中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司 528000
摘要：集客作为移动公司发展的三驾马车之一，家客是移动公司收入增长的新引擎，是拓展家庭数字化服务的重要入口。在信息化高速发展时代，国家“互联网+”战略又适时的为信息产业发展开创了宝贵机遇，面对联通、电信“一级宽带运营商”口碑宣传的重压，面对联通已实现光纤网络 100%覆盖的不利局面，如何紧跟市场步伐，前后台协同，做好售后服务支撑，同时为大视频、大流量做好网络资源准备，是移动面临的重大课题。
关键词：家庭宽带；方案设计；网络支撑
一、集客发展方案设计
承接“十三五”规划和大连接战略，围绕智慧政企和智能物联两大工程，聚焦行业信息化、中小企业、集团成员三大市场，以七项重点产品为抓手，强产品、提价值、保增长、优服务，实现市场与能力的双突破，稳步推动集客业务市场持续健康发展。
1.1 不断提高信息化市场份额
“互联网+”战略为信息产业发展开创了难得的历史机遇，要紧抓工业转型升级的发展契机，深化集客体系化运营，实现物联网、大数据、云计算等领域的重点突破、规模拓展和应用升级，确保年内全面实现集团客户通信和信息化收入市场份额“三分天下有其一”的目标。
（1）紧抓重点产品一要狠抓集团专线发展，提升端到端服务保障能力，努力扩大专线和商企宽带规模。二要加快物联网发展，以物联卡、2/4G 模组为重点，以“One NET”平台为依托，开展“平台+通道+终端+应用”组合营销，有效拓展车联网、人员管理、位置应用等细分市场。三要针对不同市场需求开展 IDC、移动云差异化营销，主推互联网大带宽收费、高标准机房设施和随需定制的云计算服务及基于IDC 和移动云的整体解决方案。四要加快 IMS 融合通信产品发展以及与宽带的捆绑销售，提升基础语音市场份额。五要深度运营“和教育”，持续丰富服务内容，推动资源平台与“和教育”平台整合，提升服务品质。
（2）紧盯重点行业一要主动挖掘政务信息化需求，加强与政府主管部门合作，深度介入智慧城市规划建设，整合推进信息化项目落实。二要深入拓展公安执法、军民融合、医疗健康、文化教育等重点行业信息化市场，把握产业融合创新机遇，立足自身资源和能力优势，提升信息化服务能力。三要加大成熟信息化项目复制推广力度，体系化开展项目评审和后评估工作，提升项目管理和创收能力。
（3）紧跟客户需求一要加强政企产品管理，积极培育和推广移动办公、工作手机、视频监控、会议助理等新产品，丰富产品体系，全方位满足客户需求。二要借助“和智汇”平台发展中小微企业客户，三季度末至少上线 10 项政企产品，实现在线注册、在线支付等功能。三要加强集客项目售前能力储备，提高项目端到端支撑能力和响应速度，提升客户感知。四要强化集客经理服务标准和规定动作实施，持续优化 ESOP、大数据等支撑系统功能，促进“集客营销支撑平台”应用推广。五要加强施工队伍管理，提高工程质量，树立移动信息化服务品牌；持续优化投诉预处理系统，加强数据一致性管理，不断提高投诉处理效率。
1.2 聚焦三大市场
（1）政府
抢占政务云、专网专线、安全/工作手机；参与智慧城市建设，关注电子政务、移动警务等。完成搭建省级及 2 个地市级电子政务外网移动政务平台，提升政府行业信息化市场份额
（2）军队
聚焦 MDM、行业保密终端、专属野外车载军事化应用，打造“绿色军营”。围绕“信息化服务+军队工作机优惠+资费优惠”整体思路进行项目拓展，利用和对讲、安全保密手机、单兵作战终端等重点产品进行营销，与军队在车载通信网络建设等方面开展全面合作
（3）教育
依托“和教育”用户规模和渠道优势，加强客情维护，拓展市县区三通两平台项目，全方位切入在线教育领域，并向大学、职教等领域，拓展行业信息化市场，围绕八大重点行业，拓展信息化应用。
1.3 加快集客接入建设
以快速满足市场需求为目标，加快集客接入建设，扩大 IDC 机架规模，建设政企客户私有云平台；继续优化集客支撑手段，提高服务质量。
不断完善市场协同，精准覆盖。对目标客户要采取“清单式”管理，确保资源建设的有效性；对于有潜在业务需求的接入区域，通过接入区分纤点的加密部署，实现精准覆盖。同时，要注重效益，控制造价。以投资效益为导向，依托综合业务区资源，缩短末端接入距离，降低造价。
在网络建设方面要特别关注设备选择。结合客户类别，合理选择接入方案，优选 PON 及小型化 PTN 设备。力争新增设备中，PON 及小型化 PTN 使用比例不低于 90%，一体化及集中型 PTN 使用比例不高于 10%。不断加快施工速度，本地专线开通及时率要达到 90%，重要及双跨专线要达到 95%，只有这样，才能快速满足市场的需要。
在服务指出方面，要从政企客户专线入手，围绕资源管理、售后服务保障和投诉处理方面，不断优化集客支撑手段，提高集客专线监控能力，提升服务支撑水平，成为行业服务的标杆。持续优化流程，加强跨省专线开通流程的落地管理，电路扩容、缩容、停闭禁止使用线下流程。继续夯实资源数据质量，要求入网验收必须进行告警验证，保证新入网专线 100%纳入监控。不断提升专线售后服务能力，加强线上投诉渠道应用，要求客户经理受理客户投诉后通过10086-8 进行投诉归口管理。提升客户满意度，要求投诉回访满意度达到 90%以上。提升故障处理能力，集客专线跨专业端到端监控，实现传输干线、本地网核心汇聚层故障与集客五大场景告警的跨专业告警关联，要求集客专线业务可用率达到 99%。继续开展专线组网问题整治，要求重要集客专线（AAA、跨省、跨市，104 家等）双路由达标率 100%，对从基站接入的重要专线进行迁改，避免因物业纠纷、断电等原因导致专线业务中断。提升重要客户保障等级，确保AAA 专线故障 2 小时恢复、同一专线故障重复次数≤2 次/年；重要专线告警分析，针对重要保障客户（农信社、铁路局、武警等）开展预防性维护和倒换演练。
二、家客发展方案设计
家客市场是“四轮驱动”的重要组成部分，是全业务竞争时代不可或缺的战略资源。移动公司以重协同、提价值、补短板、扩规模为核心思路，以问题为导向，加快提升业务品质，形成差异化市场竞争力，多措并举推进家客市场快速发展。
2.1 完善营销体系
根据家客业务流程长、跨部门、节点多等特点，移动公司明确了以问题为导向的工作思路。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆遇到问题专项分析，成立专项小组打破工作壁垒，加强公司内部协同沟通，与铁通合署办公，集中力量解决业务发展过程中存在的相关问题。2017 年上半年，移动通过协同合作，解决营销、网络、工程、系统、用户等几百个问题，制定了数十个相关管理规范及流程，有效促进了家客业务健康可持续发展。
（1）注重价值经营
主推 50M，力推 100M，实现魔百盒、和目等规模发展；严禁低于价格底线；将融合套餐占比提升 5 个百分点。自营厅 100%建宽带专区，实体渠道 100%覆盖宽带接入小区，拓展村级服务点；实体渠道 60%以上有宽带销售，继续“百厅千店计划”，宽带新增量进一步提高；在网厅、手厅、微厅基础上，继续提升 APP行销能力，电渠宽带销量不断提高；强化短信、外呼、网页弹窗、上门、到厅挽留，不断提升宽带保有率水平。
（2）确保建设协同性
移动公司在家客发展中，市场经营部与工程建设部做好洽谈协同，以市场为导向，建立洽谈目标小区机制，重点洽谈 4、5 星级小区、大型连锁物业小区，做到按需、按优洽谈。为更好支撑家客业务发展，移动公司要加强装维人员管理，建立“日、周通报分析”“在途工单跟踪监控”“7*24 小时故障处理服务”“不定期现场抽查”以及“星级标准打造装维队伍”等相关的工作流程和管理规范，为市场发展提供高质量支撑。同步做好家客网络资源优化，及时完成家客扩容及 PON资源优化，满足百兆业务发展需求。
（3）维护渠道协同
移动公司要有效地整合自有渠道、社会渠道以及电子渠道三大渠道资源，全方位发力实现新增宽带数量保持良好发展态势。具体做法一是将宽带业务发展纳入计件薪酬体系，对销售中心、各分公司进行宽带指标双计双考，提升自有渠道家宽发展能力。二是将宽带发展与星级评定补贴挂钩，并以包园酬金、达量酬金激励代理商发展宽带业务大力发展社会渠道，激发社会渠道发展活力。三是坚持提升电子渠道销售效能，不断完善。四是对家客社会渠道按照业务办理能力划分为“家客社区店”、“光宽带营业厅”、“普通家宽社会渠道”以及“家宽末梢渠道”四级进行管理，打造家客固定宣传阵地。五是明确小区责任渠道，开展小区包园活动，以调动社会渠道业务发展积极性。
为打开加快发展局面，提升移动宽带影响范围和认知度，移动还应开展多形式宣传营销，促进业务发展。一是要联合物业及魔百和厂家走进社区，开展“魔百和电影季系列路演”活动，以移动宽带+魔百和的方式实现电影放映，并在电影放映间歇循环播放家客产品宣传短片，现场搭建服务站点，进行家客及其他业务咨询及受理。二是针要对高价值政企客户进行入企宣传营销，现场进行业务受理及预约，发展家客业务的同时增加政企客户粘性。三是要锁定5.17、端午节等节日契机，开展大型路演以及各类宣传活动。四是常态化开展现场营销，每周营销小区数量不少于覆盖小区数量的 25%，在小区现场进行家客业务宣传及预约办理。
2.2 抓续费稳规模
移动要以“促进家宽续费”为抓手，建立续费体系，稳定发展规模。同时，要坚持资费把控、严守价格底线、打好市场营销组合拳，加强融合套餐推广。一是联合铁通公司做好组织保障。明确续费主体单位为铁通公司，并在客户到期前 90 天、60 天、30 天三个时间点按照统一口径进行外呼，引导客户进行续费，对于外呼未办理续费的客户，进行上门推荐，促进续费工作有效开展。二是要“做好客户离网分析”。针对离网客户从接入方式、套餐类型、在网时长、活跃程度等多维度进行分析，并对客户进行外呼回访询问详细离网原因，建立客户模型，制定针对性整改举措。三是要多举措促进融合产品发展，提升产品价值。为增强客户在网粘性，降低客户离网风险，在客户新入网以及续费催缴过程中优先推荐融合产品，主推 50M、力推 100M，资源政策向高带宽倾斜。同时，为避免存量客户拆机后新装，降低续费率且浪费公司资源，制定相关管理规定，严格要求各渠道一线人员对到厅客户进行标准化在网情况询问及存量客户挽留，并每周对铁通上报的疑似续改增的数据进行核查和通报。
2.3 提升三条主线
家庭宽带发展要把握“能力、业务、服务”三条主线，坚持高起点、建优势、成体系、见效益、重协同、明目标、提价值、兴行业为路径，提升建设精度和服务支撑能力，确保发展、效益、服务并重。
（1）继续扩大覆盖规模
以市场需求作为家客网络建设的依据，按照分级标准开展网络建设；为不断满足市场提速要求，要以实现 100M 以上接入为目标，对无法满足提速需求的铁通迁移客户进行改造；合理规划农村覆盖，农村宽带覆盖以有线方式为主，优先覆盖人口密集区域，加快高铁沿线有线宽带部署，减少 CPE 对 4G 网络的压力；不断推进智能终端管理能力建设，加快省级数字家庭管理平台建设，实现对智能家庭网关（HGU）的管理能力。
（2）不断提高网络建设要求
首先要提高实装率。注重投资效益，将客户的实装率不断提升，其次要加快施工速度。2017 年二季度完成了施工的 30%，力争三季度完成 80%，四季度实现 100%建成完工。
（3）坚持服务支撑的导向
继续坚持以市场为导向、以客户为中心，从“网络优”、“感知好”、“资源准”、“服务佳”四个维度建立健康度评估体系，找短板、提质量、增价值。网络优就是要保证“端”“管”“云”各层级能力优，提升家客业务端到端响应速度和客户感知。
结束语
网络能力是落实“大连接”战略的基础，要加快构建面向大视频、大流量、物联网的网络基础能力。因此，为保障移动集客与家客提升方案落到实处，特别从加强网络能力储备、加强费用精细化管理和不断深化企业管理三个维度，落实相应的保障措施。
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论文作者:何少萍
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年3期
论文发表时间:2019/6/10
标签：客户论文; 专线论文; 能力论文; 渠道论文; 市场论文; 业务论文; 政企论文; 《建筑学研究前沿》2019年3期论文;