（河南省驻马店市第二人民医院 河南 驻马店 463000）
【摘要】要建设良好医风医德，投诉档案的建立与创新是最重要的环节。完善的投诉档案管理不仅可以增加与患者的沟通渠道，还能及时掌握医院方面所存在的不足，有利于医疗服务质量的进一步提高。在医院的日常管理中，面对患者的投诉意见，应当在第一时间给予处理，将患者的投诉当做是医院进步的独特财富。同时，医院方需要对患者的投诉进行分类和归纳，将其整理为完整的档案资料，并不断对档案管理进行改进，以提升医疗服务质量。同时，投诉档案可以化解并降低患者对医院的不满情绪，有效提高医院的工作效率。本文对投诉档案建立的意义进行了阐述，并对创新医院投诉档案管理的有效途径做出策略分析。
【关键词】创新；医院；投诉档案管理；意义与途径
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）13-0029-02
Significance and ways of innovating hospital complaint file management
Feng sheng.
【Abstract】to build a good medical ethics, the establishment and innovation of complaint archives is the most important link. Sound file management can not only increase the management of patients with the communication channels, but also in a timely manner to grasp the shortcomings of the hospital, it is conducive to the further improvement of the quality of medical services. In the daily management of the hospital, in the face of the patient's complaints, should be given in the first time to deal with the patient's complaints as a unique wealth of hospital progress. At the same time, the hospital needs to classify and summarize the complaints of the patients, and to organize them to complete the file information, and constantly improve the file management to improve the quality of medical services. At the same time, the complaint files can resolve and reduce the patient's dissatisfaction with the hospital, and effectively improve the efficiency of the hospital. This paper expounds the significance of the establishment of the complaint files, and makes a strategic analysis of the effective ways to innovate the file management of hospital complaints.
【Key words】Innovation; Hospital; File management; Significance and approach
在医院的日常管理中，面对患者的投诉意见，应当在第一时间给予处理，将患者的投诉当做是医院进步的独特财富。同时，医院方需要对患者的投诉进行分类和归纳，将其整理为完整的档案资料，并不断对档案管理进行改进，以提升医疗服务质量。
1.加强医院投诉档案管理的意义
1.1 有利于发现医疗服务中存在的问题
医院投诉档案管理的创新对发现医疗服务中的不足有直接的作用。通过对投诉资料的整理，可以对产生的具体原因进行分析。如果投诉问题产生在医院人员的服务态度中，可能是患者与医务人员之间存在的沟通问题，也可能是医院相关规定不被患者理解等，需要站在客观角度，来为投诉处理提供有力证据。同时，可以对投诉档案进行定期整理，如每月进行一次档案分类，对共性问题进行针对性讲评，以对其他医务人员做出警惕，避免再次发生类似问题。
1.2 有利于医患关系的化解
患者的投诉意见是推动医院医疗服务质量的主要因素，医院对其相关投诉意见进行采纳，可以使各方面服务方法措施更加人性化。医院完善投诉档案，可以使患者感受到医院对个人意见的重视态度，对化解投诉问题奠定了良好基础。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，将投诉结果与医护人员的绩效考核进行结合，通过相应的惩罚手段可以引起全院职工的重视。
1.3 推动医院的进一步发展
比如某医院的投诉意见中，反映出患者在医院进行报销、复印病历和医保办理时事项过于繁琐，患者需要为此事在医院多个科室来回奔波。医院管理方在对该现象进行一段时间的观察后，对其进行了意见的广泛征求和深入研究，为了方便更多患者，医院在一楼设立了专门的“患者服务中心”，提供“一站式服务”来为患者进行服务。如果在归纳投诉意见时，同一问题得到三位患者或以上的人数进行投诉，说明该问题确实给患者带来了不便，如某些医院的抽血平台过低，或是取药时没有专门的塑料袋等问题，医院也应当对该类问题予以重视，在不影响原则的情况下，将其纳入需要整改的范围内。
2.创新医院投诉档案管理的有效途径
2.1 医院高层的重视
首先，医院党政部门要对投诉档案引起重视，对于其中的重要投诉问题需要亲自把关。其次，在医院成立专门的投诉处理管理部门，将全院所有投诉问题进行统一管理，经过仔细分析，再进行分类处理，最后将其挂钩医院职工的考核之中。在处理投诉问题时，必须做到五个要点，第一是有制度；第二是有接待场所；第三是有流程；第四是有档案；第五是有反馈。医院的投诉管理制度必须严格进行制定，各类问题如何处理应当具有参考流程。在对患者投诉意见进行当面处理时，不能是不分场合进行协调，需要有专门的接待场所，由专门调解人员出面进行沟通，体现出医院对患者投诉意见的重视。投诉意见的原因、处理过程和处理结果都应当全程记录备案，并在一定时间后询问患者对事件的处理结果做出评价。
2.2 档案收集内容的明确
首先，需要对投诉原始资料进行初步审核，其中包括患者对事件投诉的所有信息，第一是投诉事件；第二是投诉时间；第三是投诉人；第四是投诉人联系方式；第五是投诉所涉及的医务相关人员等。在医院得到投诉信息时，需要和投诉人及时取得联系，仔细询问投诉相关细节问题，并一一予以记录，对该投诉档案做好备案编码。若是投诉问题为同一类事项，可以将其编辑为同一序号，以方便档案的查阅。
其次，医院对投诉人所陈述的事件经过精心分析，找出其中存在的问题，如果该问题比较具有针对性和突出性，被投诉人或部门应当对该存在问题进行整改。同时，投诉人需要提供相关有力材料供参考，第一是患者病历复印件；第二是收费发票；第三是患者之情同意书；第四是相关资料影像等。被投诉科室负责人对事件进行落实调查，如果问题确实存在，所在科室需要对投诉人做出妥善的处理措施，并在绩效考核中纳入该事件。当投诉人与被投诉人之间对投诉意见产生分歧时，医院必须做出进一步调查，严重情况时需要展开专门的管理小组对事件进行特殊调查，并成立会议小组分析讨论问题，以最终表达医院的意见，并以书面形式进行陈述，所有过程都需记录在案。
2.3 分管领导给予审批意见
创新医院投诉档案可以从五个环节进行，每个步骤都是不容忽视的部分。第一是投诉档案需要受到医院党政部门的重视；第二是对档案收集的主要内容加以明确；第三是请求分管领导给予审批意见；第四是对阶段资料进行处理；第五是分析并总结资料。所以，对投诉意见所采取的处理方法是：首先应当得到科室负责人的确定，再交由分管领导做出审批意见，最后交由医院管理部门对投诉后的整改措施进行监督执行。
2.4 对资料进行阶段处理
投诉档案与其他规章制度一样，必须完善管理制度，避免随意性看待投诉档案。随着信息化的科技发展，修订和完善管理档案制度，是落实投诉整改措施的基础条件。在投诉意见整改之后，医院管理人员或是科室负责人需要对投诉人进行电话回访，询问对方是否满意当前处理结果。每一件投诉事项的前后经过，与投诉人沟通时间、次数、内容和结果等，都需要在医院投诉档案完整、真实的记录。
2.5 对资料进行分析总结
医院投诉管理方需要定期清理投诉资料，对其责任进行明确划分，对投诉中所涉及的当事人或科室，一旦情况属实，将纳入绩效考核范围内。同时，需要定期对投诉问题进行分析，如投诉原因、涉及科室和投诉途径等，并进一步剖析典型案例，将其制作成为幻灯形式在周会上面进行针对性讲评，使其成为医院的典型惩戒，起到警示的作用。所以，医院要对医务工作中存在的问题进行查找和弥补，通过建立患者投诉档案的方式，全面分析总结各种资料，才能能为提升医疗服务质量带来极大作用。
3.结束语
医院投诉档案管理的广泛使用，为医院的医疗服务质量起到了一定的提高作用。投诉管理还应不断对其管理制度加以创新，以解决投诉意见角度出发，从各个阶段进行分类处理，不管是投诉资料的收集，还是事后的意见回访等过程，都需要严格进行档案记录，保证做到有理有据，以加强医院的整体管理制度。
【参考文献】
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[3]李洪伟.医院行政档案管理存在的问题及创新途径[J].黑龙江史志，2014，05:100.
论文作者:冯盛
论文发表刊物:《医药前沿》2017年5月第13期
论文发表时间:2017/5/17
标签：医院论文; 患者论文; 档案论文; 意见论文; 档案管理论文; 将其论文; 科室论文; 《医药前沿》2017年5月第13期论文;