刍议国外导游管理体制及其成因，本文主要内容关键词为：刍议论文,成因论文,管理体制论文,导游论文,国外论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
社会经济发展水平和社会经济制度以及旅游业的发展模式不同，对导游进行监督管理的方式也不同，由此形成了不同的导游管理体制。根据国家旅游局驻海外办事处所提供的资料，我们将目前国外的导游管理体制划分为严格型和宽松型两种类型。
一、对导游员实行全面、严格管理的体制
许多国家对导游的管理比较严格和全面，以新加坡、日本和以色列较为典型。3个国家对导游及导游服务的全过程都进行了严格有效的管理。
首先，实行严格的导游资格认证制度。3个国家均规定，欲当导游者，必须参加并通过统一组织的导游资格考试，方可取得导游资格。未取得资格者不得当导游，否则将给予严肃处理。例如，新加坡规定，由旅游局统一组织导游资格考试，合格者编入导游员名录，不在名录上者不得当导游，否则雇佣和被雇佣者都要受到相应的处罚。以色列在4年前开始实行导游培训和资格考试制度时，明确规定导游必须符合三个条件：第一、年满23周岁；第二、参加导游职业培训；第三、通过导游资格考试并经申请、推荐、审核而取得导游资格证书。新加坡和以色列的导游资格考试均由国家旅游局组织，日本则由运输省委托国际观光振兴会组织。日本还规定，通过考试、申请、登记取得翻译导游执照者，必须参加观光振兴会组织的短期培训后，才能上岗当导游。
其次，实行严格有效的过程监督和严厉的处罚。新加坡规定，导游工作时须佩带必要的证件（名卡），旅游局随时派人到各景点检查，对不带证件陪团者进行警告。以色列旅游部发给每个导游统一编号的导游证和胸卡，导游在国内提供导游服务时，必须佩戴胸卡以接受监督和检查。此外，3国都实行了游客监督投诉制度，游客的评价和意见对导游的职业生命影响极大。
在新加坡，客人的意见和评价直接关系到导游的就业机会。出现对导游的服务质量投诉，旅行社会根据情况决定是否续聘该导游。旅游局收到投诉后也要进行调查，情况属实则发出警告，多次被投诉者会被取消导游资格。一些大旅行社或公司，还会根据导游的表现和客人的反映，择优固定聘用一些导游，或者使其成为自己的专职导游。这样，受到好评的导游工作稳定，就业机会就多。
在以色列，导游认为，游客对你工作的评价和旅行社是否喜欢起用你，是最有效的考评和监督。所以，导游都十分珍惜自己的导游资格，在工作中积极主动，不断改进方法，提高质量，以获得好评。只有这样，自己的职业也才有保障。对违章导游，旅游部将收回导游证和胸卡，取消其资格，并且一般不批准其重新参加导游培训和资格考试的申请，因为这样的导游没有哪家旅行社会使用。因此，一旦被取消资格，就意味着永远失去了从事导游工作的权利。
在日本，除各种法规监督外，游客是导游最好的监督、考评者。都道府县接到游客对某位导游的投诉后，就不给该导游介绍工作，情节严重者吊销其执照。
再次，实行定期报告、换证和在册导游培训制度。这是新加坡实行的一种导游监督管理制度。新加坡规定，每年1月15日和7月15日以前，每位注册导游要用统一印制的表格，向旅游局报告过去6个月的接团量。导游不必全报，但不得少于6个团，否则须作出书面解释，旅游局视情况决定是否保留其资格。同时，注册导游每3年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，为期半天或一天，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作。
最后，导游实行自由择业。目前3国都实行导游自行到旅行社求职制度。在新加坡，旅游局每年出版一本有资格导游员的名录，上面列出导游的姓名、联系地址和电话、导游语种等，旅行社等需用导游时，则按其所提供的线索与导游联系，确定雇佣关系。在以色列，旅游部和导游培训学校均不负责为导游介绍职业。导游取得资格后，自行到旅行社求职，有机会成为某家旅行社的长期雇员或比较稳定的职业导游。10年前，日本的外语导游基本都是固定雇佣，目前只要取得执照，外语导游也均可自由择业，与旅行社之间变成自由选择的关系。
可见，以上3个国家对导游的管理是非常全面和严格的，从获取资格到上岗服务和监督处理，全过程都有比较严格的管理制度和手段。
二、对导游进行一般性管理的体制
许多国家虽存在对导游的管理，但并不严格，也不全面，澳大利亚、英国和德国对导游的管理就很有代表性。
首先，实行只证明专业水平的资格认证制度。在澳大利亚，有意当导游者，可自愿参加由澳洲入境旅游组织组织的半年或一年一次的资格考试，通过者可获得该组织颁发的导游资格证书和导游胸卡，并获全国承认；也可参加被澳洲旅游培训评委会认可的学校所组织的导游资格培训班，完成学业并通过考试后自动获得资格证书。但是，导游资格证书只作为专业水平的证明，其作用是有助于个人寻找导游工作，而取得资格证书并不是每个导游必须具备的条件。事实上，澳大利亚的许多导游也未获得导游资格证，故此证并没有成为监督管理导游的手段。导游胸卡的作用同资格证一样。
英国国内导游的培训和资格考试归地方旅游局负责，国家旅游局不管此事。一般各地参加培训并通过资格考试者，获得资格证（Blue Badge蓝章），成为合格导游。但是，并没有法规规定所有的导游员都必须参加并通过资格考试。获得蓝章者只是较易被雇佣，没有蓝章者也可当导游。国际陪同（出国领队）也不必参加考试取得资格证，但一般旅行社都要求国际陪同有前往国的经历和在旅行社工作的经验（有的旅行社规定为8年以上的旅行社工作经验）。各旅行社雇佣出国领队前，多进行面试和其他方面的审查，合格后方雇佣，有无蓝章关系不大。可见，英国的导游资格证制度与澳大利亚基本相同。
德国没有职业导游，所有导游都是临时、兼职或业余的。所以，德国不设导游资格考试制度，当导游不需要导游证和导游资格证明。只要能证明身份，有旅行社雇佣，任何人都可以成为导游。前不久，为了给导游爱好者提供证明资格的机会，德国旅游组织协会规定了导游工作范围和主要任务，制定了包括导游资格考试大纲、规则以及自愿参加原则在内的导游资格考试制度。通过考试者获得资格证明，但持证人仍不能成为职业导游，资格证只能证明有能力和有资格，有证的好处是在激烈的竞争中较为有利，能争取更多的被旅行社雇佣的机会。
其次，以雇主和游客监督为主。实行一般性管理的国家，对导游的监督和管理主要靠旅行社（旅游公司）和游客。在澳大利亚，导游是自由职业者，没有专门的机构去进行监督和管理，主要靠其雇主根据游客的反映，增减付给导游的薪金或做出是否留用的决定，来实施监督管理。对不合格的导游，目前尚无任何处罚规定。德国直到目前还不存在监督管理导游人员服务质量的机构，顾客的评价是对导游最好的监督，旅行社据此决定是否续聘该导游，此外导游只受各种一般性法规的监督约束。英国的导游监督管理制度也基本如此。
可见，澳大利亚和英国对导游的管理并不严格，只是很一般性的；德国对导游的管理更少，只存在自愿性的资格考试。
三、两种不同类型导游管理体制形成的原因
导游管理体制是旅游管理体制的一部分，其类型取决于一国的旅游发展模式。按照马克思生产力决定生产关系的历史唯物主义基本原理，一国的旅游发展模式取决于其社会生产力的性质和发展水平。从以上叙述不难看出，两种不同类型的导游管理体制，正好对应于按经济社会发展水平不同而划分出的两种不同类型的国家，即宽松型的导游体制存在于发达国家，严格型的导游管理体制存在于发展中国家。因此，经济社会发展水平的差异，是形成两种不同类型的导游管理体制的根本原因。
在西欧、北美的发达国家，旅游业是随本国经济社会的发展而逐步发展起来的。在这些国家，随着社会经济的不断发展，居民的收入水平逐步提高，消费水平的提高引起居民消费结构的变化，逐步产生了旅游要求。这些国家居民旅游消费的发展，是沿着本地区内旅游、国内跨地区旅游和出国旅游的顺序递进的。因此，这些国家的旅游经营和管理体制，也是从适应地区内旅游和国内旅游，到适应国际旅游逐步形成的。而且，它们的社会经济和管理制度中与旅游有关的各个方面，都没有国内旅游和国际旅游之分，旅游体制与其他服务性产业的体制完全溶为一体，不需要建立专门的旅游管理机构和体制，对导游也就没有专门的管理机关和制度。
发展中国家的旅游发展道路与发达国家完全不同。发展中国家经济社会发展水平较低，经济建设和其他各项社会事业的发展需要大量的资金，特别是引进国外先进的技术设备所必需的外汇。可此时各发展中国家的经济技术水平较低，加工业和其他生产行业的出口创汇能力不强。因此，利用本国的旅游资源和发达国家居民旅游国际化的机遇，集中一部分人力和财力，发展以招徕、接待国际游客为主的国际旅游业，为国家创汇，就成了绝大部分发展中国家的必然选择。但是，此时发展中国家与旅游业相关的交通、旅馆、饮食、商业等服务性产业，与其整个国民经济一样，也处于较低水平，不能满足以发达国家居民为主的国际游客的需要。此外，国际旅游对旅游经营和管理的要求，也大大高于国内居民旅游的要求。这些都要求发展中国家集中力量，超前发展国际旅游业，从而国际旅游和国内旅游间出现了分离，产生了发展中国家旅游业的“二元结构。”既然是超前发展旅游业，在旅游管理上就必须有一套专门的制度。导游直接为国际游客提供服务，陪伴游客完成整个旅游过程，其本身素质直接关系到为游客提供的旅游质量，关系到国家的国际旅游形象。所以，发展中国家在整个社会服务水平及服务人员素质较低的条件下，必须建立起一支高素质、高服务水平的导游队伍。这样，建立导游资格证制度，以及专门的旅游教育培训制度、服务监督制度和违章处理制度，对于发展中国家来说就是非常必要的。
本稿收到日期：1994年12月25日