黄慧芬
常州市第三人民医院门诊 江苏常州 213000
危机管理是对危机进行预测、分析，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存，并将危机所组成的损害限制在最低度的目的[1]。危机管理作为一种新的管理理念，越来越多地被护理工作者重视并应用于不同科室和领域。我科自2012年初将危机管理应用在科室管理中，通过加强危险因素控制，强化细节管理，不断总结分析实践反馈的信息，取得满意效果，汇报如下：
1 危险因素分析
1.1 患者方面因素 来医院就诊的每一位患者都希望得到最好、最快的治疗，迅速治愈疾病。患者错误的就诊理念认为患牙症状缓解或无自觉症状便自行终止治疗或不按时就诊。殊不知由于封药时间过长，会引发诸如化学性根尖周炎、残髓炎、根尖脓肿、牙周组织损伤等一系列后遗症，使病情反复及简单病症复杂化；或经过牙髓治疗的患者没有及时进行冠修复，也会增加牙齿劈裂、断根等治疗隐患。发生此类事故后患者往往会把责任转嫁到医院[2]。
1.2 护士自身素质 护士的知识结构，技术水平和能力，相对于医疗技术的发展和人民群众多元化的服务需求存在着差距[3]。近年来由于聘用护士增多、流动性加大，护士口腔专业知识缺乏、经验不足、缺乏主动服务的意识，不能及时了解就诊患者的需求，或对患者解释告知不到位，就极易使患者产生不满情绪，导致纠纷发生。
1.3 院内感染的危险 口腔科门诊有来自病人口腔中的分泌物，血液及大量的共生微生物。加之其口腔诊疗的特殊性，如患者口腔及呼吸道的细菌可因飞沫、气溶胶造成空气污染，从而导致肺结核、肺炎、流感等疾病的传播。另外，口腔治疗中使用的器械种类繁多，且器械结构复杂，价格昂贵，这给器械消毒灭菌带来了困难。部分医务人员无菌观念不强，不注重标准预防，各类消毒灭菌处置不当，都极易导致医院感染的发生。
1.4 其他 如患者离开门诊后用药出现药物不良反应后不能得到及时观察和救治，导致医疗纠纷。还有一些意外事件如断针、拔错牙、颞颌关节损伤、老年人患心脑血管病比例高，可由于紧张疼痛导致意外等。
2 危机管理办法
2.1 建立健全的危机管理机制 口腔科患者病种复杂，应安排有临床工作经验的护士分诊，合理安排就诊，缩短候诊时间，提供安静、舒适的候诊环境。科护士长牵头，由诊疗配合、消毒灭菌、分诊等各护理组的组长共同组成危机管理小组，将护理实际工作中存在安全隐患，风险因素，逐条梳理并分析，制定防范措施。培养护士处理危机事故的能力，一旦有危机发生时能迅速、及时、高效地采取应对措施。
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2.2 提升护理工作质量 医院和科室应对护理人员加强业务培训、院感知识培训，树立危机意识，加强口腔专科技术及急救技术培训。在临床护理工作中不难发现，门诊护士普遍对急救技术掌握不够熟练，缺乏应急能力。因此，应加强护士急救知识、急救技术和急救设备使用的培训，及对突发事件如病人跌倒、突发晕厥、心跳呼吸骤停、药物过敏性休克等应急预案的防范训练，强化护士在急救事件中应急处置能力。
2.3 规范“四手操作” 在我国虽然早就提出口腔医师和护士共同来完成口腔疾病的治疗工作。但绝大多数医院口腔疾病的治疗工作均未达到“四手操作”的标准。面对口腔科各种不同的口腔疾病及种类繁
多的材料和器械，势必要求护士在熟练护理基本常规的同时，更要具备较高的专科的护理配合素质，如准确而快速地放置开口器、口腔的消毒、迅速调制各种材料、拔牙器械的准备等等。
2.4 5S物品管理法 加强科室物品管理措施：以日本管理大师今竟提出的企业管理的“5S 运作法”：seiri—摒弃不要的东西；seiton—按照使用顺序摆放工具；seisol—保持工作场所洁净；siketsu—保持自身整洁；shitsuke—遵守纪律[4-6]为原则，具体措施如以旧换新、一对一交接、物品归位、定时清点等。
2.5 正确处理危机 危机一旦发生，保持清醒的头脑、冷静的态度。将患者和家属安排至相对安静的场所，避免影响其他患者就诊，尽量使不良影响降至最低。对于因服务态度引起的纠纷应主动承担责任，向患者或家属赔礼道歉，求得谅解。寻找发生危机的原因，劝说时始终要从患者的利益出发[7]。护士之间团结协作，发扬团队精神。若局势难以控制，及时上报上级危机管理控制部门。
3 讨论
危机管理是一个通过危机预警、危机防范、危机处理，以实现避免、减少危机所产生的危害和损失，并从危机中开拓出发展机遇的过程。由于牙齿生理和牙病特点，绝大多数疾病是由医生在护士配合下采用各种器械、设备和材料通过手工操作在患者口腔内完成整个诊疗过程，因此口腔治疗护理中存在诸多潜在的危机。只有加强护理危机管理，不断健全护理管理机制，才能加大对护理危机的防范与管理。
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[6]Shivakumar KM，Prashant GM，Madhu Shankari GS，et al.Assessmentof atmospheric microbial contamination in a mobile dental unit[J].Indian J Dent Res，2007，18（4）：177-180.
[7]曾淑芳，张琴麦，彩玲.危机管理在急诊外科护理中的应用[J].齐鲁护理杂志：中旬刊，2012，18（23）：128.
论文作者:黄慧芬
论文发表刊物:《健康世界》2015年20期供稿
论文发表时间:2016/2/22
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