把握三个关系 做好“政风行风热线”群众诉求的答卷人
□许 伟
时代是出题人，我们是答卷人，人民是阅卷人。群众工作成效如何，人民给我们的答卷打多少分，很大程度上取决于我们用什么样的学习态度、工作作风和工作措施抓落实。当下，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾越发凸显，民生诉求内容之多、情况之杂、期盼之高前所未有。“政风行风热线”能直接对话领导、反映问题、获得帮助，已成为群众吐露心声的绿色通道，其热度与日俱增。“政风行风热线”群众诉求的办理，事关政府宗旨，事关人民福祉，事关社会稳定。办好了，体现的是想群众之所想的初心、急群众之所急的热心、解群众之所难的真心。笔者认为，只有把握好“三个关系”，才能做好“政风行风热线”群众诉求的答卷人。
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3)计算样本点对之间的距离dist1，dist2，…,distL，并求出样本簇均值avgi.根据事先设定的粒度大小，对获得的样本簇排序rank(AVGi)．
一、把握好“冷”与“热”的关系
所谓“冷”，就是始终保持冷静。群众通过“政风行风热线”反映的问题，或是常规渠道得不到有效解决的，或是多次诉求得不到满意答复的，或是一些情况得不到政府重视的，这些群众大都带有急躁情绪、不满情绪，甚至怨恨情绪、敌对情绪，他们把与“一把手”领导的热线通话，当作反映问题的“终南捷径”、解决问题的“救命稻草”。较高的期待，对公平的渴望，长久的郁闷，使得他们脾气暴躁，思想较为激进，稍有不慎极易引爆负面“情绪包”。因此，在承办“政风行风热线”群众诉求时，一定要有一颗“冷静的心”，冷静沟通、冷静思考、冷静办理，群众责备的话、发难的话、谩骂的话，要听得下去、听得进去，通过自己的“冷静”压降诉求群众的“心火”。
所谓“热”，就是始终保持热心。诉求群众拨打“政风行风热线”，或许面临着困难，或许遭遇着不公，或许心怀着不满，或许误解着政策，他们的目的就是想解决问题、弄清事实、寻求公平。这既是对领导的信任，也是对我们工作的信任。因此，办理诉求必须牢记“以人民为中心的发展思想”，把群众当家人，把诉求当家事，做到将心比心不冷漠、换位思考不责难、设身处地不推诿，用一颗赤诚的热心，切实帮助群众解难排忧、解疑释惑，让那些曾经委屈的、曾经冰凉的、曾经受伤的心，感受到党委政府“为民务实清廉”的温度。
二、把握好“慢”与“快”的关系
所谓“慢”，就是要有“慢工出细活”的功力。“政风行风热线”，通话时间有限，加之群众表达能力有限，反映的情况只能记录个大概。特别是一些“陈年旧案”，纷繁复杂，不可能短时间调查清楚，定性定论，做出解答。这就需要将“线上”的问题分门别类，有的放矢，既重视群众的诉求，又不偏信“一面之词”，该电话联系、上门沟通、走访了解、查找证明的一个环节都不能少，只要对解决问题有帮助，不怕跑远路、不怕费口舌、不怕看脸色、不怕受怨气，用好“慢工出细活”的功力，用好“抽丝剥茧”的方法，理清情况，去伪存真，把“线下”的工作做实。
所谓“点”，就是群众个性的诉求。“政风行风热线”中群众反映的都是具体问题，属于点上的个案，诉求中有他们对党委政府的期盼、有对美好生活的期待、有对公平正义的期望，这些问题解决好了，群众就会有如释重负的满足感、能依能靠的信任感。当前，改革向纵深推进，新老问题不断涌现，新旧矛盾交织叠加，利益诉求和价值观念相互碰撞，诉求中既有老矛盾老难题，比如搬迁补偿、路桥修建、失地保障、干群关系，又有新情况新问题，比如物业管理、生态环境、教育医疗、政务公开。可以说，每一通电话都有一个“故事”。在办理时，要加强分析研判，既要有个性化的举措，也要有系统化的思维，由点及面、点面结合。
三、把握好“点”与“面”的关系
所谓“快”，就是要有“快刀斩乱麻”的功夫。诉求弄清楚了，就要找准症结，靶向施策，迅速解决。如果因为工作忙往后拖、事情多向后推，就会在“拖”中失去民心，在“推”中疏远关系，民心和关系丢了，就脱离了群众，也就背离了“政风行风热线”栏目开办的初衷。同时，问题积压多了，就会“阴天驼粮草，越驼越重”。因此，在诉求答复上要练就“快刀斩乱麻”的功夫，立说立行，立办立果。对于职责范围内的，要想方设法快解决；对于职责范围外的，要统筹协调善解决；对于目前无法实施的，要动之以情、晓之以理巧解决；对于超出法律法规的，要站稳立场、讲明道理，认真规劝会解决。问题解决了，才能体现党委政府为民的情怀，彰显党委政府为民的担当。
所谓“面”，就是社会整体的提升。个性的问题都有共性的一面，只有面上的问题解决了，个性的矛盾才能迎刃而解，群众才会有美好生活的幸福感，家国情怀的存在感。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”“政风行风热线”中反映的群众诉求，侧面揭示了经济社会发展的不足或者缺位，把握好了，就能为做决策提供好的依据。群众利益无小事，群众的诉求，就是我们的追求；群众的难题，就是我们的考题。我们要把办理“政风行风热线”群众诉求，当作密切联系群众的过程，当作解放思想抓落实的过程，当作练就为人民服务本领的过程，当作维护党委政府形象的过程。
“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。”我们要站稳群众立场，多从群众所思所想中考虑问题，多从群众所求所盼中入手办事，多从群众所厌所恶中抓起改起，以“冷”“热”并兼的心态、“快”“慢”有序的步调、“点”“面”结合的思维，做好“政风行风热线”群众诉求的答卷人。
宋诗如山谷、后山，最为一时所宗尚。然黄之横拗生硬，陈之瘦劲严苦，既乖温厚之旨，又乏逸宕之致。[2](162辑金昌协《农岩杂识》，P375)
（作者单位：江苏省如皋市人民政府办公室）
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