李恒寿
广东省佛山市顺德区第一人民医院党政办公室 广东佛山 528300
【摘 要】本文主要从着力缓解群众“看病难”、员工的素质提升、创新的服务手段和托管镇街一级医院的区域医疗中心新模式等方面，总结医院在提升群众满意度工作的主要做法和体会，以及取得的显著成效。
【关键词】医院；患者满意度；做法；体会
【中图分类号】R821.7+9【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-06-485-01
患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有重要的意义，并已纳入医疗单位绩效考核的重要指标之一[1]。在新一轮医疗卫生体制改革和公立医院改革进程中，各级卫生行政主管部门逐步委托第三方机构，对辖下的公立医院开展了群众满意度测评工作。佛山市顺德区第一人民医院作为广东省区级的三级甲等医院，在近年全省公立医院群众满意度第三方测评结果取得较前的名次，笔者从医院行政管理的角度，总结了该院在创新优质服务方面，努力提升医院群众满意度工作的主要做法、成效和体会。
1、做法
1.1 一切以病人为中心，着力缓解群众“看病难”顺德区第一人民医院地处珠三角的腹地顺德，顺德经济的快速发展推动了医疗卫生需求的迅速增长，一方面，外来人口的快速增长，另一方面，因为经济富裕带来人们对医疗质量、服务水平的需求也越来越高。而该院业务用房严重不足，发展瓶颈问题严重制约了该院医疗技术水平和服务质量的快速提升。
该院先后推行延长上班时间、实行六天工作制、实施无假日门诊，开设专家教授门诊，有效缓解了群众“就医难、找专家更难”的局面。为缓解业务用房不足，压缩改造功能用房，床位数由800 张增加到1500张，实现了医疗资源的优化。优化信息系统，实施门诊候诊、取药等一系列叫号系统，缴费后台传输处方加快药师配药时间；开设针剂药房，为输液患者代取口服药，取药更便捷，缴费到拿药不超过15 分钟。严格落实术科8：30AM 开始第一台手术，提高手术室使用效率，缩短病人的住院时间和降低费用。实行“飞床”管理，充分、灵活利用各科室的空闲病床，有效解决急需住院患者的“住院难”问题。通过一系列的措施，患者在该院就诊等候、住院的时间大大缩短，得到了患者及家属的肯定。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.2 以内强素质为关键，营造“全员改善型”医院
一是该院在省内率先引入新加坡服务培训模式。2010 年5 月医院选派内训师到新加坡进行培养，对全院2000 多名员工进行了《用心服务》和《美好回忆》等共计88 期的优质服务课程培训；每年开展优质服务模范科室和优质服务标兵评选活动，至今已有150 多名受表彰的优质服务标兵被派到新加坡先进医院继续学习和深造。2013 年，该院又启动了“引入丰田改善模式，持续提升服务质量”的培训和管理课程，员工结合新加坡的参观学习和培训内容，已完成TPSⅠ型改善项目64 个、Ⅱ型4 个，覆盖日常工作的方方面面，全院形成了一股营造“全员改善型”医院的良好氛围。从院内患者满意度的第三方独立调查数据显示，患者满意度达95％以上，该院每年收到的表扬信和锦旗数均比上一年翻一番。
二是全面开展人文医学技能培训，人文医学建设走在全国前列。人文关怀是让患者满意的法宝，也是未来医院制胜的保障。2013 年，该院以“中国医师人文医学执业技能培训基地”挂牌为契机，公开选拔培训师21 人，制订了全员培训和岗前培训实施方案，对1500 多名医护人员进行了培训。该院医技人员的人文素质走在全国同行前列，部分培训师应邀外出授课，得到同行和上级主管部门的认可。
1.3 以服务创新为手段，引领快捷高效诊疗新标杆
开展全新的预约服务，改变传统的就诊习惯。2012 年该院成立了医院客户服务中心，组建了一支16 人客服团队，开通了电话、现场、互联网、诊间、自助及支付宝等六种方式的预约服务，各大门诊部号源开放率达100%，预约诊疗率达30.95%，住院患者分时段预约检查比例达82.51%。同时，创新实行半小时预约制，进一步缩短患者候诊时间，预约患者就诊轮候时间缩短到25 分钟。2014 年，客服中心健全评价机制，有序开展了院内的满意度调查，普查患者6 万多人次，抽样调查2 次，搜集意见8000 多条，反馈工作调查报告11 份，剖析存在问题，针对性采取整改措施。
1.4 以体制改革为契机，开创区域医疗中心新模式
从2010 年7 月起，先后托管了两间镇街一级医院杏坛医院和陈村医院，成立附属医院，逐步形成“具有区域特色的一对多托管的区镇合作办医”新模式，全力打造顺德“区域医疗中心网络化管理”。通过向附属医院灌输先进的管理理念，配套先进的设备，引进高技术人才，派出专家坐诊、技术骨干驻院帮扶，两个附属医院的综合实力不断提升，如杏坛医院2011 年7 月通过了“二级甲等综合医院”评审，2013 年5 月摘得“广东省普通高等医学院校教学医院”的牌子。托管模式让该院与附院均取得的显著社会效益和经济效益，得到了政府和员工的首肯，更是满足了当地及周边群众的医疗卫生需求，让百姓在家门口就能享受到优质的三甲医院诊疗服务及技术，得到了广大群众的拍手称赞。
2、成效
2.1 医院赢得良好口碑
2010～2011 年该院连续两年被评为卫生部全国百家“改革创新医院”，2012 年被评为广东省创先争优“南粤先锋”先进基层党组织，成为“全国职工教育培训示范点”。
2.2 医院实现快速发展
2014 年该院门、急诊量达229.5 万人次，比2010 年增长25.3%，住院7.08 万人次，比2010 年增长32.31%，住院手术1.87 万例次，比2010 年增长43.35%。优质的服务得到了广大人民群众的信赖，医院实现了质的飞跃。
2.3 群众满意度跃居全省前列
2015 年3 月，广东省卫计委公布了2014 年度全省130 家二级以上医院群众满意度第三方测评结果，该院取得全省医院总排名第六名的骄人成绩，比2013 年度全省三级医院总排名第九名又前进一步，再次蝉联佛山市公立综合医院排名第一名。
3、体会
对患者满意度测评是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法【2】。除了提供过硬的诊疗技术外，更要认真贯彻落实“以病人为中心”的服务宗旨，将患者利益放在首位，把医院的日常工作做细做实，不断创新医院的优质服务模式，人文关怀每一位患者，让群众切切实实感受到医院的不断改变和进步，让患者及家属满意，才能在群众满意度评价中取得好的名次，让医院在日益激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]昌世伟，付连尚，等．某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析［J］.中国医院管理，2005，25⑵.
[2]吴凡伟，凌莉．建立优质服务标准化与创新模型提高医院顾客满意度[J].医院管理论坛，2005，22⑸.
论文作者:李恒寿
论文发表刊物:《世界复合医学》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/7/24
标签：医院论文; 满意度论文; 患者论文; 群众论文; 顺德论文; 优质服务论文; 医疗论文; 《世界复合医学》2015年第6期供稿论文;