山东省临朐县海浮山医院 山东临朐 262605
摘要：目的：探讨在基层医院推行规范化护理礼仪服务的效果。方法：统计未实施护理礼仪服务的2008年及实施规范化护理礼仪相对成熟的2011年护理满意度调查资料各200份，分别作为观察组与对照组，二者比较。结果：观察组各项护理满意度明显高于对照组（p<0.05）。结论：基层医院推行规范化护理礼仪服务，对于提高护理服务质量，优化护士整体社会形象产生良好的作用。
关键词：基层医院；规范化护理礼仪服务；护理满意度
在“以人为本”护理模式的21世纪，人们对护理服务的要求呈现多元化、高品质化，护理工作者不仅要有广博的知识、熟练的护理操作技术，而且还要具备良好的职业礼仪修养，才能适应现代护理发展的需求。护士是患者进入医院的第一接待人，从说话的态度、方式、待患者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平；护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[1]。本文就我在护理管理中的一些经验体会论述如下。
1 资料与方法
1.1前期准备 根据护士礼仪规范要求[2]，护理部制定了如下要求：
1.1.1仪表要求 护士在岗时精神饱满，容光焕发，着装整洁，穿护士服、着护士帽、护士鞋，不带戒指、耳环、长发不能过肩，要挽起，不戴色彩艳丽的头饰，不留长指甲，不染指甲，不穿护士服外出办事、进卫生间。
1.1.2 文明用语要求 语言上要做到和气，文雅，谦虚，工作中请字开头，谢字结尾。在护理患者过程中要体现人文关怀，应根据不同的患者、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。做到“五声”：患者入院有问候声，患者不适有安慰声，操作不成功有道歉声，健康教育有解释声，患者出院要祝福声。“五心”：对待患者诚心，接待患者热心，听取意见虚心，解释工作耐心，护理服务细心。
1.1.3 举止要求 举止应端庄大方，操作时动作要轻、灵巧、优雅，要求站有站相，坐有坐相，在与患者交谈时，面部表情应亲切、自然，双眼平视对方，不可东张西望，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。工作时要做到四轻：说话轻，走路轻，开关门声轻，治疗操作轻。要做到精细、和谐与娴熟。
1.2 推行规范化礼仪服务的具体措施
1.2.1 对全院的护士进行礼仪规范化培训 加强职业道德教育，形成正确的审美观点。美育教育具有鲜明的形象性，强烈的情感性，根据这个特点，我院通过举办各种形式文体活动和业务培训活动，比如：护理技能操作比武、优秀护士演讲等，都有助于提高护士的美感水平，从而激发自己对更美好的事物的追求。
1.2.2 制定护理人员常用文明语言规范 医院制定了一系列标准礼貌语言作为参照，对挂号来院就诊的患者，从宣传科普知识，办理入院手续，安排患者住院，观察病情，安慰家属，做基础护理、治疗护理、生活护理、饮食护理到对探视者的接待，都应礼貌而有度。
1.2.3护士形体美的训练 观看护士礼仪录相带，在护士节进行规范化礼仪展示，要求做到：站姿挺拔，站如松，优美，典雅，两眼平视，面带微笑，双肩微外展，“丁”“V”字步，两手轻握，收腹提臀；坐姿文雅，坐如“钟”，落坐时把衣服下摆收拢，后面抹平，轻坐椅子三分之二；行走时如春风，以胸带腹，轻柔无声，左右两脚沿一条直线，两臂左右摆动；持病历卡时，一手持卡轻放于胸前略外展，也可以轻托病历卡下方，走路拾物时有交叉式和高低式，不抬起头部；推治疗车时，双手轻握车柄，轻轻地推；托治疗盘时，注意用省力姿势。
1.2.4学习促进护患交流的技巧 护士的美，就其实质而言，是让患者获得对护士的好感，所以学会交流，护士的美也就体现了很多。学会倾听的技巧：比如我们倾听患者的陈述时，注意倾听的距离适当；学会询问的技巧：护士应了解病情，治疗护理后的反应，以及治疗效果，询问的时候，首先提出对患者关心的提问；学会告知的技巧：告知的内容要准确无误，应征得医生、护士长的同意，态度诚恳、真挚，语言清晰、简明扼要，一次性告知的内容要适量，要耐心解答患者的提问，在特殊的情况下可采用书面告知的办法；学会自我介绍：护士应向患者坦诚地介绍自己，有助于护患关系的发展。
1.3资料收集 从护理部查阅两组护理满意度调查表，随机各抽查200份，两组均为无记名调查表，无显著性差异（P＞0.05）。观察并记录两组患者对护士仪表、入院接待安排、治疗解释、交代注意事项、沟通技巧、服务态度、出院健康指导、技术操作等方面的满意度。
1.4统计学方法
本研究数据均以统计学软件包SPSS13.0进行分析，计数资料经x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组满意度比较，见表1。
注：P＜0.05
3 讨论
我院于2009年在全院推行规范化礼仪服务，医院的院风院貌大为改观，并以点带面在全院开展起来，把整体护理的工作又向前推进了一步，患者的满意度明显的提高，护理质量取得了明显的效果。
基层医院面向广大人民群众，护士是与患者接触时间最多，接触面最广的群体，规范的礼仪护理服务使护患之间建立了一座沟通合作的桥梁，改善了护患关系，患者对护士的认识不再是你施我受的被动的机械治疗。过去患者反映护理人员话难听、脸难看、事难办。开展护士礼仪培训，培养护理人员的举止、言谈符合护士社会角色的要求，对于提高护理服务质量，优化护士整体社会形象产生良好的作用：①护士运用规范性、情感性、分寸性的语言拉近护患距离，促进护患和谐。②护士亲切和蔼的态度，轻柔的动作，可以增强患者治疗的信心和忍受痛苦的毅力。③端庄、优雅的举止，体现出护士自尊、敬人及善解人意，使护士与医务人员配合更融洽无间。在护理工作中实施规范的礼仪服务，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，提高患者对护理质量满意度，而且能增进医护间、护患间的理解和信任；患者由衷的赞叹护理人员是真正的天使，赞扬护士举止大方、高雅、动作敏捷娴熟，把美和温馨融入到普通的护理工作中，使患者体会到当代护士的风采，使护理人员提高了自身的素质，患者得到满意的服务[3]。
参考文献：
[1]苏玉兰.试述门诊现代护理观念及特性[J].现代护理，2002，8（3）：542.
[2]阴志华.浅谈护士礼仪在护理工作中的应用[J].中国实用医药，2010，5（34）：241.
[3]王召芳，夏继平，叶凤云.礼仪规范化培训在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2010，5（4）：260.
论文作者:赵萌,张丽娟
论文发表刊物:《健康世界》2015年1期
论文发表时间:2015/9/17
标签：护士论文; 患者论文; 礼仪论文; 医院论文; 满意度论文; 护理部论文; 举止论文; 《健康世界》2015年1期论文;