浙江民企热爱“分解动作”CRM厂商拿出“中国特色”，本文主要内容关键词为：民企论文,浙江论文,中国论文,分解论文,厂商论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
帅康的难题
产值12亿的中国最大吸油烟机生产商帅康集团，在2002年遇到了难题。
去年，帅康卖掉84万台油烟机，占到了整个行业当年总量的29%。但帅康也感觉到产品旺销给客服带来的巨大压力，数目庞大的油烟机、热水器、燃气灶、空调用户群，每天形成无数的咨询、投诉、报修电话，帅康话务中心对此不堪重负。
在相应工作还停留在每天的手工完成，处理工序后往往排队等着数倍的等候工序，完成周期越来越长，用户满意度也随之下降。对此，帅康集团总裁邹国营如坐针毡。
当规模跨上一定台阶后，旧体系下的客户系统便力不从心。邹国营发现，保证效率就必须扩充人手，但是这不是最好的解决方式。
服务被认为是家电业的“亚战场”，但业内推崇的“大服务”概念，其实是把“双刃剑”。
邹国营觉得，精明的顾客对服务之挑剔，已不容置疑，没有优秀的“售后”，企业就没有竞争优势。
但保证服务维系庞大售后队伍所造成的庞大开支，最后还是会转嫁给消费者。这又令企业丧失价格的优势。
2002年初，处于两难中的邹国营将任务交给售后服务部主任凌郁，凌郁想了许多天后说：“搞个中国家电业第一套售后服务ERP。”
帅康高层经过分析后觉得，目前帅康最需要的是一个能够“改善内部流程、增强处理容量”新客户服务系统，所谓“售后服务ERP”，帅康其实急切需要一个CRM（客户关系管理）。
2002年3月，标的数十万的帅康CRM实施。尽管几十万对年利润1个多亿的帅康不算什么，但是凌郁还是感觉到施工预期给他的压力。
一个月后，CRM第一阶段呼叫中心完工，一个投诉电话的响应周期，由原来的几天递减到5秒，新系统甫一尝试，便效果明显，凌郁如释重负。
由核心软件控制，客户的投诉被自动导入，并生成投诉单和维修单，自动转发到维修部、安装部等专业部门进行处理，这是帅康CRM中简单流程的开始。处理完后，消费者的处理意见和满意度，又被系统自动记录在案，并形成客户数据库。
对数据进行筛选，数量有限的回访人员有针对性地的对消费者进行回访。整个过程，原来占人工成分巨大的“响应中心”人力需求几乎减少为零。销后的成本旋即得到有效控制。
2002年5月27日，以数据分析为核心的帅康CRM第二阶段已经验收。帅康称其收获是，将客户需求提升到企业产品质量控制、生产流程改善中去。
市场诱惑
在帅康所在地宁波及其周遭，困惑于服务规模、效率限制企业发展的企业，远不只帅康一家。
据统计，在中国200多家抽油烟机生产商，每年销出约250万台抽油烟机中，块装式集结于宁波、杭州区内的宁波帅康、宁波方太、杭州老板、宁波玉立四大品牌，总销量超过160万，这还不包括星布其间的无数中、小型电器厂。
而这些企业，绝大部分都在谋求以客户为导向来提升企业的竞争优势。
企业大小有异，但对CRM手段的急切需求却没有太大的区别。就这一点，耕耘浙江市场的软件公司经理们最有体会。
2002年，众多发展企业遇到瓶颈的浙江民企老板们，看到了ERP、CRM、供应链管理给企业带来的机会。
但是有关数据显示，功能全面，能够解决部门协同、资源共享、规范经营等的千万元级大型CRM，在浙江的需求其实并不大。
究其原因，是年产值超10亿的大型民企不是非常多，多的是快速成长型中、小企业。另一个重要原因是，企业急切需要的，不是全系列的CRM带给人的概念，而是能够对症下药的CRM中的某一段。
因此，数十万中、小型民企的需求，让“客户分析型CRM”、“销售能力自动化SFA”、“电子化呼叫中心”等针对性产品的增涨势头很猛。
行业协会预计，2002年，浙江的CRM发展将高于全国平均水平5到10个百分点。
今天，已经没有一个软件企业能够忽视浙江民营企业形成的市场。国内专业CRM厂商创智、星际网络、联城互动、TurboCRM，早已开始浙江市场的攻城掠地，而软件跨国公司Siebel、SAP、ORACLE，亦跟随联想、用友和东软等国内IT巨头的脚步，纷然抢滩杭、宁、温等浙江富饶之地。
新上任的用友总裁何经华，就曾经要求杭州用友总经理何景霄，对万向、正泰、纳爱斯、广厦等不断变化中的十大浙江潜在用户能够了如指掌。
但是对区域和行业特性的把握，却远没有像在CRM中设置模块，强化特殊功能来得简单。
CRM批发
板块状搭结的经济模式，形成了浙江ERP和CRM领域特殊的市场氛围。中国低压电器龙头企业温州正泰，其供应链管理系统甫一落地，行业第二温州德力西便立即将上马供应链管理系统列入日程。温州鞋业龙头奥康的网络化营销变革，吸引众多温州鞋企跃跃欲试。
经济专家认为，残酷竞争下形成的群起现象，已经不能够用简单的仿效来解释。
但是板块状的特色经济模式，却着实让所有觊觎浙江民营市场的软件公司烦恼了一下。
每个企业上CRM的初衷都是“补短”，但企业心知肚明的“短板”又都是那么复杂。因此，需求总量很大的民企CRM，个性化方向是千差万别。
CRM高端需求各不相同：Siebel重视运营，SAP主推管理，Oracle为电子商务呐喊。而CRM专业型提供商本身的特色和专长也不太一样，创智重在对数据的分析，联成互动主推销售能力自动化，而星际网络定位与呼叫中心及其解决方案。
但IDC的最新统计表明，CRM的实施成功率只有10%，软件公司的特色未必能够适应民营企业的需求，CRM产品的量化销售和实施效率受到挑战。
用友、金蝶这样综合性公司在浙江通常的做法是，结合行业代理重点实施，锁定行业龙头，抓大客户。但是这样做有时会“拾起西瓜、丢了芝麻”。
用友一业务经理有些遗憾地认为，如果CRM能够批量生产，也许赢利会更大。
2002年5月，浙江特色经济板块中萧山钢结构企业群中，有十多家钢构公司集体招标上CRM，参与的软件公司却是一筹莫展。十多个公司的单子，虽然总量不能忽视，但每一个单子个性化都很强，其中不少估价只有几万，参与者多有食到“鸡肋”的感觉。
然而到最后，获得定单的星际网络公司，采取了一种创新的CRM销售——批发。
星际网络公司将CRM产品中销售自动化等比较通用的模块源代码，以5800元一套的价格，开放给萧山当地的几家系统集成商，由他们分头接下萧山钢构企业的CRM定单，然后再将销售额的6%交纳给星际网络，星际网络保障技术支持和特性定制。
初尝批发获得成功后，星际网络又在一些项目上屡试不爽，凭此，有关预计星际网络可以一年多赚300万。
最后，星际网络索性决定将此种做法加以延伸。2002年5月22日，星际网络联合托普软件、广州中望、上海亿盟等软件公司、咨询公司成立“OpenCRM”联盟，星际网络希望通过其他软件公司、咨询公司的力量，使新销售模式能够实现CRM的低实施成本、高应用附加值。
星际网络总经理陈成强认为，通过对合作伙伴的培训和协助，简化CRM个性化应用准入门槛，提高基础源代码的利用价值，可以使得专业实施集中于系统集成商，而软件公司则可以专注于产品开发，这样有利于CRM细分产业链的趋于完善。
陈成强预期，三五年内，此种模式可以成为中国软件行业的主流。
但是尝试性的做法，在CRM界却引起了不少不同观点。
从事CRM的大小公司，主营销售自动化产品的非常之多，联成互动总经理王力等更是将公司的主要方向定位于此。
有关公司认为，星际网络的尝试，打破了竞争领域的一种均衡，由此可能产生降低CRM企业整体利润率的不良循环。
另外，门槛降低后的CRM市场，开放的源代码随着应用者水平的提高，会产生新一轮的盗版狂潮，而盗版扩散最终是否能够为源代码开放始作俑者所控制，很多公司对此满腹狐疑。
对此，用友集团副总裁兼分销及CRM事业部总经理李友认为，面对一个行业的整体需求，比较好的CRM的实施方式，是借助行业代理商推销、帮助企业按照自己的需求对系统进行再开发。
李友说，CRM不是简单的软件产品概念，而是一个复杂的应用和解决方案，简单的源代码开放和批发，能否成为主流尚待时间的考验。
小资料
中国CRM现状
CRM出现于1990年的美国，经历了“销售力量自动化系统(SFA)→客户服务系统(CSS)→呼叫中心(CALL CENTER)”三次变迁，综合了现代市场营销(Marketing)和现场服务(Field Service)的理念，并结合了CTI（计算机电话集成技术）和Internet技术。
长期以来，中国的企业生存在卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，但人们发现，借助CRM，以营销环节的信息化、科学化，可以拉动整个企业管理体制和水平的进步。
因此，中国企业对CRM由畏惧和新鲜，变为一种渴求。
从早年跨国公司对中国CRM市场的开拓，到现在用友、金蝶、联成互动、创智、星际网络等公司的百花齐放。
根据应用规模，CRM可分为三类：最大的是以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级产品，其次是以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端产品，第三是以200人以下企业为目标客户的中小企业产品。
但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”，大多数属于中小企业甚至“超小型企业”；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。
于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和“超前”，而且价格不菲。
另外，中国企业实施CRM是业务流程重构的开端，整个过程需要有CRM开发商有力的服务支持和技术参与，这样才能保证CRM模块的伸缩性和实用性。
然而基于收益的因素考虑，国外厂商和国内综合型开发商很难对绝大多数中国企业客户保持这样的耐心，真正实用且实惠的专业服务，只能来自于本土的CRM专业厂商。
今天的中国市场，迫切需要致力于CRM产品开发的专业厂商，企业迫切需要能够得到业务部门普遍认同的应用模块。
1997～1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的增长率，相比较于IT业12%的平均增长率，CRM无疑是增长最快的领域之一。而到2005年，CRM市场将步入成熟期，将带来大约总计140亿美元的收入。