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ISO9000质量管理体系标准（以下简称ISO9000族标准）是国际标准化组织（ISO）耗时10年制订出来，并于1987年推出的全世界第一套也是目前惟一的一套关于质量管理的国际标准。它汇集了西方发达国家质量管理专家的智慧和众多成功企业的经验，它的科学性、适用性已得到国际社会的认可，并被100多个国家、地区采用。ISO9000族标准不仅被企业广泛采用，而且也被政府机关、学校、医院、图书馆等组织所采用，成为适用于各个行业和各种组织的质量管理体系标准，2000版是其最新版本。
1 采用ISO9000标准构建国家图书馆服务质量体系的提出
国家图书馆是综合性研究图书馆，是国家总书库，履行搜集、加工、存储、研究、利用和传播知识信息的职责。国家图书馆是全国书目中心、图书馆信息网络中心、图书馆发展研究中心。承担着为中央国家领导机关，重点教育、科研、文化单位与企业服务，以及为社会公众服务的任务。代表国家执行有关对外文化协定，开展与国内外图书馆界的交流与合作。
国家图书馆要更好地发挥重要作用，要在激烈的信息竞争环境中争得生存与发展的空间，就必须不断增强自身的竞争力，提供优质的服务。这是国家图书馆制定“人才兴馆、科技强馆、服务立馆”发展战略的初衷。然而，如果没有科学的管理、运行和监督机制，没有先进的服务理念、模式以及科学的服务质量管理方法，就无法保证图书馆的服务质量及其可持续发展。ISO9000族标准的理论、依据以及基本的指导思想是全面质量管理，它可以为国家图书馆提供可资借鉴的质量管理理念与模式。
2 采用ISO9000标准构建国家图书馆服务质量体系的可行性分析
2.1 ISO9000标准适用于包括国家图书馆在内的图书馆行业
ISO9000标准之所以被广泛推行，不仅在于它高度总结和提炼了世界各国质量管理和质量保证理论的精华，统一了质量管理原理、方法和程序，更在于它的通用性。首先，它不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。ISO9001标准的引言明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织变化的需要、其特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”其次，ISO9000标准在本质上是一种管理理念、一种思想，它的三种质量保证模式所规定的20种要素只是通用性的质量要求，并不是描述某一具体组织如何实施这些要素。因此，ISO9000标准适用于包括国家图书馆在内的图书馆行业。
ISO9000标准的核心是“以顾客为关注焦点”，即组织依存于顾客，一切组织或企业都提供产品或服务，而产品或服务的接受者、使用者就是顾客。没有顾客，组织就不能存在；产品或服务不能满足顾客的要求，组织也将被淘汰。“以顾客为关注焦点”的原则明确了组织与顾客的关系是依存关系，一个组织倘若没有了“顾客”，也就失去了服务的对象，组织就失去了存在的基础。关注顾客，也是关注组织自己，两者是辩证的统一。这一原则与图书馆“以人为本，读者第一”的服务理念是一致的。图书馆的顾客就是读者，图书馆的一切工作都是围绕读者的期望和要求开展的，为读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。核心内容的一致性决定了ISO9000标准适用于图书馆。
ISO9000标准是强调过程控制的质量管理，是以预防为主的质量管理，是不断改进的质量管理。它要求以满足顾客和其他受益者的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核和管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期目标得以实现。包括图书馆在内的任何一个组织都可以按照ISO9000标准所要求的这几个方面进行管理。
2.2 国家图书馆具备采用ISO9000标准构建质量体系的现实基础
2.2.1 思想基础
2004年8月，国家图书馆经过较长时间的调研与酝酿，提出了“人才兴馆”、“科技强馆”与“服务立馆”三大战略及其实施方案。在“服务立馆”战略实施方案中，明确提出“调研ISO9000系列标准在国家图书馆实施的可行性，在条件成熟时采用该标准认证国家图书馆的服务工作，实现管理制度与服务评价指标体系与国际接轨”。这就统一了全馆员工的认识，为采用ISO9000标准构建国家图书馆质量体系奠定了思想基础。
2.2.2 管理机制基础
国家图书馆1995年起开始进行改革，1996年起，国家图书馆有5个基础业务部门相继实行了目标管理；1998年全面推出了以机构改革为重点的管理体制改革和以干部人事制度、分配制度改革为重点的管理机制改革。2003年，国家图书馆被中央文化体制改革领导小组确定为全国文化体制改革的试点单位，启动了以岗位管理、企业改革和后勤改革为主要内容的更加深入的改革。其中岗位管理以“科学设岗，分类管理；公开招聘，竞争上岗；明确职责，严格考核；规范分级，按岗定酬”为主要内容，为国家图书馆采用ISO9000标准构建质量体系奠定了管理机制基础。
2.2.3 人力资源优势
自改革开放以来，国家图书馆一直坚持以改革促发展，并始终将干部人事制度改革放在首位。员工的思想观念发生了深刻变化，具有一定的前瞻意识和创新意识；学习风气日益浓厚，员工积极参加各种形式和内容的培训，不断提高业务水平和综合素质已经变成自觉行动。国家图书馆员工通过改革历练出来的素质底蕴，使自己易于接受新的管理理念和管理方法，易达成共识，统一认识。国家图书馆人员的知识结构也发生了根本变化，在主要专业技术岗位上，本科及以上学历的人员占62.4％。这些均为质量体系文件的编写、质量体系的教育和培训以及质量体系的运行奠定了人力资源基础。
2.2.4 文件基础
ISO9000质量体系包含三个层次的质量体系文件：质量手册（一级文件）界定的是管理服务活动的质量目标、影响质量管理的组织机构和人员职责、权限及相互关系；程序文件（二级文件）界定的是实现质量目标和职责的方法及程序；指导文件（三级文件）则包括一些表格、文书等各类支持性文件和资料等。
国家图书馆历来十分重视规章制度建设。1987年新馆开馆以来，处级以上部门先后制定和修订的各种部门业务规章制度达200余项，包括文献资源建设、文献资源利用、计算机系统与网络管理、读者服务和综合业务管理等方面。目前正汇集成《国家图书馆业务文件汇编》，并正在制订《国家图书馆业务工作规范》。这些规章制度与ISO9000标准具有某些共同点。
首先，ISO9000质量管理体系是一个从业务流程、工作环节到管理手段的全方位、全过程、立体型的质量管理系统。它通过完整的内容和严谨的结构实现质量管理规范化、质量活动程序化。国家图书馆的规章制度也涉及图书馆业务和管理的方方面面，其目的同样是实现质量管理的标准化、规范化，使工作有章可循，有章必循，违章必纠。
其次，ISO9000质量管理体系强调岗、权、责相统一。它主要通过对工作流程各环节岗、权、责进行文件化、系统化的控制，对员工的职责、工作任务、完成情况作出详细记录，为绩效测评即量化考核提供明确标准和可靠依据。国家图书馆的规章制度包括了ISO9000质量管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程等内容，但还没有完全满足ISO9000标准的要求。
再次，ISO9000质量管理体系具有预防出错和持续改进的功能。它把管理程序的建立、实行、检查、监督、记录和问题的预防、纠正、协调、反馈以及体系的完善、提高等一整套要素有机结合起来，使服务质量检查监督体系由分散、被动型向程序化、制度化的预见型转变，从而确保质量体系能预防出错，推动和促进持续的质量改进。国家图书馆的规章制度同样具有预防出错和持续改进的功能。比如《国家图书馆业务监督考核办法》就规定，要通过部门自查、上下工序互查、不定期抽查、随机抽样检查、综合检查和读者监督，防患于未然。
国家图书馆规章制度包含了ISO9000标准的大部分要素，与ISO9000标准完全能够整合应用。这为采用ISO9000标准进行国家图书馆服务质量体系的文件编写、培训和运行奠定了基础，也可降低采用ISO9000标准构建国家图书馆服务质量体系的成本。
2.2.5 计算机应用基础
ISO9000质量体系在实际运行过程中，相关文件和记录冗杂繁多，日常工作会相当烦琐，需要计算机设备以及具有数据录入、汇总和生成报表等功能的信息管理系统软件的支持。国家图书馆自80年代中期起，开始引入并在业务工作中应用计算机管理系统，至今已实现了业务加工、读者服务、行政办公的自动化和网络化。目前，国家图书馆有各种服务器、微机千余台，并且拥有一批具有较高技术水平的自动化管理人员和技术人员。具备这些基础条件，既可以减轻质量记录管理的工作量，又有利于按ISO9000标准的要求监控工作过程。
2.2.6 理论基础
从20世纪90年代中期开始，ISO9000引起了我国图书馆界的注意，进入2000年，特别是2003年后，ISO9000在图书馆应用的文章逐步增多， 图书馆管理的著作中也出现了相关论述。这些理论成果可为国家图书馆采用ISO9000标准构建质量体系提供理论指导。
2.2.7 ISO9000标准在国内外图书馆应用的经验可供借鉴
图书馆采用ISO9000标准，国内外均有先例。据罗曼副教授介绍，1993年英国14％的学术图书馆和20％的公共图书馆在进行ISO9000认证，1996年英国1/3的专业图书馆开展了ISO9000认证。90年代中期，北欧四国大约15％的学术图书馆、专门图书馆及信息机构开始进行ISO9000认证。丹麦图书馆中心、丹麦专利局文献和图书馆等纷纷获得了ISO9000认证。1999年5月，匈牙利国家技术信息中心和图书馆也通过了ISO9000认证，英国Lancashire中央大学图书馆、荷兰Delft大学技术图书馆、爱尔兰都柏林城市大学图书馆、比利时Sint Alovsius经济大学图书馆等也都建立了基于ISO9000的质量管理体系。美国OCLC、部分大学图书馆也先后通过了ISO9000认证。亚洲国家的图书馆也积极开始了ISO9000的认证及准备，如泰国、马来西亚、澳门都有学术图书馆或大学图书馆获得了ISO9000认证。中国国家图书馆所属北京北图文化发展中心和北京国图物业管理中心也先后通过ISO9000认证。这些都将为国家图书馆全面采用ISO9000认证提供借鉴和帮助。
3 采用ISO9000标准构建国家图书馆服务质量体系将会产生的问题及对策
3.1 采用ISO9000标准将增加一定的工作量
采用ISO9000标准构建国家图书馆服务质量体系是一项大的工程，必须经过准备策划、培训（标准宣贯培训、文件编写培训、内部审核培训）、体系策划、文件编写、文件发布宣贯培训、体系试运行、初次内部审核、管理评审、文件再次修改等诸步骤才能实现，这就大大地增加了工作量。尤其是必须按照标准，建立一套文件化的质量管理体系。各项工作流程均需以书面化或其他方式记录和表达，由此造成的文书工作量之大可想而知。国家图书馆要有充分的思想准备，充分利用自动化技术，能靠软件进行的工作要设计相应的软件。要充分利用现有的规章制度，能整合的整合，能优化的优化。在各部门人员工作量相对饱和、工作压力较大的情况下，采用ISO9000标准构建服务质量体系，必须适当增加岗位职数的设置，从而保证各项服务的质量和规范性。还必须适当调整分配政策，以确保各项服务的社会效益。
3.2 采用ISO9000标准需要投入部分经费
采用ISO9000标准构建国家图书馆服务质量体系需要相当大的经费投入，仅咨询费、培训费、审核费就需几十万元。再加上文件编写和质量管理体系建立的成本、体系建立所需人工的隐性费用以及ISO9000质量管理体系软件建设和硬件支持费用，投入将十分可观。而且一次认证的有效期为3年，期满前须由认证机构再进行复审，否则，已有的资格认证就会失效，复审同样需要一定费用。国家图书馆一方面要准备充足的用于构建服务质量体系的资金，专款专用，另一方面要加强培训，达成共识。国家图书馆采用ISO9000标准的动机和目的与企业界并不完全相同。企业采用ISO9000标准，是为了提高产品（或服务）的市场竞争力，获取更大的经济效益。国家图书馆采用ISO9000标准，是为了提高服务质量，获得最佳的社会效益。国家图书馆采用ISO9000标准，不仅难以获得经济效益，反而需投入一定的经费和人力。
3.3 采用ISO9000标准会增加工作难度
国家图书馆读者面广，业务情况极为复杂，在构建服务质量体系的过程中会遇到各种各样的难题，解决不好，就会产生体系运作与文件脱节的问题。国家图书馆在采用ISO9000标准构建服务质量体系过程中，必须牢牢把握工作重点，以点带面，按计划、按标准、有序规范运作。必须牢牢把握“明确质量方针、确定质量目标、编写质量体系文件”这一重点，按照所选质量保证模式标准要求，编制质量手册，确定质量方针、质量目标，对国家图书馆质量体系作出整体描述，围绕图书馆服务质量环节的主要过程，制定相应的程序文件。要尽可能多地参考其他已应用ISO9000系列标准的图书馆的文件体系，尽量少走弯路。
3.4 采用ISO9000标准，工作灵活性将受到一定限制
国家图书馆一旦接受ISO9000标准认证，就必须按照质量体系的所有要求严格执行，一旦遇到突发问题或特殊情况，工作人员和读者会觉得ISO9000标准降低了工作灵活性。国家图书馆要做好向读者的解释工作，使读者能够理解ISO9000标准的做法并予以配合。要利用统计技术进行数据分析，把握各个过程发展的趋势，及时调整、解决和预防执行过程中出现的与目标偏差问题，增强自我完善和持续改进的运行机制。
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