣着朴素的穷亲戚，也难怪《红楼梦》著名评论家陈其泰会把邢岫烟称为“书中第一流人物”了。
没有规矩不成方圆。以笔者所在的单位为例，经过长期的外围调研及学习，公司编写了《服务区运营手册》《标准动作作业手册》及各类程序文件，内容涵盖服务区管理的各个方面；引入了ISO9001质量管理体系，促进各项管理工作科学化、规范化，使服务区管理逐渐迈入程序化和标准化的轨道；不断完善内部运行机制，形成了覆盖经营、财务、安全、投诉、廉政等内容的多项规章制度；同时，通过定期进行体系审核、监审等，验证各项制度、工作的适配性、完整性和有效性，进行动态调整和完善。目前，公司已基本实现了以制度管人、管事的态势。
定期培训，提升技能
建立培训制度，设置企业内训师，每月对一线员工进行培训，培训内容包括微笑服务、安全生产、服务技能等。同时，还可针对服务区管理实际，定期邀请礼仪专家重点对员工的服务心态、服务礼仪、服务用语等进行培训，有效提升从业人员的服务意识。
规范内业，便捷查询
根据服务区实际情况，有针对性地制定内业资料管理制度，促进内业管理工作向标准化、程序化迈进；同时，严格对内业资料进行审核分类，如考核类、整改报告类、食品安全类、采购验收类、设施设备管理类、员工绩效管理类、文明服务类等，方便随时查询。
多元考核，促进升级
总体而言，服务区发展与公众期待尚有差距，部分服务区基础服务功能仍不完善，尤其是节假日高峰时期，热水供应不足、公共区域保洁不到位、公用设施损坏修复不及时等问题频繁出现，极大地影响公众对服务区的印象，致使服务区屡屡陷入舆论漩涡，被媒体指责批评。
改善场区环境 为营造整洁有序的服务环境，服务区可设置车辆疏导岗，划分各类车辆停放区域，对危化品运输车辆进行重点巡视监管；明确保洁人员工作频次，加大对广场、通道等区域的清洁力度；对服务区内部环境进行重新设计或打造，在餐厅、卫生间等场所播放轻音乐，营造舒适的服务环境。
G93成渝环线高速大路服务区餐厅，机器人正在为顾客送餐。
追本溯源找问题，擦亮双眼向前看！
员工队伍稳定性差
坦率地讲，当前服务区发展过程中存在许多通病。首先，人的问题是一个大问题，表现在管理队伍不稳定，优秀人才难以留住，专业管理人才缺失；一线员工离职率较高，相比其他行业，服务区工作环境较为封闭，工作时间较长，容易出现招工难问题；从业人员年龄结构偏高，文化程度普遍较低。
设备设施维护 建立设施设备台账管理制度，与有专业资质的设备管养厂家建立合作关系，有计划地对服务区发电机、水泵、消防设备等进行定期维护保养，确保设备设施正常运行。对于出行者频繁使用的公用设施，如水龙头、地漏、电灯等，督促有关人员勤检查、勤更换，确保设施齐全，运转正常。
基础服务仍待加强
服务区服务品质的提升与严格的考核制度密不可分。服务区可以借鉴以下几种考核方式：一是引入路段经理制度，由专人负责对所属服务区进行品质考核；二是引入神秘顾客考核，对服务区环境、服务人员的服务态度、业务素质和技术进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理质量、提高顾客满意度的目的；三是服务区管理公司的日常监管考核。
风险管控意识薄弱
服务区作为高速公路上的重要配套设施，每逢节假日，车流量及人流量会出现明显增长，就当前的实际情况而言，服务区的安全设施防备力量仍然需要加强，工作人员对安全隐患的识别、处置能力也有待强化。
对症下药补短板，提档升级组合拳！
人员管理方面
为解决服务区人员不足的问题，笔者建议，服务区运营管理单位可以在控制好人力成本及不影响服务区正常运转的前提下，适当储备一批临时工，并按天数计付薪资，避免员工突然辞职，造成相关工作无法开展。
评价考核方面
针对各路段服务区流量分布及管理难度的差异，可以考虑实行差异化品质考核，以更好体现公平公正的理念，营造良好的绩效氛围。
协同联动方面
为了更好地保障公众出行安全，服务区可以与属地公安、交警等相关单位建立联动机制，确保出现突发状况时，人员能够及时到位，最大程度确保司乘生命财产安全。同时，明确界定服务区硬件设施的管理养护职责，进一步优化服务环境，确保损坏的公共设施及时得到维修。
但是，黑社会性质组织犯罪的犯罪形态一直在不断的变化当中，为了黑恶势力的延续和发展，未来仍将出现未被司法解释和指导性案例涵盖的“关联性企业”的犯罪类型。所以，将上述标准背后的刑法理论根据及时地增补进现行刑法条文、司法解释当中，就显得尤为具有紧迫性和现实需要，是为余论。
信息化建设方面
由于服务区运营管理单位通常距离服务区较远，且所辖服务区较为分散，如采用常规手段进行管理，恐怕难以面面俱到。笔者建议，服务区运营管理单位可探索线上管理模式，实现信息即时上传，在线上与所辖服务区及时沟通，实时掌握服务区经营动态，以便合理调配人员。
品质管理只有起点，没有终点，永远在路上。加强品质管理、营造安全氛围、延伸服务功能、提升服务水平……为提高公众满意度，提升品牌影响力，服务区能做的还有很多。