郑祖英 黄嘉（通讯作者）
（重庆市黔江中心医院 重庆 409000）
【摘要】 目的：分析我院门诊患者导医需求特点，探讨导医改革对策。方法：对300名门诊患者或陪同人员进行问卷调查。结果：获得信息和辅助是患者的基本需求，乡镇及外地受访者对信息的需求高于城区受访者。受访者倾向于认同导医为有需要的患者提供有针对性的人性化服务，患者对健康教育需求强烈。结论：壮大服务队伍，改善服务态度，转变服务观念，提升服务技能，是导医改革方向。
【关键词】门诊患者；导医需求；对策
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）19-0389-02
为了分析我院门诊患者导医需求特点，从而为导医改革提供理论依据，笔者制作了“导医需求调查问卷”，分别对来自城区和非本城区的受访者各150人进行了抽样调查，现将结果报告如下。
1.对象和方法
1.1 调查对象的选择。
选取了2014年10月至2014年12月来我院各门诊科室就诊的本城区和非本城区患者或陪同人员各150名，发放问卷300份，收回有效问卷300份，有效回收率100%。在受访者中，男132人，女168人，年龄均在18岁以上（详情见表1）。
1.2 研究方法
根据静恩英总结的问卷设计程序[1]，首先对门诊患者导医需求种类进行了科学分析，并以此为理论依据设计了门诊患者需求调查问卷。
1.2.1 需求分类。综合相关文献[1]、[2]，笔者将患者的导医需求分为获取信息的需求、获得辅助的需求和精神需求。见表2。
1.2.2调查问卷 基于以上需求分类，笔者自行设计了“门诊患者导医需求调查问卷”。该问卷包括20个封闭式单选和多选题目，涵盖了受访者的个人信息、就诊所遇到的困难、对导医服务内容的期待以及对我院导医服务的看法。随机选取了5名患者进行试答，根据他们的反馈，在相关护理专家的指导下对一些项目进行了修改。
2.结果
2.1 获取信息的需求
3.讨论
通过分析调查数据不难发现：获得信息和辅助仍然是我院门诊患者的基本需求，非本城区受访者了解医院布局、科室和医生信息以及就诊流程的意愿较城区患者更为强烈，受访者倾向于认同导医为有需要的患者提供针对性的服务，对健康教育服务需求迫切。数据还显示，受访者对导医工作有改善服务态度，提升服务质量，壮大服务队伍的期待。
3.1 医院的布局、科室设置、医生特长、就诊流程以及接诊安排等信息都有其独特性，一般而言，患者对此类信息的了解程度跟他们离该医院的距离成负相关，即离医院的地理位置越近，越可能熟悉该医院，反之则熟悉程度可能较低。一方面，非本城区患者主要来自周边农村地区，交通相对不变，掌握信息也相对困难，一旦适合的医生另有安排，或者对就诊流程的重要环节了解不够，他们可能不得不为此来回奔波，增加就诊的经济和时间成本。另一方面，由于我区是三线城市，生活节奏相对缓慢，从城区各部分到达我院均在十分钟车程之内，城区患者对医生熟悉度相对较高，较少有就诊时间成本和交通成本的考量。
在表3中，选择a的受访者比例较高而选择g的人数相对较少且无明显地域性差异，这可能由多方面的因素所决定。药物服用方法虽属专业性问题，但医生和药房工作人员会反复说明，且药品使用说明书有详尽介绍；而化验单、诊断报告的解读更为复杂，虽有医生解释，患者理解仍有困难。尽管有62.67%的受访者认同提供不同形式的门诊预约服务（见表4 c），然而在过去的2011年里，电话门诊预约服务仅53次。对此，笔者建议大力宣传，加强并完善门诊现场预约和电话预约服务，把预约流程和预约热线写在就诊流程图、病历本和各种宣传手册上；探索并逐步开展网上预约服务。采取导医台值班加导医巡视的点面结合服务模式[3]，培训导医主动识别有需要帮助患者的技能，以满足有导医需要但未能主动寻求导医帮助的患者。对导医进行医学知识培训，要求导医掌握疾病常识，能解读检查报告，熟悉医院检查设备信息，耐心的为患者答疑解惑。
3.2 随着以人为本观念的普及和权利意识的提高，人们更加认同为残障人、年老患者等有需要的患者提供贴心的帮助以保证每一位患者顺利就诊是医院的责任。在给予患者帮助时，不能把他们仅仅当作患者，应该把他们当作是“具备了生理、心理、 社会三重素质的完整的人。”[4]这就要求导医不仅要热情、耐心、细心，而且要掌握并运用针对不同人群的专业服务技能，如导盲技能、手语、帮助肢体残障者的注意事项等，让每一位患者感到受尊重，有尊严[5]。
3.3 随着经济的发展和生活水平的改善，公众的健康保健意识显著提高，对健康教育的需求持续增长。这就要求一线医疗卫生工作者在治病救人的同时，也应重视健康知识的普及[6]。从表4也可看出，门诊患者对防病、治病、健康保健的知识需求度很高。因此，形式多样的健康教育活动势在必行。结合我院实际，建议在门诊宣传栏放置健康知识宣传册共患者取用；结合主题健康日开展专题宣教活动。
3.4 仅3.67%的受访者认为导医标志不够醒目，同时却有19.67%、44.33%的患者认为获得导医服务不易，导医人数偏少，这一结果值得注意。我院日门诊量约1800人次，而专职导医只有6名，过大的工作量对导医的身心都是很大挑战[7]，这也可能是超过10%的受访者认为导医服务态度有待改进的原因之一。因此，很有必要对导医人数合理配置问题进行进一步研究，以提高导医服务质量。
3.5 我国《医疗事故处理条例》对医务人员的告知义务和患者的知情权有明确规定，以科学、严谨、客观而真诚的态度与患者交流有利于建立良好的护患关系。但出于善意对患者隐瞒严重的病情，因为忌讳而不对病人说某些真相确也是长期以来根深蒂固的文化习俗。笔者的调查也显示，43.00%的受访者选择导医可以根据实际情况对患者进行善意的隐瞒，或选择性的不告知对患者康复不利的真相。因此，导医在保障患者知情权的同时，要灵活应对，注意说话的方式，避免刺激或伤害患者及家属；必要时，需与患者家属或陪同人员协调沟通，取得他们的支持和理解，要注意自我保护[8]。
【参考文献】
[1] 静恩英.调查问卷设计的程序及注意问题.湖北民族学院学报：哲学社会科学版，2009, 6：99-102
[2] 杜光会，李蓉.门诊病人对导医需求的调查分析.现代护理，2002，1：55-56
[3] 王旭.区域管理结合走动服务模式在门诊一站式服务中的实践与体会.护理管理杂志，2013，1：66-68
[4] 蒋冰莹，方琼，章惠英.综合性医院门诊患者护理需求调查与分析.上海护理，2008，5：17-21
[5] 江洪.普通门诊患者280例对导医服务需求调查与分析.齐鲁护理杂志，2012，15:51-52
[6] 戚传菊，卢天珍，王翠，程丹丹.县级综合医院门诊患者健康教育需求调查分析与对策.中国民族民间医药，2012， 16：75-76
[7] 郝小鹏.浅析护患纠纷产生的原因与防范对策.中外医疗，2008，32：107-108
[8] 王庆珍.论患者的知情同意权与护士的告知义务.护理学杂志，2005，21：41-42
论文作者:郑祖英,黄嘉（通讯作者）
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第19期供稿
论文发表时间:2015/8/26
标签：患者论文; 导医论文; 需求论文; 受访者论文; 门诊论文; 我院论文; 城区论文; 《医药前沿》2015年第19期供稿论文;