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2003年SARS危机爆发后，危机管理在我国引起了高度重视，但如何搞好危机管理，减少乃至消除危机可能带来的危害，还有待于进一步的系统分析和研究。本文从危机管理的含义、原则和过程进行了初步探讨。
危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发事件。危机的含义强调：危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织基本目标的实现；危机是一种突发性的事件，往往出乎组织的预料突如其来；危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。危机具有突发性、必然性、破坏性、紧迫性、恐慌性、混乱性、信息不充分、资源匮乏性等特征。
一、危机管理的含义
危机管理是指个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害或有意识利用危机等等所采取的管理行为的总称。危机管理是一个时间序列，既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理。危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。
早期的危机管理主要局限于军事和外交领域。20世纪80年代以来，随着企业竞争环境不确定性的增加，西方管理学界将危机管理理论扩展到研究经济及企业管理问题，探讨企业在遭遇危机以后如何实施紧急对策，危机管理才开始在企业中日益受到重视。美国管理学家斯蒂文·芬克(Steven Fink)于1986年出版了《危机管理》)一书，对危机管理进行了比较系统的研究，建立了较为系统的危机管理分析框架。该书于1987年在台湾地区被译成中文。危机管理的概念和理论是在90年代才引入中国内地，但当时不太受重视。2003年SARS危机爆发才引起官、产、学、研各界对危机管理的广泛关注。
危机管理与风险管理不同。危机是一种现实威胁和危险，风险是一种或有威胁和危险；危机是一种根本性的威胁和危险，风险是不论大小的威胁和危险；危机管理是一种非常态管理，风险管理则一般纳入常态管理。
危机管理与问题管理不同。危机是量变引起的质变，问题是量变过程的表现；危机是问题日积月累的结果，问题可能是危机爆发前的信号；危机管理是后果管理，问题管理是过程管理。
危机管理与零缺陷管理不同。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要“以缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺陷”。既然危机是问题日积月累的结果，那么就应加强过程管理，把所有的问题消灭在萌芽状态，实行零缺陷管理。零缺陷管理的本质是危机预防。
二、危机管理的原则
1.预防第一原则
危机管理并不是像某些人想像的那样，仅仅是将业已发生的危机加以处理和解决。而是应从事前做起，在机制上避免危机的发生，在危机的诱因还没有演变成危机之前就将其平息。
2.公众利益至上原则
在危机处理过程中，应将公众利益置于首位，以企业长远发展为危机管理的出发点。危机处理人员若能以公众利益代言人的身份出现，则对于整个危机的处理来说，就奠定了良好的基础。
3.全局利益优先原则
企业在处理危机的过程中，局部利益要服从企业的全局利益。危机可能由局部产生，但其影响则是全局性的，因此必须从全局的角度考虑问题，关键时刻要敢于拿出“壮士断腕”的气概来。
4.主动面对原则
当危机发生后，不论危机的责任在何方，企业都应主动承担一定的责任。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。在情况尚未查明、公众反映强烈之时，企业可以采取高姿态，宣布如果责任在于自己，一定负责赔偿，以尽快消除危机的影响。
5.快速反应原则
危机的突发性特点要求危机处理必须迅速有效。企业必须以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机管理计划。
6.统一对外原则
在危机处理过程中，企业必须指定专人负责进行对外联系与沟通，一个声音对外，以确保宣传口径一致，不出现矛盾或存在差异。在危机处理过程中，最好不要中途换人，因为更换人员需要花费时间重新了解事件真相，在沟通方法与口径上可能与原来不一致，从而引发公众的不信任，对企业处理危机的诚意产生怀疑。
7.真诚坦率原则
当危机发生之后，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业应尽快公布事实真相，向公众提供真实的信息。危机发生给公众造成损失是十分不幸的事情，企业危机处理人员在同公众接触的过程中，要有诚意，站在受害者的立场上进行换位思考，表示同情和安慰，并愿意承担责任，不要一味地为企业辩解，防止公众产生不信任感。
三、危机管理过程
危机管理是一个全过程的时间序列过程，包括事前管理、事中管理与事后管理。危机管理可分为危机预防与危机处理两个过程。
1.危机预防
危机管理的重点应放在危机发生前的预防上。其目的在于“居安思危”、“未雨绸缪”、“防患于未然”，做好危机的预防、预测和预应。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。
第一，危机意识的培养。把一只青蛙放到沸水里，它立刻会弹起来跑掉；但把它放在温水里慢慢地加温，它可能感到非常舒服，直到被煮熟。这说明了生于忧患、死于安乐的道理。企业要避免“温水煮蛙”现象的发生，首先要求其高层管理者具备危机意识，这样，才能使企业从战略上不致迷失方向，不经意之间滑入危机的泥潭中。企业的全体员工都要树立起强烈的危机意识，使每位员工都具有居安思危的思想，提高员工对危机发生的警惕性，使危机管理能够落实到每位员工的实际行动中，做到防微杜渐、临危不乱。企业管理者要有意识地用危机意识来激发员工的奋斗精神，不断努力和创新，不断追求更高的目标。企业应加强对员工危机意识、危机防范、危机处理等教育，帮助员工树立危机意识，掌握危机管理技能，使员工具备较强的心理承受能力和应变能力。
第二，危机管理计划的制订与培训。企业应根据自己所处的行业特点及可能发生的危机类型制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何做出针对性的反应。危机管理计划的制订可以帮助企业在危机时刻有条有理地处理危机。为了提高企业全体员工的危机管理技能，有必要将危机管理计划发给每一位员工，并由危机管理小组的成员担任教师，对员工开展有针对性、有侧重点的危机管理培训。企业也可以根据自己的情况，模拟可能发生的危机，进行各种训练演习。
第三，危机预警系统的建立。提前发现危机发生的征兆是有效进行危机预防的前提。危机预警系统的建立，有助于危机管理小组及时地收集与评判有关企业危机的各种信息，提前发出危机预报。所谓危机预警就是企业采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事先的监测与评判，并由此发出危机警示的管理活动。危机预警是危机预控的基础。
第四，危机预控。危机预控主要在于提前对可能引起危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备，全部或部分地清除危机爆发的诱因，尽最大可能避免危机的爆发或减少危机爆发后的危害程度。
2.危机处理
危机处理主要在于控制危机事态，遏止危机蔓延，缩短危机过程，尽早结束危机，将危机损失减到最低限度，做好恢复、总结及改进等危机善后处理工作，使危机当事者尽快步入常态运作并获得必要的改进和提高。
第一，建立危机处理机构。危机发生后，应立即根据危机的类型，按照预先制订的危机管理计划，迅速组成危机处理专家组，并明确其成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道，明确负责人，即首席危机官以及危机处理期间的发言人。
第二，表明危机处理的诚恳态度。危机处理小组要迅速对相关公众表明企业危机处理的积极态度。企业应本着诚恳、负责的精神，表现出对危机受害者的同情、关注，表明企业会立即着手调查并在调查结果出来之后给予公众满意的答复，尽可能减少公众的反感和不满。
第三，开展危机调查与评估。危机处理小组应立即组织危机调查，以形成对危机的正确认识，调查的重点包括了解危机发生的详细经过、了解危机的受害者及受害情况，查明导致危机爆发的原因等。在调查的基础上，对危机所造成的实际损失程度、危机蔓延的可能性、危机对企业的长远影响、相关公众对危机的可能反应等进行评估。
第四，制定危机处理方案。对于已经制订危机管理计划的危机类型，危机处理小组应尽快启动危机管理计划。对于尚未制订危机管理计划的危机类型，危机处理小组应根据危机调查与评估的结果，尽快制订危机处理方案。
第五，实施危机处理方案。根据危机处理方案的具体要求和时间安排，危机处理小组成员分头对危机处理方案进行实施。
第六，对危机处理结果进行评估与总结。在危机事态基本得到控制后，企业应对危机处理的结果进行评估。通过评估，发现企业在危机处理中存在的不足，总结危机处理中的经验。在对危机处理结果进行全面评估的基础上，危机管理小组应撰写书面的危机处理总结，向董事会报告。在必要的情况下，通过媒体向外部公众公布危机处理结果。
第七，做好危机处理的善后工作。为了使企业尽快从危机的阴影中摆脱出来，实现企业的可持续发展，需要做好危机处理的善后工作，即尽快消除危机的消极影响；进一步提高危机管理技能；改进管理制度，减少管理漏洞等。
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